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4S店服务顾问岗位技能考试题库

一、单选题（每题2分，共20题）

1.客户在4S店维修完车辆后，对服务过程表示不满，服务顾问应首先采取哪种沟通方式？

A.直接反驳客户观点

B.耐心倾听并记录客户诉求

C.立即上报给车间主管

D.建议客户自行联系厂家

2.在接待客户时，服务顾问应优先了解以下哪项信息？

A.客户的购车时间

B.车辆故障的具体现象

C.客户的职业背景

D.客户的消费能力

3.某客户反映车辆启动时异响，服务顾问应如何回应？

A.“可能是发动机问题，需要收费检测”

B.“这种情况很常见，不需要担心”

C.“我先记录下来，安排技师检查后给您回复”

D.“可能是机油问题，建议您更换机油”

4.服务顾问在报价时，应遵循以下哪项原则？

A.尽量提高报价以增加利润

B.严格按照厂家指导价报价

C.根据客户心理适当调整价格

D.不报价，直接转交车间

5.客户对保养项目有疑问，服务顾问应如何处理？

A.直接告知必须保养的项目

B.解释保养项目的必要性并举例说明

C.忽略客户疑问，继续推销其他项目

D.建议客户自行查阅保养手册

6.在填写维修工单时，服务顾问应重点关注以下哪项？

A.客户的联系方式

B.故障现象的详细描述

C.客户的姓氏

D.维修项目的预计费用

7.客户要求加急维修，服务顾问应如何处理？

A.立即安排技师加班

B.告知客户无法加急，但可提供预约服务

C.拒绝客户要求，解释维修流程

D.建议客户选择其他4S店

8.在车辆交付时，服务顾问应重点向客户说明以下哪项内容？

A.车辆的购买价格

B.维修费用的明细

C.保养项目的注意事项

D.车辆的行驶里程

9.客户对某项服务不满意并投诉，服务顾问应如何应对？

A.责备客户不懂车辆知识

B.立即向上级汇报并等待指示

C.耐心解释并提出解决方案

D.安慰客户并承诺后续跟进

10.服务顾问在处理客户投诉时，应遵循以下哪项原则？

A.快速解决以避免麻烦

B.严格按流程处理

C.优先考虑客户情绪

D.不与客户直接沟通

二、多选题（每题3分，共10题）

1.服务顾问在接待客户时应具备哪些能力？

A.沟通能力

B.专业知识

C.空间规划能力

D.心理素质

2.在车辆维修过程中，服务顾问应关注以下哪些环节？

A.维修进度

B.费用变化

C.客户情绪

D.技师沟通

3.服务顾问在报价时应考虑以下哪些因素？

A.厂家指导价

B.零配件成本

C.工时费用

D.客户心理

4.客户对保养项目有异议时，服务顾问应如何处理？

A.重新解释保养项目的必要性

B.提供同类车型的保养案例

C.强调厂家推荐的重要性

D.直接拒绝客户要求

5.在填写维修工单时，服务顾问应确保以下哪些信息准确无误？

A.车辆识别码（VIN）

B.故障现象描述

C.维修项目清单

D.客户联系方式

6.客户要求加急维修时，服务顾问应如何协调资源？

A.优先安排技师

B.调整其他维修任务

C.通知客户可能产生的额外费用

D.确认加急维修的可行性

7.在车辆交付时，服务顾问应向客户说明以下哪些内容？

A.车辆的行驶状态

B.保养项目的注意事项

C.费用结算明细

D.后续服务的预约流程

8.客户投诉时，服务顾问应如何应对？

A.耐心倾听客户诉求

B.记录客户的关键信息

C.提出解决方案并跟进

D.及时向上级汇报

9.服务顾问在处理客户投诉时应遵循以下哪些原则？

A.公平公正

B.严格按流程

C.优先考虑客户情绪

D.保持专业态度

10.服务顾问在日常工作中有哪些职责？

A.接待客户

B.填写工单

C.报价

D.跟进维修进度

三、判断题（每题1分，共20题）

1.服务顾问在接待客户时应主动热情，但避免过度推销。（√）

2.客户对维修项目有疑问时，服务顾问应立即给出肯定或否定的回答。（×）

3.在填写维修工单时，故障现象描述越详细越好。（√）

4.客户要求加急维修时，服务顾问应无条件满足。（×）

5.车辆交付时，服务顾问只需结算费用即可，无需说明保养事项。（×）

6.客户投诉时，服务顾问应立即指责客户不合理。（×）

7.服务顾问在报价时应考虑客户的消费心理，适当调整价格。（√）

8.服务顾问在处理客户投诉时，应优先考虑客户情绪。（×）

9.在车辆维修过程中，服务顾问无需关注费用变化。（×）

10.服务顾问在日常工作中有义务维护4S店的良好形象。（√）

11.客户对保养项目有异议时，服务顾问应坚持厂家推荐。（×）

12.服务顾问在填写维修工单时，只需记录客户的基本信息。（×）

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