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家用电器产品保修维修服务协议

第一章总则

1.1合同编号

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1.2合同目的

本协议旨在明确甲乙双方在甲方向乙方购买家用电器产品后，乙方提供的保修维修服务内容、责任和义务。

1.3定义

在本协议中，下列术语的定义

1.3.1“甲方”指购买家用电器的消费者。

1.3.2“乙方”指提供家用电器产品保修维修服务的商家。

1.3.3“产品”指甲方购买的家用电器产品。

1.3.4“保修期”指乙方根据国家规定和产品说明书中所确定的期限。

1.4协议适用范围

本协议适用于甲方在保修期内，因产品正常使用过程中发生的故障或质量问题，乙方提供的免费维修服务。

第二章产品保修范围

2.1保修条件

2.1.1甲方购买的家用电器产品在保修期内，出现非人为损坏的故障或质量问题，乙方应当提供免费维修服务。

2.1.2甲方应按照产品说明书中的规定正确使用产品，否则乙方有权拒绝提供免费维修服务。

2.2保修期限

2.2.1甲方购买的家用电器产品，保修期限按照产品说明书中的规定执行。

2.2.2特殊情况下，经双方协商一致，保修期限可以延长或缩短。

2.3保修服务内容

2.3.1乙方负责对故障产品进行检测、维修，必要时更换零部件。

2.3.2乙方应保证维修质量，保证产品在维修后恢复正常使用。

2.3.3维修期间，乙方应当为甲方提供临时替代产品，以便甲方正常使用。

第三章保修服务流程

3.1故障申报

3.1.1甲方发觉产品故障后，应在第一时间内向乙方申报，并提供产品购买凭证。

3.1.2乙方在接到故障申报后，应在规定时间内对故障产品进行检查。

3.2维修安排

3.2.1乙方应根据故障产品的实际情况，安排维修人员或指定维修点。

3.2.2乙方应在约定时间内完成对故障产品的维修工作。

3.3维修结果反馈

3.3.1维修完成后，乙方应将维修结果通知甲方。

3.3.2甲方对维修结果有异议时，可在收到通知之日起3个工作日内向乙方提出。

第四章维修配件及费用

4.1维修配件

4.1.1乙方提供的维修配件应与原配件质量相当。

4.1.2乙方应保证维修配件的来源合法，并具有相应的质量保证。

4.2维修费用

4.2.1乙方在维修过程中产生的合理费用，由乙方承担。

4.2.2甲方因非人为因素导致产品损坏而需更换零部件的，更换零部件的费用由甲方承担。

第五章保密条款

5.1保密信息

5.1.1在本协议履行过程中，甲乙双方相互提供的商业秘密、技术秘密等保密信息，应予以保密。

5.1.2保密信息的范围包括但不限于：产品技术参数、生产工艺、销售渠道等。

5.2保密义务

5.2.1甲乙双方对本协议约定的保密信息，未经对方同意，不得向任何第三方泄露。

5.2.2本协议终止后，甲乙双方仍需承担保密义务。

5.3保密期限

5.3.1本协议约定的保密期限自协议签订之日起至保密信息丧失保密价值之日止。

第六章顾客服务与沟通

6.1客服渠道

6.1.1乙方应设立专门客服渠道，包括电话、在线客服、邮件等，以方便甲方咨询和投诉。

6.1.2客服渠道应保证724小时在线服务，保证甲方在任何时间都能获得帮助。

6.2客服人员职责

6.2.1客服人员需具备产品知识、服务技能和良好的沟通能力。

6.2.2客服人员应耐心解答甲方疑问，及时处理甲方投诉，保证甲方满意度。

6.3沟通方式

6.3.1乙方应定期通过邮件、短信等方式向甲方发送产品使用指南、保养知识等信息。

6.3.2对于保修维修服务过程中的重要事项，乙方应及时通知甲方。

第七章维修配件及材料

7.1配件供应

7.1.1乙方应保证维修所使用的配件及材料符合国家标准和产品要求。

7.1.2乙方应提供原厂或授权配件，保证配件质量。

7.2配件价格

7.2.1维修所需配件价格应明码标价，甲方有权了解并选择是否更换。

7.2.2对于非原厂配件，乙方应事先征得甲方同意，并说明价格差异。

7.3配件更换

7.3.1在维修过程中，如需更换配件，乙方应保证新旧配件的一致性。

7.3.2更换的配件应随产品一同保修，保修期限按照国家规定或产品说明书执行。

第八章维修期限与进度

8.1维修期限

8.1.1乙方应在接到甲方维修申报后，根据故障的严重程度和配件供应情况，在合理时间内完成维修。

8.1.2特殊情况下，如配件短缺或其他不可抗力因素，乙方应提前通知甲方，并协商延长维修期限。

8.2维修进度

8.2.1乙方应向甲方提供维修进度信息，包括维修状态、预计完成时间等。

8.2.2甲方有权要求乙方提供维修进度报告，乙方应予以配合。

第九章保修服务记录

9.1记录内容

9.1.1乙方应建立完善的保修服务记录，记录内容包括但不限于