异常货物服务优化提升项目.pdfVIP

货运公司服务创新项目申报表

项目名称异常货物服务优化提升

项目经理：

项目成员成员：胡玲玲、、、、、、、

起止时间2014年9月2014年12月

目前，已经对丢失货物的查找建立了服务管理系统，根据货主反馈

的丢失货物信息上报系统，协同相关航站进行查找。但一方面仍存在部

分客户丢失货物后没有上报、另一方面各货运部实际的查找工作无法得

背景介绍到有效的，对于查找工作可能存在通过致电机场的相关人员进行粗

糙的协查；对于很多存在可能丢失的地方没有足够的重视。随着业务量

的加大，货物的丢失票数不断加大，尤其在出港到外站的货物时有

发生异常的现象。有必要多丢失货物的查找进行以及优化提升。

范围：针对各货运部货物查找的不规范，改进提升货运部的货物查找的

，通过梳理工作流程、改进工作方式、提高对异常货物的处理

开展范围与目能力，加强货物人对货物查找的自律性，从而提升人对服

务满意度。

标目标：通过建立货物查找索引单，改进服务管理系统流程、功能，提高

各货运部对丢失货物的查找率；提高对异常货物的反应和速度，形

成的服务的特色以及竞争力，提升客户对服务的满意度。

1、9月19日，形成市场销售部丢失货物查找索引单。

2、9月25日，发布丢失货物查找处理索引单以及使用细则、

注意事项。

3、09月30日，部对服务管理系统针对丢失货物查找索引单的

开展过程使用办法，提升改进服务管理系统丢失货物模块，增加上传功能。预

计在11月份可以完成此项改造；

下一步计划：

一、要求各行站对丢失货物及时录入系统；

二、针对出港货物异常较多的情况建立异常处理的相关工作，收集

FreightCompanyServiceInnovation

ProjectApplicationForm

ProjectNameOptimizationandImprovementofShenzhenAirlines

CargoAbnormalCargoService

ProjectManager:Feng

Xuexing

项目成员Members:HuLingling,TanZuoming,ChenYujian,LiXue,LiZhao,