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银行柜面服务操作规范指南

前言

银行柜面作为金融服务的前沿阵地，是银行与客户直接沟通的重要桥梁，其服务质量与操作规范直接关系到客户体验、银行声誉乃至金融体系的稳健运行。本指南旨在为银行柜面人员提供一套全面、系统的服务操作规范，以期提升服务效率、保障业务安全、塑造专业形象，最终实现客户与银行的共同价值。每一位柜面人员都应深刻理解并严格执行本指南的各项要求，将规范内化为职业习惯，以专业的素养和热忱的态度服务每一位客户。

一、仪容仪表与职业形象规范

柜面人员的仪容仪表是银行专业形象的直观体现，应展现整洁、大方、专业的职业风貌。

1.1着装规范

应统一穿着本行规定的职业工装，确保服装干净、平整、无破损、无污渍。佩戴工牌于指定位置，保持端正。鞋袜搭配应协调得体，女性宜着肤色丝袜，男性袜子颜色应与裤子相近。

1.2仪容修饰

男性员工应保持面容清洁，发式整齐，不留长发、胡须及怪异发型。女性员工可化淡雅职业妆，发型梳理整齐，不佩戴夸张饰物，指甲修剪整齐，不染过于鲜艳的颜色。整体形象应给人以清爽、干练之感。

1.3行为举止

站姿、坐姿应端正挺拔，精神饱满。与人交流时，应面带微笑，目光专注，展现亲和力。避免不雅小动作，如搔头、抖腿等。行走时应步伐稳健，轻声有序。

二、服务礼仪与沟通规范

优质的服务礼仪和有效的沟通是提升客户满意度的关键。

2.1接待礼仪

客户进入柜台区域时，应主动微笑问候，使用规范用语如“您好，请问有什么可以帮您？”。办理业务前，可根据情况询问客户需求，引导至相应窗口或自助设备。对于等待的客户，应适时示意，告知大概等待时间，表达歉意与感谢。

2.2沟通技巧

使用标准普通话，语言表达应清晰、准确、简洁、礼貌。耐心倾听客户陈述，不随意打断。遇客户咨询，应专业、详尽地解答，对于不确定的问题，不随意猜测，应告知客户查询途径或请相关负责人协助。与客户交流时，应多用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语。

2.3情绪管理

保持积极乐观的工作心态，即使面对客户的误解或抱怨，也应冷静克制，耐心解释，不与客户发生争执。善于换位思考，理解客户情绪，力求通过专业的服务化解矛盾。

三、业务操作核心流程规范

规范的业务操作流程是保障业务准确性与安全性的基石。

3.1业务受理与审核

*主动询问：热情接待客户，清晰了解客户办理的业务类型及具体需求。

*凭证审核：仔细核对客户提供的各类凭证、证件的真实性、完整性和有效性。关注凭证要素是否填写齐全、规范，客户签名是否与预留印鉴或身份证件姓名一致。对不合规的凭证，应向客户解释清楚，并指导其正确填写或补充。

*客户身份识别：严格执行客户身份识别制度，对于规定业务，务必核对客户身份证件原件，并通过系统进行核查。确认客户身份与业务办理人一致，防止冒名办理。

3.2业务办理与系统操作

*准确录入：根据客户提供的信息和凭证内容，准确、完整地将数据录入业务系统。录入过程中应集中注意力，避免因疏忽导致错误。

*双人复核：对于关键业务或规定金额以上的交易，必须严格执行双人复核制度，确保录入信息与凭证一致，交易金额准确无误。复核人员应认真履行职责，不走过场。

*授权控制：对于需要授权的业务，应按规定流程提交授权申请，并向授权人员清晰说明业务情况。授权人员应严格审核，确认无误后方可授权。

*现金收付：办理现金业务时，应坚持“先收款后记账，先记账后付款”的原则。收款时应当面点清，一笔一清；付款时应唱付，并请客户当面确认。发现假币，应按规定程序收缴并向客户解释。

3.3业务办结与交付

*结果告知：业务办理完毕后，应及时将办理结果清晰告知客户，如账户余额、交易成功与否等。

*凭证处理：将相关凭证、回单等整理齐全，加盖业务印章，清晰指明客户留存联和银行留存联，并双手递交给客户。

*礼貌送别：提醒客户核对并妥善保管好个人物品及凭证，使用“请慢走”、“欢迎下次光临”等用语礼貌送别。

四、风险防控与合规操作规范

风险防控是柜面工作的生命线，必须时刻保持警惕，严守合规底线。

4.1客户身份识别与尽职调查（KYC）

在办理开户、大额交易、挂失、转账等业务时，务必严格执行客户身份识别程序，不仅要核对证件表面信息，更要对客户的交易目的、资金来源等进行合理的了解，对于异常情况及时上报。

4.2凭证与印章管理

妥善保管空白重要凭证，严格执行领用、使用、作废登记制度，防止凭证流失。业务印章应专人保管、专人使用，做到人离章收，严禁随意摆放或交他人代管。每日营业终了，应核对凭证、印章使用情况，确保账实相符。

4.3现金与重要物品管理

严格执行现金管理制度，日初、日中、日终进行现金盘点，确保账款相符。大额现金收付应按规定程序办理，加强反假货币知识学习，提高假币