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2025年大学《质量管理工程-服务质量管理》考试备考题库及答案解析

单位所属部门：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.服务质量管理的核心目标是（）

A.降低服务成本

B.提高顾客满意度

C.增加服务人员数量

D.使用先进的服务技术

答案：B

解析：服务质量管理的根本目的是通过满足或超越顾客的期望，从而提高顾客的满意度。降低成本、增加人员、使用技术都是实现目标的方法，但不是核心目标。

2.下列哪项不属于SERVQUAL模型五个维度中的任何一项（）

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.性价比

答案：D

解析：SERVQUAL模型包含五个维度：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。性价比不是该模型的标准维度。

3.在服务质量管理中，有形性主要指（）

A.服务人员的专业技能

B.服务设施和环境

C.服务提供过程中的互动

D.服务价格合理性

答案：B

解析：有形性是指服务的物理环境、设施、设备和人员形象等可以感知的部分。它是顾客评价服务质量的直观依据之一。

4.顾客期望形成的主要来源不包括（）

A.顾客过去的经验

B.企业的营销承诺

C.社会文化影响

D.竞争对手的价格

答案：D

解析：顾客期望主要受个人经验、企业承诺、品牌形象和社会文化等因素影响。竞争对手的价格主要影响顾客的感知价值，而不是期望形成的主要来源。

5.服务质量差距模型中，widestgap（最大差距）通常指（）

A.顾客期望与管理者认知的差距

B.服务设计与服务提供的差距

C.服务提供与外部沟通的差距

D.顾客感知与期望的差距

答案：D

解析：顾客感知与期望的差距（Gap5）通常被认为是最大差距，因为它直接影响顾客满意度和忠诚度。

6.下列哪项不属于服务质量管理中常用的数据收集方法（）

A.顾客满意度调查

B.服务人员访谈

C.交易数据分析

D.产品质量检测

答案：D

解析：服务质量数据通常通过顾客反馈、服务过程观察、交易记录等收集。产品质量检测主要针对有形产品，不属于服务质量管理的主要数据来源。

7.服务质量中的移情性强调（）

A.服务速度的快慢

B.服务人员对顾客的理解和关心

C.服务流程的复杂程度

D.服务价格的高低

答案：B

解析：移情性是指服务提供者能够设身处地为顾客着想，提供个性化的关怀和理解，这是服务质量中非常重要的维度。

8.在服务质量改进中，PDCA循环中的C代表（）

A.Plan（计划）

B.Do（执行）

C.Check（检查）

D.Act（处理）

答案：C

解析：PDCA循环中的C代表检查（Check），即检查服务改进措施的效果是否达到预期目标。

9.服务质量审计的主要目的是（）

A.评估服务设施的新旧程度

B.检查服务流程是否符合标准

C.计算服务成本效益

D.确定服务人员工资标准

答案：B

解析：服务质量审计是通过系统化方法检查服务过程、标准和结果，确保服务符合既定要求，主要目的是评估服务符合性的程度。

10.顾客投诉处理中，最重要的原则是（）

A.尽快解决技术问题

B.严格遵循公司规定

C.减少处理投诉所需时间

D.维护公司利益最大化

答案：A

解析：顾客投诉处理的首要原则是解决顾客的实际问题，满足顾客需求。技术问题的解决是核心，其他因素都是辅助性的。

11.服务质量差距模型中，导致Gap2（服务设计差距）的主要原因可能是（）

A.顾客期望过高

B.服务提供人员培训不足

C.服务设计未能满足顾客需求

D.服务价格超出顾客承受能力

答案：C

解析：服务设计差距是指服务设计未能有效传递管理者对服务质量的期望。当服务设计本身与顾客需求或管理者承诺不符时，就会产生此差距。其他选项分别对应Gap5、Gap3和外部因素，不是Gap2的主要原因。

12.下列哪项不属于服务质量管理中“服务接触”的特征（）

A.互动性

B.同步性

C.异质性

D.可分离性

答案：D

解析：服务接触是服务提供者和顾客互动的过程，具有互动性、同步性（同时发生）和异质性（每次接触都不同）等特点。服务的不可分离性（生产与消费同时发生）是其基本属性，而可分离性不是服务接触的特征。

13.在SERVQUAL模型中，“保证性”主要指（）

A.服务人员的专业知识和技能

B.服务环境的安全和舒适

C.服务提供者向顾客传递信任和信心

D.服务价格的合理性和价值感

答案：C

解析：保证性是指服务人员的知识、礼貌以及服务设施的信誉能够使顾客感到信任和放心。它关乎顾客对服务提供者专业能力和可靠性的感知。其他选项分别涉及有形性、响应性和感知价值。

14.服务质量改进项目中，常用的数据展示