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第三讲具体业务培训

第29页，共52页，星期日，2025年，2月5日一、客户的一般购买动机?

1：生理性动机生存性购买动机享受性购买动机发展性购买动机2：心理性购买动机情绪动机感情动机理智动机惠顾动机第30页，共52页，星期日，2025年，2月5日3：客户具体的购买动机求实动机求新动机求优动机求名动机求美动机求廉动机求便动机嗜好动机攀比动机第31页，共52页，星期日，2025年，2月5日二、客户购买过程中的心理特征8个不同的阶段(1)观察浏览(2)引起注意(3)诱发联想(4)产生欲望(5)思考评价(6)决定购买(7)采取行动(8)购买体验第32页，共52页，星期日，2025年，2月5日三、向客户提供优质服务的诀窍1．处理客户抱怨的技巧①耐心听完客户的抱怨心曲；②诚心诚意地道歉；③按照规定或请示上司之后来与客户进行沟通，将问题解决。“三变法”:①撤换当事人②改变场所③改变时间第33页，共52页，星期日，2025年，2月5日2．商品和服务提供不当怎么办处理商品质量差所带来的客户抱怨处理商品使用不当产生的客户抱怨处理客户误会时产生的抱怨处理销售人员待客不当招致的客户抱怨第34页，共52页，星期日，2025年，2月5日3、抱怨处理的十句“禁语”“这种问题连三岁小孩都会。”“一分价钱一分货。”“不可能，绝不可能有这种事情发生。”“这种问题去问生产厂家，我们只负责卖”。“嗯……这个问题我不大清楚”。“我绝对没有说过那种话。”“我不会”、“不会”、“没办法”、“不行”“这是本店的规矩”“总会有办法的。”“您先回去吧，改天我再同您联系!”第35页，共52页，星期日，2025年，2月5日4、客户永远是“对”的吗？了解客户对商品的兴趣和爱好；帮助客户选择最能满足他们需要的商品；向客户介绍所推荐商品的功能和特点；向客户说明购买所喜欢的商品的好处；为客户购买商品提供准确信息咨询和答疑。第36页，共52页，星期日，2025年，2月5日5、服务高手的十大服务绝招(1)运用微笑服务(2)讲究语言艺术(3)注意电话礼貌(4)熟悉接待技巧(5)掌握展示技巧(6)精通说服技巧(7)熟练计算技巧(8)创新包装技巧(9)拥有必要的知识(10)搞好退换服务第37页，共52页，星期日，2025年，2月5日顾客人员培训第1页，共52页，星期日，2025年，2月5日顾客服务人员培训SERVICESTAFFTRAINING第2页，共52页，星期日，2025年，2月5日案例一家珠宝销售公司获得的顾客评价第3页，共52页，星期日，2025年，2月5日第一讲服务人员作用及选拔标准

第4页，共52页，星期日，2025年，2月5日一、服务人员的作用(1)服务人员是客户与商品的纽带(2)服务人员是客户购买商品行为的诱导者(3)服务人员是商业利润的实现者第5页，共52页，星期日，2025年，2月5日二、客户服务人员的选拔标准个人素质业务素质第6页，共52页，星期日，2025年，2月5日个人素质广博的知识健康的心理为他人着想第7页，共52页，星期日，2025年，2月5日怎样做到为他人着想第一、积极适应不断变化的市场形式；第二、提供不同层次的服务；第三、多与顾客接触。第8页，共52页，星期日，2025年，2月5日业务素质第9页，共52页，星期日，2025年，2月5日了解顾客的期望深入采访突击采访机会采访电话采访实地采访重点小组采访第10页，共52页，星期日，2025年，2月5日一切以顾客为中心第一、突出企业本身的特点第二、树立服务信誉第三、提供顾客便利CUSTOMER第11页，共52页，星期日，2025年，2月5日营造顾客至上的环境美国商界谚语：“百货店惟一的差别在于对待顾客的方式。”举例：美国的诺顿百货公司做到：让企业服务人员了解更多的信息；服务人员之间互相协助；领导带头；工作热情、积极向上。第12页，共52页，星期日，2025年，2月5日学会倾听顾客的意见