2025年大学《会展》专业题库—— 会展服务的质量提升.docxVIP

2025年大学《会展》专业题库——会展服务的质量提升

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（请将正确选项的代表字母填在题干后的括号内。每小题2分，共20分）

1.根据SERVQUAL模型，客户期望与客户感知之间的差距主要反映了会展服务的哪个方面？A.有形性B.可靠性C.响应性D.保证性

2.在会展服务中，确保服务提供者言行一致、准确达成服务承诺的能力，主要体现了服务质量的哪一维度？A.移情性B.可靠性C.保证性D.响应性

3.以下哪项不是会展服务区别于有形产品服务的主要特性？A.无形性B.同时性C.易逝性D.标准化

4.用于测量会展服务客户整体满意度的常用方法是？A.服务质量差距模型B.Kano模型C.客户满意度调查D.SERVQUAL模型

5.在大型展会的现场服务中，快速响应客户咨询和请求，体现了服务质量的？A.保证性B.移情性C.响应性D.有形性

6.员工的专业知识、服务意识和沟通技巧对会展服务质量的直接影响，说明了？A.服务质量控制的关键在于标准化B.人的因素是服务质量的核心C.技术手段可以完全替代人工服务D.服务质量是单一维度的概念

7.会展组织通过建立标准化的服务流程和操作规范来保证服务结果的一致性，这属于哪种质量管理方式？A.全面质量管理B.服务过程再造C.客户关系管理D.服务标准化

8.利用大数据分析参会者的行为偏好，以提供更个性化的展位推荐或服务，属于？A.传统服务模式B.创新服务模式C.标准化服务D.基础服务内容

9.当会展服务出现失误时，及时有效地进行道歉和补救，以挽回客户信任，这属于？A.服务设计B.服务营销C.服务补救D.员工激励

10.提出“服务质量取决于客户感知与期望之间差距”观点的模型是？A.Kano模型B.服务质量差距模型C.SERVQUAL模型D.顾客价值模型

二、填空题（请将正确答案填在题号后的横线上。每空2分，共20分）

1.会展服务的无形性特点要求服务提供者在服务过程中注重传递品牌形象和______。

2.衡量会展服务质量的技术或能力，即服务提供者满足客户需求的能力，被称为______。

3.管理者通过观察、倾听和与客户互动，来理解和满足其特殊需求，体现了服务质量的______维度。

4.展会结束后，及时收集参与者反馈，分析服务不足之处，是为下一届展会提升服务质量提供______的基础。

5.将信息技术应用于会展服务流程优化和客户互动，是提升服务质量的重要______手段。

6.员工的工作热情、友好态度以及设身处地为客户着想的能力，是服务质量______的重要体现。

7.ISO9001质量管理体系为会展组织提供了系统化进行质量策划、控制、保证和改进的框架，其核心思想是______。

8.在会展服务中，提供具有吸引力的展位、舒适的休息区和清晰的信息指示等，属于提升服务质量______维度的措施。

9.针对会展服务的特定环节或问题，设计详细的操作指南和质量标准，属于______管理。

10.绿色会展理念要求在会展服务中注重资源节约、减少浪费和环境保护，体现了服务质量的社会______。

三、名词解释题（请简要解释下列名词的含义。每题4分，共16分）

1.服务质量差距模型

2.移情性

3.客户满意度

4.服务创新

四、简答题（请根据要求回答下列问题。每题6分，共18分）

1.简述会展服务质量与客户满意度之间的关系。

2.简述影响大型国际展会观众服务质量的关键因素。

3.简述运用SERVQUAL模型评估会展服务质量的步骤。

五、论述题（请根据要求回答下列问题。每题10分，共20分）

1.论述在数字化时代背景下，会展服务质量管理面临的新挑战与机遇。

2.结合实际，论述提升会展服务人员服务意识与技能的主要途径。

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试卷答案

一、选择题

1.B

2.B

3.D

4.C

5.C

6.B

7.D

8.B

9.C

10.B

二、填空题

1.感知

2.可靠性

3.移情性

4.信息

5.技术

6.保证性

7.持续改进

8.有形性

9.标准化

10.责任

三、名词解释题

1.服务质量差距模型：该模型描述了客户对服务的期望与实际感知之间的差距，以及造成这些差距的五个方面原因，即管理层的认知差距、客户期望与服务设计差距、服务传递与外部沟通差距、服务传递与客户期望差距、客户感知与期望差距。通过识别这些差距，组织可以找到改进服务质量的