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殡葬礼仪接待服务沟通技巧考试题

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在接待家属时，若家属情绪激动，工作人员应采取的首要措施是？

A.立即打断对方的发言

B.保持沉默，等待家属冷静

C.表达理解并主动询问需求

D.引导家属离开现场

2.向逝者家属解释殡葬服务流程时，最应注意的沟通方式是？

A.尽量使用专业术语以显专业

B.简单直白，避免冗长说明

C.结合家属情绪调整解释节奏

D.强调费用细节以节约时间

3.当家属对某项服务提出质疑时，工作人员的正确应对方式是？

A.直接反驳质疑内容

B.暂停服务并寻求上级意见

C.耐心解释并记录反馈意见

D.以“这是规定”为由拒绝沟通

4.安抚悲伤家属时，以下哪种语言表达最恰当？

A.“节哀顺变，一切都会好起来的”

B.“您放心，我们会妥善处理所有事宜”

C.“我知道您现在很难过，但请坚强”

D.“这件事虽然不幸，但也是人生常态”

5.处理家属对服务人员态度不满时，应优先采取？

A.立即向上级汇报情况

B.冷静解释并要求家属理性

C.主动道歉并改进服务方式

D.以“您找错人了”为由回避问题

6.在填写殡葬服务需求表时，工作人员应特别注意？

A.快速完成以节省时间

B.只记录家属明确要求的内容

C.核实逝者生前特殊习俗或禁忌

D.避免涉及宗教信仰等敏感话题

7.当家属对遗体告别仪式有特殊要求时，工作人员应？

A.坚持标准流程不予变动

B.立即拒绝超出范围的要求

C.咨询宗教部门意见后协调

D.了解家属需求并寻求合理方案

8.向家属解释遗体保存费用时，最有效的沟通技巧是？

A.直接告知固定价格并结束话题

B.强调费用合理性以争取理解

C.提供不同保存方案供选择

D.放置价目表让家属自行查看

9.在陪同家属参观殡仪馆时，工作人员应？

A.假装忙碌以减少互动

B.主动介绍所有设施功能

C.根据家属兴趣选择性讲解

D.禁止家属拍照录像的行为

10.当家属询问逝者遗物处理方式时，应？

A.建议全部焚烧以示尊重

B.强调必须按程序处理遗物

C.了解家属意愿并协助安排

D.以“规定不允许”为由拒绝沟通

二、多选题（每题3分，共10题）

1.殡葬服务中常见的沟通障碍包括？

A.专业术语与家属理解差异

B.情绪激动导致语言不清

C.服务流程复杂难以解释

D.家属对价格敏感度不同

E.沟通时间有限

2.安抚家属情绪时，工作人员可采取的非语言沟通方式有？

A.适度身体接触以示关怀

B.保持适当前倾姿态表示专注

C.避免眼神接触以减少压力

D.非必要不触碰家属物品

E.通过环境布置营造宁静氛围

3.处理家属投诉的步骤包括？

A.详细记录投诉内容

B.立即向上级汇报情况

C.安排专人跟进处理

D.书面记录处理结果

E.检查是否影响后续服务

4.向家属解释遗体火化流程时，应重点说明？

A.火化前的宗教仪式准备

B.遗体识别与火化程序

C.火化后的骨灰处理方式

D.相关法律法规要求

E.家庭成员可参与环节

5.在填写殡葬服务需求表时，以下哪些内容必须核实？

A.逝者生前宗教信仰

B.家属特殊饮食禁忌

C.遗体保存期限要求

D.唁电通知方式偏好

E.遗物处理具体意愿

6.当家属对服务提出超出标准要求时，工作人员应？

A.咨询上级或相关部门

B.解释标准流程与限制

C.尽量满足合理需求

D.书面记录特殊安排

E.评估可行性并给出方案

7.在遗体告别仪式中，工作人员应避免的行为包括？

A.主动与家属握手

B.介绍逝者生平事迹

C.禁止家属拍照录像

D.接受家属赠送的祭品

E.帮助整理家属情绪

8.处理家属对价格质疑时，正确的沟通方式是？

A.提供费用明细清单

B.强调服务性价比

C.解释价格构成依据

D.暗示价格可协商调整

E.保持专业态度不卑不亢

9.在陪同家属参观殡仪馆时，应重点介绍？

A.遗体保存设施条件

B.告别仪式厅布局

C.火化场操作流程

D.遗物寄存注意事项

E.相关法律法规说明

10.向家属解释遗物处理政策时，应？

A.说明政策规定与例外情况

B.提供多种处理方案选项

C.强调必须按规定处理

D.了解家属特殊需求

E.书面记录家属意愿

三、判断题（每题1分，共20题）

1.殡葬服务中，所有家属情绪都会表现出极度激动。（×）

2.专业术语的使用可以提升工作人员的权威性。（×）

3.家属对服务提出质疑时，应立即寻求上级帮助。（×）

4.安抚家属情绪时，沉默比语言更有帮助。（×）

5.服务人员可以随意打断家属的悲伤表达。（×）

6.所有殡葬服务流