银行网点客户服务礼仪规范手册.docxVIP

银行网点客户服务礼仪规范手册

前言

在金融服务行业竞争日趋激烈的今天，银行网点作为服务客户的前沿阵地，其服务质量直接关系到客户满意度、品牌形象及市场竞争力。优质的客户服务不仅仅是业务的准确高效办理，更体现在服务过程中的每一个细节与情感传递。本手册旨在规范我行网点员工的服务行为，提升整体服务素养，塑造专业、亲和、值得信赖的服务形象，从而为客户提供卓越的服务体验，实现银行与客户的共同成长。

本手册基于行业通用礼仪规范，并结合我行实际服务场景与客户需求编写而成。全体网点员工应认真学习、熟练掌握并严格践行本手册中的各项规范要求，将礼仪内化于心，外化于行，以专业的服务赢得客户的尊重与信赖。

第一章职业形象规范——塑造专业第一印象

1.1仪容仪表：整洁得体，端庄大方

*发型发饰：头发应保持清洁、整齐、无异味。男性发型前不覆额，侧不掩耳，后不触领；女性发型应梳理整齐，长发应盘起或束起，不宜染过于鲜艳的发色。发饰应选择款式简洁、淡雅的产品。

*面部妆容：男性应保持面部清洁，每日剃须，眼角、鼻毛等细节处应注意清理。女性应化淡雅职业妆，妆容自然、清新，不浓妆艳抹，不使用气味浓烈的化妆品。

*手部指甲：指甲应修剪整齐，保持清洁，不留过长指甲，不涂色彩鲜艳或带有夸张图案的指甲油。

*着装规范：统一穿着行服，服装应保持干净、平整、无破损、无污渍、无异味。纽扣应扣齐，拉链应拉好。工牌应端正佩戴在指定位置。

*鞋袜搭配：男性宜穿深色袜子，皮鞋应保持光亮、无破损。女性宜穿肤色或浅色丝袜，丝袜应无勾丝、破损；鞋跟高度适中，以舒适平稳为宜，避免穿着发出声响过大的鞋子。

1.2仪态举止：优雅得体，从容自信

*站姿：站立时应身体正直，挺胸收腹，双肩自然下垂，双目平视前方。双手自然交叠于体前或垂于身体两侧。不倚靠物体，不东倒西歪，不抖腿。

*坐姿：就座时应轻稳，上身挺直，双肩平正，双目平视。女性双膝应并拢，男性双腿可自然分开与肩同宽。不翘二郎腿，不抖动腿脚，不将身体后仰或趴在桌面上。

*走姿：行走时应身体正直，步伐稳健，速度适中，双目平视前方。遇到客户时应主动侧身礼让。在营业区域内行走应轻盈，避免奔跑或大声喧哗。

*手势：指引方向时，应掌心向前，五指并拢或自然张开，手臂自然伸出。与人交流时，手势不宜过多过大，避免使用不礼貌的手势。

第二章服务流程礼仪——专业规范，温暖高效

2.1迎接客户：主动热情，微笑相迎

*主动关注：当客户进入网点时，大堂人员应主动关注，目光亲切，微笑示意。

*问候语：在客户临近服务区域时，应主动上前问候，使用规范用语，如“您好！欢迎光临！”“请问有什么可以帮您？”

*分流引导：根据客户需求，主动引导客户至相应区域办理业务，如指导客户取号、使用自助设备，或引导至客户经理处。

2.2业务咨询与办理：耐心细致，准确高效

*专注倾听：认真倾听客户的咨询或业务需求，不随意打断客户讲话。必要时可适当点头或回应，以示理解。

*清晰解答：对于客户的疑问，应使用通俗易懂的语言，耐心、准确地进行解答。如遇不确定的问题，应主动告知客户，并承诺查询后尽快回复，不可随意猜测或含糊其辞。

*双手接递：在接收或递交客户的单据、证件、现金等物品时，应使用双手，并轻拿轻放，同时礼貌示意。

*业务办理：办理业务时应专注、高效，严格按照操作规程进行。如需客户等候，应提前告知原因及大致时间。

*信息核对：涉及客户信息、金额等关键内容时，应与客户轻声核对，确保准确无误。

*过程告知：业务办理过程中，如遇系统问题或需较长时间等待，应及时向客户说明情况，表达歉意，并积极采取应对措施。

2.3送别客户：礼貌周到，期待再会

*业务办结：业务办理完毕后，应将相关凭证、证件、现金等整理好，双手交还给客户，并告知业务办理结果。

*感谢语与送别语：使用规范用语向客户表示感谢与道别，如“感谢您的光临！”“请慢走，欢迎下次再来！”

*主动协助：如客户携带物品较多或行动不便，应主动提供必要的帮助。

*目送客户：微笑目送客户离开，直至客户走出视线范围。

第三章沟通礼仪——真诚尊重，有效倾听

3.1语言规范：文明礼貌，清晰准确

*称呼得体：根据客户的年龄、性别、职业等特征，使用恰当的称呼，如“先生”“女士”“您好”。

*用语文明：使用“请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见”等文明用语。避免使用服务忌语、方言土语或不规范的简称。

*语气语调：语气应亲切、温和、真诚，语调应平稳、适中，语速不宜过快或过慢。避免使用生硬、命令式或不耐烦的语气。

*内容准确：向客户介绍业务、解答疑问时，应确保信息准确无误，条理清晰。对于不确定的信息，不随意承诺或答复。