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2025年车站客运考试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.车站客运服务的核心是（）

A.提高效率B.确保安全C.满足旅客需求D.降低成本

2.旅客购票后丢失车票，以下处理正确的是（）

A.不予以处理B.直接补票C.核实信息后挂失补办D.给予一定赔偿

3.车站引导标识应（）

A.随意设置B.简洁明了、准确无误C.色彩鲜艳即可D.只考虑美观

4.客运人员在与旅客交流时，应保持（）

A.冷漠态度B.热情友好C.严肃刻板D.随意散漫

5.列车晚点时，车站应首先（）

A.安排旅客食宿B.向旅客道歉C.及时通报晚点信息D.组织旅客换乘

6.儿童票的身高标准是（）

A.1.1-1.4米B.1.2-1.5米C.1.0-1.3米D.1.3-1.6米

7.车站为重点旅客提供的服务不包括（）

A.优先购票B.优先安检C.全程陪同出站D.协助乘车

8.安检设备主要用于检查旅客及其行李中的（）

A.违禁物品B.食品C.衣物D.证件

9.旅客携带宠物乘车，正确的做法是（）

A.直接带上车B.办理托运手续C.偷偷藏起来带上车D.丢弃宠物

10.车站问询处的工作不包括（）

A.解答旅客疑问B.售卖车票C.提供信息咨询D.处理旅客投诉

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.车站客运服务质量的评价指标包括（）

A.旅客满意度B.投诉率C.列车正点率D.服务态度

2.车站应配备的应急设备有（）

A.灭火器B.急救箱C.广播设备D.担架

3.重点旅客包括（）

A.老弱病残孕B.军人C.儿童D.携带大件行李旅客

4.客运人员的职业道德要求有（）

A.爱岗敬业B.诚实守信C.服务旅客D.团结协作

5.车站的售票方式有（）

A.窗口售票B.网络售票C.自助售票D.电话售票

6.旅客进站流程包括（）

A.购票B.安检C.候车D.检票进站

7.车站在处理旅客投诉时应遵循的原则有（）

A.真诚倾听B.快速处理C.合理赔偿D.记录反馈

8.车站的商业服务设施可以包括（）

A.便利店B.餐厅C.书店D.咖啡店

9.客运服务中沟通技巧包括（）

A.礼貌用语B.微笑服务C.耐心倾听D.准确表达

10.列车突发紧急情况时，车站应采取的措施有（）

A.组织救援B.疏散旅客C.维护秩序D.及时通知相关部门

三、判断题（每题2分，共10题）

1.车站客运服务只需要注重旅客进站环节。（）

2.旅客在开车后也可以退票。（）

3.客运人员可以根据自己心情决定服务态度。（）

4.车站的无障碍设施主要是为盲人设置的。（）

5.遇到火灾时，车站应先组织旅客救火。（）

6.车票改签可以随意更改日期和车次。（）

7.车站可以随意调整广播内容和播放时间。（）

8.安检过程中发现违禁物品应直接没收。（）

9.重点旅客候车区应提供特殊服务。（）

10.客运人员不需要了解列车运行时刻表。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述车站为旅客提供优质服务的重要性。

答：能提升旅客满意度，树立车站良好形象，吸引更多旅客，促进车站可持续发展，同时提升行业竞争力，为交通运输事业增光添彩。

2.当车站发生旅客拥挤踩踏事件时应如何处理？

答：立即启动应急预案，通过广播引导疏散，组织工作人员维持秩序，开辟安全通道，对受伤旅客进行急救并送医，向上级报告情况。

3.客运人员如何做到文明服务？

答：使用文明礼貌用语，态度热情友好，微笑服务、耐心倾听旅客需求并及时回应，尊重旅客风俗习惯，保持良好职业形象。

4.车站在提升服务设施方面可从哪些方面入手？

答：完善候车设施，如座椅、充电设备等；优化售票设施，增加自助售票设备；改善无障碍设施；合理布局商业服务设施，提升旅客便利性。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何利用智能化技术提升车站客运服务质量。

答：可利用智能化技术实现智能购票引导、智能安检提高效率，用智能广播精准推送信息，还能通过大数据了解旅客需求，实现个性化服务，提升旅客体验。

2.谈谈车站与周边商业如何协同发展以提升旅客满意度。

答：车站与周