关于开展金融消费者权益保护站建设工作情况的报告.pdfVIP

关于开展金融消费者权益保护站

建设工作情况的报告

一、消保站工作创建概况

根据银监局文件精神及总行通知要求，支行组织相关人

员，对金融消费者权益保护站建设工作进行部署，成立了以支

行行长为组长，分管领导为副组长，综合管理部、营业部、客

户经理部及营销部负责人为组员，并设支行营业部肖同志为联

络员的金融消费者权益保护站建设工作小组，负责支行内营业

网点的金融消费者权益保护站建设工作的组织推动和监督检

查。建立健全本行金融消费者权益保护站工作机制，在支行营

业部大厅内设有消费者权益保护站的固定场所并在标识醒目

位置公布本行受理金融消费者投诉的专门部门、投诉方式、投

诉处理流程等事项，在大厅墙上醒目处张贴有金融知识宣传

栏、消费者投诉撤诉处理流程图、风险提示书及服务联系电话

等。针对消费者投诉情况在支行建立金融消费者投诉处理工作

台帐，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督，对于金融

消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的

问题进行整改优化并及时上报总行相关部门。在营业大厅内放

置有便民伞、饮水机及报刊杂志架等。

二、消保站建设工作开展情况

消保站的建设工作开展情况：首先支行梳理金融消费者投

诉处理工作流程，进一步明确规定支行各部门在职责范围内负

责全行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，各部门负责人

是客户投诉处理工作的第一责任人，我行营业部大堂经理岗和

营业部经理是服务投诉的管理人员，综合管理部经理为指定的

投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作。对客户

投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上

报”的管理模式。建立来电、来函、来访及消费者投诉登记簿

等多种形式，总行、我行等多种投诉机构的投诉渠道，对客户

投诉的处理流程进行了明确规定，且应对不同渠道的投诉设定

了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。第二在

金融消费者购买金融产品、接受金融服务时，对金融消费者的

财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消

费者购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让金融

消费者自主选择金融机构、金融产品或金融服务，进行公平交

易等。在开展理财信托产品销售活动时，遵循诚实守信、勤勉

尽责、如实告知原则，遵循公平、公开、公正原则，充分揭示

风险，保护消费者合法权益，不对客户进行误导销售。对有意

愿购买理财信托产品的金融消费者，遵循风险匹配原则，不误

导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财信托产品。第三

客户经理部在面对办理信用卡、公务卡的金融消费者时，要求

客户经理必须亲核亲访消费者单位，并对其本人的情况进行充

分调研，确保消费者资料的真实性，在源头上杜绝用虚假身份

证明骗领公务卡行为以保护消费者权益。对于公务卡办理条款

进行充分揭示并如实告知，告知消费者安全用卡注意事项。对

持卡人进行必要的风险提示，告知“透支”与“恶意透支”、“取

现”与“套现”等行为的本质区别并充分说明其不良后果。第

四认真开展“金融知识万里行活动”，结合日常金融服务与营

销工作，积极在住宅小区、广场、乡镇等地方宣传金融知识，

联合相关管理、服务机构，开展针对性的咨询服务，特别做好

中老年客户、文化程度较低等人群的银行服务安全与风险宣

传。在业务宣传方面，我行各营业网点借助各种业务宣传渠道，

包括横幅、LED显示屏、宣传折页手册、网络等方面，采用多

种形式开展金融知识的宣传。此外，还为消费者提供银行服务

收费价目手册，通过手册将银行产品的权益、服务、常识和收

费等知识进行汇总，在日常的营销过程和柜面服务中传递给客

户，使顾客有册可查，更好地维护自身利益。

三、消保站建设工作存在问题及下一步工作打算

我支行根据银监局文件精神及总行通知要求，结合我行自

身实际情况，制定了相关的政策，但是在具体实施中，由于一

些支行工作人员缺乏这方面的经营意识，所以与预期的效果有

一定的差距。针对这个问题，我支行一方面加强员工的服务意

识培训，从思想上强调维护金融消费者利益的重要性，使员工

认识到这项工作的意义；另一方面，制定一定的激励政策，鼓

励在这方面有突出贡献的员工，也传达了行领导对这方面工作

的重视。此外，随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增

多，我行也在积极创新经营模式。这既刺激了个人金融消费，

也同时带来了金融消费者权益保护站工作难度问题的更多思

考，所以我支行正准备积极地拓宽金融消费者保护领域，不断

加大消费者权益保护工