2025年事业单位工勤技能-海南-海南客房服务员二级（技师）历年参考题典型考点含答案解析.docxVIP

2025年事业单位工勤技能-海南-海南客房服务员二级（技师）历年参考题典型考点含答案解析

一、选择题

从给出的选项中选择正确答案（共50题）

1、在客房清洁过程中，下列哪项操作最符合消毒规范？

A.使用湿抹布擦拭电话后直接放入清洁车；

B.用同一块抹布依次擦拭灯具、遥控器和门把手；

C.用蘸有75%酒精的专用抹布对遥控器、电话、门把手进行擦拭；

D.仅用清水擦拭卫生间台面

【参考答案】C

【解析】高频接触物品如遥控器、电话、门把手易滋生细菌，应使用75%酒精或有效消毒剂进行重点擦拭。C项操作规范，避免交叉污染，符合卫生防疫要求。其他选项存在清洁工具混用或消毒不彻底问题。

2、客房服务员发现客人遗留物品后，正确的处理流程是？

A.自行保管，等待客人联系；

B.立即交前台登记并填写《宾客遗留物品登记表》；

C.放回原房间等待客人取回；

D.丢弃食品类遗留物

【参考答案】B

【解析】根据客房服务标准，发现遗留物品应立即上交并登记，确保物品安全可追溯。B项符合规范流程，避免纠纷。自行保管或丢弃均违反操作规程，存在责任风险。

3、铺床时，床单“包角”呈90度角的标准操作是？

A.将床单两侧下垂部分塞入床垫下，形成直角；

B.将床单四角折叠成三角形后塞入；

C.床单随意塞入床下；

D.只塞床头两侧

【参考答案】A

【解析】“包角”要求床单两侧下垂部分垂直于床沿，呈90度角塞入床垫下，确保床面平整无褶皱。A项为标准操作，B、C、D均不符合技师级铺床规范。

4、下列哪项不属于客房“夜床服务”的内容？

A.更换毛巾；

B.拉开床罩，掀开被角；

C.放置晚安卡片；

D.清空垃圾桶

【参考答案】D

【解析】夜床服务侧重于营造舒适睡眠环境，包括掀被角、放置拖鞋、晚安卡等。清空垃圾桶属日常清洁内容，非夜床服务核心项目，故D不属其范畴。

5、处理客人投诉时，应遵循的首要原则是？

A.立即反驳客人说法；

B.倾听并表达理解；

C.推诿责任给其他部门；

D.要求客人书面投诉

【参考答案】B

【解析】有效处理投诉的关键是“先处理情绪，再处理事件”。倾听并表达同理心能缓解矛盾，B项体现服务意识。反驳或推责会激化矛盾，不符合技师服务标准。

6、客房空气消毒推荐采用的方法是？

A.喷洒香水掩盖异味；

B.关闭门窗使用紫外线灯照射30分钟；

C.打开门窗自然通风30分钟以上；

D.使用空气清新剂喷雾

【参考答案】C

【解析】自然通风是最安全有效的空气置换方式，能显著降低病菌浓度。C项符合环保与健康要求。紫外线照射需无人环境，香水或清新剂仅掩盖异味，不具消毒功能。

7、更换床上用品时，下列操作正确的是？

A.将脏床品直接扔在地上；

B.将脏床品卷起放入专用布草袋；

C.在客房内抖落床单灰尘；

D.床品正反面随意铺设

【参考答案】B

【解析】布草应卷起后放入防漏布草袋，防止污染环境与交叉感染。B项规范，A、C易造成二次污染，D项影响美观与舒适度，均不符合技师操作标准。

8、客房服务中“三轻”指的是？

A.轻说话、轻走路、轻操作；

B.轻关门、轻打电话、轻开灯；

C.轻拖地、轻擦窗、轻铺床；

D.轻呼吸、轻移动、轻记录

【参考答案】A

【解析】“三轻”是客房服务基本礼仪，旨在减少噪音干扰客人休息。A项为行业通用标准，体现服务细致度，其余选项非标准表述。

9、发现客人在房间内使用大功率电器，应如何处理？

A.默许使用；

B.立即断电并处罚客人；

C.礼貌劝阻并说明安全风险；

D.向上级隐瞒情况

【参考答案】C

【解析】安全是首要职责。C项既体现服务态度又履行安全提醒义务，符合规范。默许或隐瞒存在消防隐患，立即断电则可能引发冲突，处理方式不当。

10、客房布草“一客一换”制度指的是？

A.每天更换一次；

B.每位客人离店后必须更换；

C.客人提出要求才更换；

D.一周更换一次

【参考答案】B

【解析】“一客一换”是卫生强制要求，确保每位新客使用全新布草。B项正确，A、C、D均不符合卫生标准，易引发交叉感染风险。

11、擦拭卫生间金属配件时，应选用？

A.钢丝球；

B.粗布；

C.软布蘸中性清洁剂；

D.盐酸溶液

【参考答案】C

【解析】金属配件易被腐蚀，应使用软布与中性清洁剂，避免划伤或化学损伤。C项安全有效。钢丝球划伤表面，盐酸具强腐蚀性，均不可取。

12、客房服务员进入房间前，应首先？

A.直接开门进入；

B.按门铃或敲门并报“客房服务”；

C.透过猫眼观察；

D.用房卡刷开门

【参考答案】B

【解析】敲门并报身份是基本礼仪，保障客人隐私与安全。B项规范，直接开门或刷门卡侵犯隐私，存在服务事故风险。

13、下列哪种情况需立即上报主管？

A.客人要求多送一条毛巾；

B.发现房间