FAE岗位综合能力考试题库.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

FAE岗位综合能力考试题库

一、单选题（每题2分，共20题）

1.某企业部署了一套新的ERP系统，部分用户反馈操作界面不熟悉，导致工作效率下降。作为FAE，应优先采取哪种沟通方式？（2分）

A.立即组织全员强制培训

B.通过问卷调查收集具体问题并制定针对性解决方案

C.直接强制用户使用系统，并告知其必要性

D.忽略用户反馈，等待系统稳定后再处理

2.在处理客户投诉时，FAE应遵循的首要原则是？（2分）

A.尽快关闭工单，避免影响KPI

B.确保客户问题得到合理解决，维护公司声誉

C.推卸责任给其他部门，减轻自身压力

D.要求客户签署保密协议，避免信息泄露

3.某客户反馈其设备运行时频繁死机，但FAE远程排查后未发现明显硬件故障。此时，FAE应如何处理？（2分）

A.建议客户更换设备，并收取额外服务费

B.告知客户是软件兼容性问题，需联系软件开发商

C.持续远程监控，收集更多日志并上报技术团队

D.直接要求客户重启设备，并告知是正常现象

4.FAE在为客户提供现场支持时，发现客户环境存在安全隐患（如线路乱接）。应如何处理？（2分）

A.忽略安全风险，优先完成故障排除

B.简单提醒客户注意，继续进行维修工作

C.停止维修并告知客户整改风险，协助其联系专业人员

D.拍照记录后离开，后续上传报告给技术团队

5.某区域FAE负责多个行业客户，在资源有限的情况下，应优先服务哪种类型的客户？（2分）

A.所有客户平均分配资源

B.签约金额最大的客户

C.技术问题复杂且对公司有重要战略意义的客户

D.反馈最积极的客户

6.FAE在培训客户时，发现部分员工对设备操作存在抵触情绪。应如何应对？（2分）

A.强制要求培训，否则扣除绩效

B.分析抵触原因，调整培训方式（如案例教学、分组竞赛）

C.将培训责任全部推给销售部门

D.告知员工培训是公司强制要求，不配合将受处罚

7.某客户使用老旧型号设备，FAE推荐升级到新版本以解决性能问题。客户因成本犹豫。应如何说服客户？（2分）

A.强调升级是唯一选择，不升级将面临淘汰

B.提供详细成本效益分析，包括长期维护节省费用

C.威胁不升级将停止服务

D.建议客户先租用新设备，缓解资金压力

8.FAE接到紧急故障报修，但客户要求必须在周末上门服务。在不违反公司规定的前提下，应如何处理？（2分）

A.直接拒绝，告知非工作时间不提供支持

B.协商是否可安排技术人员加班，或提供远程协助替代

C.告知客户需支付额外加班费

D.忽略客户要求，优先处理其他工单

9.某客户对FAE提供的服务满意度较低，多次投诉。FAE应如何改进？（2分）

A.拒绝客户投诉，避免影响自身评分

B.了解投诉具体原因，调整服务策略并主动回访

C.要求客户接受公司安排的其他技术人员

D.仅在客户态度改善后才开始沟通

10.FAE在客户现场发现设备存在设计缺陷，但客户已投入大量资金。应如何处理？（2分）

A.建议客户停止使用设备，并申请退货

B.假装问题不存在，避免麻烦

C.委婉提醒客户风险，并提供替代解决方案（如加装防护装置）

D.直接向公司申请免费更换设备，无需客户同意

二、多选题（每题3分，共10题）

1.FAE在客户现场服务时，需要注意哪些职业礼仪？（3分）

A.着装整洁，佩戴工牌

B.避免与客户讨论公司内部敏感信息

C.保持专业态度，即使客户情绪激动

D.必须在客户面前展示高超技术，以证明自身能力

E.工作完成后主动清理现场，留下整洁环境

2.处理客户投诉时，哪些做法有助于提升客户满意度？（3分）

A.认真倾听，不随意打断客户陈述

B.及时反馈处理进度，即使问题尚未解决

C.推卸责任给其他部门，避免自身承担风险

D.提供多种解决方案供客户选择

E.对客户的抱怨表示理解，避免辩解

3.FAE在远程支持时，可使用的工具有哪些？（3分）

A.远程桌面软件（如AnyDesk、TeamViewer）

B.语音通话工具（如Skype、微信语音）

C.邮件发送日志文件

D.必须到现场才能解决的问题（如硬件更换）

E.在线协作平台（如腾讯文档、石墨文档）

4.FAE在制定客户培训计划时，应考虑哪些因素？（3分）

A.客户的技术水平（如初级员工或技术人员）

B.培训内容的实用性（如日常操作、故障排查）

C.培训时长是否占用客户过多工作时间

D.必须使用公司指定的培训材料

E.培训后的考核方式（如笔试、实际操作）

5.FAE在跟进大客户时，应如何保持长期合作关系？（3分）

A.定期回访，了解客户需求变化

B.提供增值服务（如行业趋势分析、竞品对比）

C.在客户