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4S店服务顾问面试题及答案

一、单选题（共5题，每题2分）

1.题：在接待客户时，服务顾问应优先考虑哪个环节以建立良好的客户关系？

A.立即介绍车辆配置

B.主动询问客户需求

C.强调维修费用

D.要求客户填写登记表

答案：B

解析：服务顾问的首要任务是了解客户需求，通过主动沟通建立信任，之后再进行车辆介绍或费用说明。优先介绍车辆配置或强调费用可能让客户感到被推销，不利于关系建立。

2.题：客户投诉车辆异响，但服务顾问检查后未发现明显问题，此时应如何处理？

A.告知客户没有问题，要求客户接受

B.安排客户试驾并记录异响情况，后续跟进

C.直接拒绝客户，要求客户自行解决

D.将车辆转交其他技师检查，无需告知客户

答案：B

解析：若初步检查未发现问题，可安排客户试驾并详细记录异响情况，避免客户因怀疑而产生不满。后续可通过跟踪维修或解释原因来安抚客户，体现专业态度。

3.题：以下哪种行为最符合服务顾问的职业规范？

A.接待高峰期不耐烦地催促客户

B.向客户推荐高价配件以获取提成

C.详细解释维修方案并说明必要性

D.对客户询问的优惠活动含糊其辞

答案：C

解析：专业服务顾问应透明解释维修方案，说明每项操作的必要性，避免误导客户。含糊其辞或过度推销均违反职业规范。

4.题：客户对某项维修费用表示质疑，服务顾问的正确做法是？

A.直接反驳客户，强调公司定价合理

B.逐项解释费用构成，提供备选方案

C.延迟回复，避免当面争执

D.告知客户可以自行找其他修理厂对比价格

答案：B

解析：合理的解释能消除客户疑虑，提供备选方案（如更换配件等级）体现灵活性。直接反驳或逃避问题会加剧客户不满。

5.题：在服务合同中，以下哪项条款最容易引发客户纠纷？

A.维修项目明细

B.费用结算方式

C.免责条款（如人为损坏不赔）

D.保修期限

答案：C

解析：免责条款常被客户忽视或误解，若执行不当易引发争议。服务顾问需在合同签订前明确告知客户相关条款。

二、多选题（共5题，每题3分）

1.题：服务顾问在处理客户投诉时，应注意哪些要点？

A.认真倾听客户诉求

B.及时记录关键信息

C.主观判断责任归属

D.协调维修部门解决

答案：A、B、D

解析：处理投诉需以客户为中心，倾听并记录细节，避免过早下结论，并推动维修部门落实解决方案。

2.题：维护客户关系的方法包括哪些？

A.定期回访客户满意度

B.主动为客户车辆保养提前提醒

C.节假日发送祝福短信

D.在客户生日时赠送小礼品

答案：A、B、C

解析：定期回访、保养提醒和节日祝福是标准化客户关系维护方式。赠送礼品需视企业政策，过度可能引起反感。

3.题：以下哪些属于服务顾问的职责范围？

A.车辆技术诊断

B.维修方案解释

C.备件采购协调

D.客户投诉跟进

答案：B、D

解析：技术诊断和备件采购需由专业技师完成，服务顾问主要负责沟通协调和客户管理。

4.题：在车辆交付环节，服务顾问需确保哪些事项？

A.车辆清洁无瑕疵

B.功能操作演示

C.维修记录完整交付

D.客户对服务满意签字

答案：A、B、C、D

解析：交付流程需涵盖车辆状态、功能演示、记录核对和客户确认，确保无遗漏。

5.题：客户对服务不满时，可能提出哪些诉求？

A.要求减免维修费用

B.要求更换技师

C.要求赔偿车辆损坏

D.要求立即解决问题

答案：A、B、D

解析：客户不满时可能提出费用减免、换人服务或加急处理，赔偿需视责任认定。

三、判断题（共5题，每题2分）

1.题：服务顾问可以私下向客户推荐第三方保养服务。

答案：×

解析：未经授权推荐第三方服务违反职业道德，可能涉及利益冲突。

2.题：处理客户投诉时，服务顾问应立即承诺解决方案。

答案：×

解析：若无法立刻解决，需说明进展并定期更新，承诺不切实际会损害信任。

3.题：所有客户投诉都必须记录在案，以便后续分析改进。

答案：√

解析：记录投诉是管理服务质量和预防同类问题的重要手段。

4.题：服务顾问的提成应仅与维修利润挂钩，避免激励不当行为。

答案：√

解析：过度依赖利润提成可能导致技师或顾问过度推销，规范提成能平衡业绩与客户满意度。

5.题：车辆交付时，服务顾问可代客户签署服务合同。

答案：×

解析：客户需亲自确认服务内容并签字，代签可能产生纠纷。

四、简答题（共3题，每题5分）

1.题：简述服务顾问在车辆维修过程中如何减少客户疑虑？

答案：

-透明沟通：解释维修项目必要性，避免术语过多；

-进度跟踪：定期告知维修进展，避免客户等待焦虑；

-方案备选：提供不同配件或工时标