媒体投诉应急处理预案(3篇).docx

第1篇

一、预案背景

随着媒体影响力的不断扩大，公众对媒体内容的关注度日益提高，媒体投诉事件也日益增多。为有效应对媒体投诉，维护媒体形象，提高服务质量，特制定本预案。

二、预案目标

1.及时、准确地处理媒体投诉，确保投诉事件得到妥善解决。

2.提高媒体服务质量，增强媒体公信力。

3.建立健全媒体投诉处理机制，形成良好的舆论导向。

三、预案组织机构

1.成立媒体投诉应急处理领导小组，负责统筹协调、指挥调度。

2.设立媒体投诉处理中心，负责具体投诉事件的受理、调查、处理和反馈。

四、预案处理流程

1.受理投诉

（1）媒体投诉可以通过电话、电子邮件、信函、来访等方式进行。

（2）媒体投诉处理中心接到投诉后，应立即登记、分类，并告知投诉人投诉处理流程。

2.调查核实

（1）媒体投诉处理中心对投诉内容进行初步审核，确定投诉性质。

（2）根据投诉性质，组织开展调查核实工作，必要时可邀请第三方机构协助。

3.处理措施

（1）针对投诉问题，制定切实可行的处理措施。

（2）对投诉人进行回复，告知处理结果。

4.跟进反馈

（1）对处理结果进行跟踪，确保问题得到有效解决。

（2）对投诉人进行回访，了解满意度。

5.总结评估

（1）对投诉事件进行总结，分析原因，制定改进措施。

（2）对媒体投诉处理工作进行定期评估，不断提高处理水平。

五、预案保障措施

1.加强人员培训，提高媒体投诉处理人员的业务素质和应急处理能力。

2.完善投诉处理流程，确保投诉事件得到及时、准确处理。

3.建立投诉处理信息平台，实现投诉信息共享，提高处理效率。

4.加强与相关部门的沟通协作，形成合力，共同应对媒体投诉。

5.建立投诉处理激励机制，鼓励员工积极参与投诉处理工作。

六、预案实施与监督

1.本预案自发布之日起实施。

2.媒体投诉处理中心负责对本预案的实施情况进行监督，确保预案各项措施得到有效执行。

3.对违反本预案规定的行为，将依法追究相关责任。

七、附则

1.本预案由媒体投诉应急处理领导小组负责解释。

2.本预案如与国家法律法规相抵触，以国家法律法规为准。

第2篇

一、预案概述

为有效应对媒体投诉，保障我单位形象和声誉，提高服务质量和客户满意度，特制定本预案。本预案旨在明确投诉处理流程、责任分工和应急措施，确保投诉得到及时、妥善处理。

二、适用范围

本预案适用于我单位接收的各类媒体投诉，包括但不限于新闻媒体、网络媒体、自媒体等。

三、组织机构及职责

1.投诉处理领导小组

（1）组长：单位主要负责人

（2）副组长：分管领导

（3）成员：相关部门负责人

领导小组负责统筹协调投诉处理工作，制定处理方案，监督执行情况。

2.投诉处理办公室

（1）主任：由负责投诉处理工作的部门负责人担任

（2）成员：相关部门工作人员

投诉处理办公室负责具体实施投诉处理工作，包括接收、调查、处理和回复投诉。

3.投诉处理小组

（1）组长：由投诉处理办公室负责人担任

（2）成员：相关部门工作人员

投诉处理小组负责对投诉进行初步调查、分析，提出处理意见。

四、投诉处理流程

1.接收投诉

（1）媒体投诉可以通过电话、邮件、传真、网络等方式向我单位投诉处理办公室提出。

（2）投诉处理办公室接到投诉后，应立即登记投诉信息，包括投诉时间、投诉人、投诉内容等。

2.初步调查

（1）投诉处理小组对投诉内容进行初步调查，了解投诉事实。

（2）必要时，投诉处理小组可向投诉人核实情况。

3.分析评估

（1）投诉处理小组对投诉内容进行分析评估，确定投诉性质和处理方式。

（2）根据投诉性质，可采取以下处理方式：

a.事实清楚、证据确凿的，立即纠正错误，向投诉人道歉，并提出整改措施。

b.事实不清、证据不足的，要求投诉人提供相关证据，进一步核实。

c.投诉内容涉及国家机密、商业秘密等，不予处理。

4.处理措施

（1）根据投诉性质，采取相应处理措施。

（2）对投诉人进行回复，告知处理结果。

5.总结反馈

（1）投诉处理办公室对投诉处理情况进行总结，形成报告。

（2）将投诉处理报告报送投诉处理领导小组。

五、应急措施

1.当投诉涉及重大突发事件或可能对我单位形象造成严重影响时，立即启动应急预案。

2.投诉处理领导小组召开紧急会议，研究制定应对措施。

3.投诉处理办公室立即与投诉人取得联系，了解情况，做好解释和安抚工作。

4.相关部门积极配合，全力协助处理投诉。

六、附则

1.本预案自发布之日起实施。

2.本预案由投诉处理领导小组负责解释。

3.本预案如有未尽事宜，由投诉处理领导小组根据实际情况予以补充和修订。

第3篇

一、预案背景

随着信息传播速度的加快，媒体在公众生活中扮演着越来越重要的角色。媒体投诉作为公众对媒体内容或服务不满的一种表达方式，对媒体的