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客运司机服务投诉处理能力考核评估表

一、单选题（共10题，每题2分，总分20分）

说明：下列每题只有一个最符合题意的选项。

1.客运司机在接到乘客关于空调温度不适宜的投诉时，应首先采取哪种方式回应？

A.直接关闭空调

B.向乘客解释原因并询问具体需求

C.无视投诉继续行驶

D.立即停车解决

2.乘客投诉司机驾驶过程中接打电话，司机应如何处理？

A.解释“短暂接听不影响安全”

B.承认错误并立即停止通话

C.嘱咐乘客“下次提醒”

D.指责乘客“多管闲事”

3.当乘客因晕车要求司机减速时，以下哪种做法最合适？

A.直接拒绝，称“公司规定不能减速”

B.减速并询问是否需要提供晕车药

C.强调“安全第一，但无法减速”

D.嘱咐乘客自行处理

4.乘客投诉司机绕路，司机应如何回应？

A.辩解“这是最优路线”

B.承认错误并解释原因（如路况变化）

C.指责乘客“不熟悉路线”

D.保持沉默，不予回应

5.乘客在车内吸烟，司机应采取什么措施？

A.默许“只要不熄火就行”

B.提醒乘客“车厢内禁止吸烟”

C.脱离服务，拒绝继续驾驶

D.联系乘客家属劝告

6.乘客投诉司机态度恶劣，司机应如何处理？

A.反驳“乘客太敏感”

B.保持沉默，不予理睬

C.简单道歉并请求理解

D.承认错误并改进服务

7.长途乘客投诉司机途中停车过长，司机应如何解释？

A.强调“公司规定必须停车”

B.坦诚说明原因（如乘客需求）

C.指责乘客“故意拖延”

D.不作解释，继续行驶

8.乘客要求司机帮助搬运行李，以下哪种做法最合适？

A.拒绝“这是乘客责任”

B.帮助并询问是否还有需求

C.推诿“公司没要求”

D.要求乘客支付服务费

9.乘客投诉司机收费错误，司机应如何处理？

A.否认错误，称“系统无法改”

B.主动核对并退还多收款项

C.推卸责任“票务是财务的事”

D.威胁乘客“再闹报交警”

10.乘客因车辆故障延误行程，司机应如何安抚？

A.归咎于乘客“选择的车不好”

B.承认责任并告知预计修复时间

C.拒绝沟通，等待乘客自行解决

D.承诺“到时双倍赔偿”

二、多选题（共5题，每题3分，总分15分）

说明：下列每题有多个符合题意的选项，请选出所有正确答案。

1.客运司机在处理乘客投诉时应遵循哪些原则？

A.倾听为主，避免争执

B.快速解决，不得拖延

C.保持专业，不得情绪化

D.必须记录所有细节

E.无需理会乘客不合理要求

2.乘客投诉司机服务态度差，可能的原因有哪些？

A.司机个人情绪问题

B.公司培训不足

C.乘客沟通方式不当

D.车辆环境嘈杂影响情绪

E.司机认为乘客“故意找茬”

3.当乘客提出投诉时，司机应如何有效沟通？

A.使用礼貌用语（如“您好”“请讲”）

B.主动倾听，不中断对方

C.直接反驳乘客观点

D.提出解决方案而非解释

E.保持眼神接触表示重视

4.以下哪些属于客运司机常见的服务投诉类型？

A.收费问题

B.车辆延误

C.司机吸烟

D.路线选择

E.乘客要求司机停车

5.司机在处理投诉后，应如何跟进？

A.记录投诉内容并上报

B.忽略乘客后续反馈

C.主动询问乘客是否满意

D.对问题进行改进

E.无需承担任何责任

三、判断题（共10题，每题1分，总分10分）

说明：下列每题判断对错，正确的打“√”，错误的打“×”。

1.司机在接到乘客投诉时，应立即停车处理。（×）

2.乘客提出无理要求时，司机可以拒绝服务。（√）

3.司机只需按规定路线行驶，无需考虑乘客需求。（×）

4.车辆故障导致延误时，司机应主动告知乘客原因。（√）

5.乘客吸烟时，司机可以默许只要不影响行驶。（×）

6.司机个人情绪波动不影响服务质量。（×）

7.收费错误时，司机应主动退还多收款项。（√）

8.乘客投诉时，司机应保持沉默以示抗议。（×）

9.车辆内禁止吸烟，司机有权制止。（√）

10.司机在处理投诉时可以随意承诺解决方案。（×）

四、简答题（共4题，每题5分，总分20分）

说明：请简要回答下列问题。

1.简述客运司机处理乘客投诉的三个关键步骤。

2.列举三种常见的客运服务投诉类型及应对方法。

3.当乘客情绪激动时，司机应如何保持冷静并有效沟通？

4.司机在服务过程中如何预防投诉的发生？

五、情景分析题（共2题，每题10分，总分20分）

说明：请根据情景描述，回答问题并说明处理方式。

1.情景：乘客投诉司机在高速公路上频繁变道，要求减速。司机解释“这是为了赶时间，乘客可提前报站下车”，乘客情绪激动，要求司机立即停车。

问题：司机应如何处理这一情