原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
职高航空服务礼仪课件
演讲人：
日期:
01
职业形象规范
02
沟通礼仪基础
03
客舱服务标准流程
04
特殊旅客服务礼仪
05
紧急情况应对礼仪
06
职业素养提升
目录
CATALOGUE
职业形象规范
01
PART
仪容仪表标准
男性需保持短发且鬓角不过耳，女性需将长发盘起或束于脑后，避免松散发型影响服务。妆容以自然淡雅为主，禁止使用夸张眼影或艳丽唇色，确保整体形象清爽专业。
发型与妆容要求
面部须保持干净无油光，男性需每日剃须。手部指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，禁止涂抹鲜艳指甲油或佩戴装饰性美甲。
面部与手部清洁
仅允许佩戴简约款式的耳钉（直径不超过5毫米）和一枚婚戒，禁止佩戴手链、脚链等饰品。香水需选择淡香型，喷洒量控制在1-2下，避免气味浓烈影响乘客舒适度。
饰品与香水限制
制服整洁与熨烫
工牌需端正佩戴于左胸口袋上方1厘米处，丝巾或领结需按标准系法固定。腰带颜色需与制服统一，宽度不超过3厘米，金属扣无划痕。
配饰与标识规范
鞋袜搭配标准
男性需穿黑色哑光皮鞋，女性需选择黑色中跟（3-5厘米）船鞋。袜子须为纯色无花纹，男性穿深色袜，女性穿肤色或黑色丝袜，避免透肉或勾丝。
制服需每日熨烫，确保无褶皱、污渍或破损。衬衫领口、袖口需保持洁白，纽扣无缺失，外套肩线需平整贴合。
制服穿戴要求
姿态与肢体语言
站姿与行走规范
站立时双脚呈V字型，双膝并拢，肩背挺直，双手交叠置于腹前。行走时步幅适中，保持匀速，避免奔跑或拖沓，转弯时需侧身45度示意方向。
手势与指引技巧
指引方向时需五指并拢，掌心向上，手臂与身体呈30度角。递接物品需用双手，眼神跟随动作，避免单手抛掷或随意放置。
蹲姿与拾物礼仪
蹲下时需单膝点地，另一腿屈膝支撑，背部保持直立，避免臀部翘起或弯腰驼背。拾物后需环顾四周确认安全再起身。
沟通礼仪基础
02
PART
语言表达规范
航空服务人员需使用标准普通话或国际通用语言，避免方言和俚语，确保信息传递无误。句子结构应简洁完整，专业术语需辅以通俗解释。
熟练掌握请谢谢抱歉等礼貌用语组合，在不同场景中灵活运用。例如值机时使用请您出示登机牌，处理投诉时需说感谢您的耐心等待。
根据客舱噪音环境调整音量至适中水平，国际航班需将语速降至正常70%以确保理解。重要安全提示需采用强调性语调重复关键信息。
掌握基础英语会话及航空专用词汇，熟悉常见外语旅客的沟通特点，必要时配合手势或图示辅助交流。
清晰准确的发音与措辞
服务敬语体系
音量与语速控制
多语言服务能力
专业面部表情管理
标准化手势指引
保持自然微笑，眼神交流时长控制在3-5秒区间。处理突发事件时需收敛笑容转为专注神情，展现严肃负责的态度。
手臂展开角度保持120度，掌心向上四指并拢。引导行李存放时采用邀请式手势，紧急疏散时改用指令式大幅度动作。
非语言沟通技巧
身体距离把控
服务过程中保持50-80厘米社交距离，蹲式服务时单膝触地保持平衡。特殊旅客协助时可适当缩短至30厘米但需提前征得同意。
制服与仪态规范
制服需平整无皱褶，名牌佩戴于右胸显眼位置。站立时采用丁字步，行走时步幅不超过肩宽，托盘持握需保持水平稳定。
跨文化服务禁忌
宗教文化敏感事项
避免向中东旅客左手递物，不主动为犹太教旅客拆开密封食品。东南亚航线需注意佛像图案的使用，欧美航班谨慎讨论政治话题。
01
肢体接触禁忌
日本旅客不接受拍肩等接触服务，印度旅客头部为神圣部位禁止触碰。穆斯林女性旅客服务需由同性乘务员完成。
餐饮服务注意事项
印度教旅客禁食牛肉制品，犹太餐需提供Kosher认证。西方旅客忌用红色标注清真食品，东亚航线需备足筷子餐具。
数字与颜色忌讳
韩国日本航线避免4人同组服务，意大利航班慎用紫色装饰。中东国家禁用六角星图案，澳洲土著文化中某些图腾具有特殊含义。
02
03
04
客舱服务标准流程
03
PART
乘务员需保持自然微笑，与旅客进行适度眼神接触，传递友好与尊重，避免机械式服务。
根据不同时段使用“早上好”“欢迎登机”等问候语，语言清晰温和，配合15度鞠躬体现专业素养。
主动协助旅客安置随身行李，遵循“先询问后操作”原则，避免直接触碰旅客私人物品。
对老年人、孕妇等需特别关注的旅客，提供引导入座、毛毯预置等差异化服务。
迎送旅客礼仪
微笑与眼神交流
标准问候用语
行李协助规范
特殊旅客优先服务
餐食递送流程
采用“从右至左”递送原则，托盘高度与旅客视线平齐，介绍餐品成分及温度避免过敏风险。
饮品添加标准
碳酸饮料倾斜45度缓慢倒入，热饮倒至七分满并提示“小心烫口”，续杯前需主动询问需求。
过敏原管理
严格记录旅客特殊饮食要求，对含坚果、海鲜等餐食进行双重核对并单独包装标注。
餐具回收时机
待旅客用餐完毕且放下餐具后，以“请问可以收走餐盘吗”征得同意后再清理。
餐饮服务规范
文档评论（0）