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用户访谈技巧考核题与案例分析

一、选择题（共5题，每题2分，总计10分）

题目：

1.在用户访谈中，以下哪种提问方式最有利于引导用户深入思考？

A.是非题

B.开放式问题

C.假设性问题

D.封闭式问题

2.当用户访谈中遇到沉默时，以下哪种处理方式最合适？

A.立即切换话题

B.保持沉默，观察用户反应

C.直接给出建议或解决方案

D.转移访谈焦点

3.在访谈中记录用户反馈时，以下哪种方式最容易被用户接受？

A.使用录音设备

B.全程手写记录

C.仅记录关键点

D.提前告知并征得同意

4.以下哪种场景最适合采用“半结构化访谈”？

A.需要快速获取大量标准化数据的调研

B.深入了解用户行为和动机的定性研究

C.产品功能测试的可用性评估

D.市场规模估算的定量分析

5.用户访谈中，以下哪种行为最容易让用户感到不适？

A.保持眼神交流

B.频繁打断用户发言

C.表现出同理心

D.及时总结用户观点

答案：

1.B

2.B

3.D

4.B

5.B

解析：

1.开放式问题（B）鼓励用户自由表达，有助于挖掘深层信息；是非题（A）限制表达，假设性问题（C）引导性强但可能预设答案，封闭式问题（D）过于简略。

2.保持沉默（B）让用户有时间思考，其他选项可能中断用户思路或显得不尊重。

3.提前告知并征得同意（D）符合隐私原则，用户更愿意接受。

4.半结构化访谈（B）兼具灵活性和系统性，适合深入定性研究；标准化数据调研（A）更适合问卷，功能测试（C）需结合实际操作，定量分析（D）需大规模数据。

5.频繁打断（B）干扰用户表达，其他选项都是良好访谈技巧。

二、简答题（共3题，每题5分，总计15分）

题目：

1.简述用户访谈中“同理心”的重要性及其具体表现。

2.在访谈前，如何准备一份有效的访谈提纲？

3.用户访谈结束后，如何进行数据整理和分析？

答案：

1.同理心的重要性：

-帮助访谈者理解用户真实感受和需求，建立信任关系；

-减少用户防御心理，提高反馈质量；

-避免主观偏见，客观记录用户观点。

具体表现：

-积极倾听，不评判用户言论；

-用用户语言提问，避免行业术语；

-通过肢体语言（如点头）表示认同。

2.访谈提纲准备步骤：

-明确访谈目标（如了解痛点、使用场景）；

-设计问题逻辑顺序（从宽泛到具体）；

-预留追问空间（如“能详细说说吗？”）；

-控制问题数量（避免冗长）；

-加入背景介绍和隐私说明。

3.数据整理与分析方法：

-录音转文字（确保准确性）；

-按主题分类（如需求、痛点、建议）；

-识别高频词和关键场景；

-结合用户画像进行交叉分析；

-撰写访谈纪要并提炼核心发现。

三、情景分析题（共2题，每题10分，总计20分）

题目：

1.情景：

某互联网公司访谈用户时，用户表示“这款APP太复杂了，但具体哪里不好说不清”。此时，访谈者应如何应对？请提供至少两种解决方案。

2.情景：

在访谈一位企业高管时，用户突然提到竞争对手的产品优势。访谈者应如何处理这一突发情况？

答案：

1.解决方案：

-方案一：引导用户举例，“能具体描述一次使用困难的场景吗？”；

-方案二：使用“5W1H”提问法，“何时、何地、为何使用？遇到了什么具体问题？”；

-方案三：视觉化提问，“如果用画图表示复杂点，你会画什么？”

关键点：将模糊反馈转化为具体信息。

2.处理方式：

-保持冷静：不打断用户，表示理解（如“确实，竞品在某些方面做得更好”）；

-顺藤摸瓜：追问“你觉得竞品好在哪里？我们如何改进？”；

-控制方向：若偏离主题，可适时提醒（如“这个问题很有价值，但我们先聚焦你的使用体验”）。

目的：将用户注意力转化为产品改进思路。

四、开放题（共1题，15分）

题目：

某餐饮连锁品牌计划推出“社区团购”业务，但缺乏用户调研。假设你作为产品经理，需通过用户访谈收集需求，请设计一份访谈提纲，并说明如何避免常见误区（如引导性提问、过度依赖高净值用户）。

答案：

访谈提纲：

1.背景介绍：

-简述社区团购模式（如“通过本地商家集中配送，降低成本”）；

-强调访谈目的（“想了解你的购物习惯和需求”）。

2.核心问题：

-“目前购买生鲜/日用品的主要渠道是什么？”

-“对本地配送服务有哪些期待（时效、品类、价格）？”

-“如果商家提供‘集采折扣’，你会参与吗？愿意凑单多少？”

-“对配送员有哪些要求（如包装、沟通）？”

3.避免误区措施：

-避免引导性提问：如不问“你一定喜欢团购吧？”，改为“你对团购怎么看？”；

-多元化用户：访谈社区不同年龄层（如宝妈、退休老人