门店应急专项预案.docVIP

柜组应急预案

柜组工作要求

收银部：

1、现收银部可上机人员33人，加商场部银台累计38个银台，缺员5人。申请银台支援人员：10人/天天（5人流动），由迎宾店经理罗艳芳带队。

2、3、4、5三天为五、六、日，估计客流零钞库存量不足（六、日银行休息）需提前备足，需向财务借款。

3、购物卷识别，请提前将签字、盖章样本通知到，方便于收银员查对。

4、收银通道安全需防损部派人巡视。

客服部：

1、领卷登记明细内容应有什么。

2、赊销、货到付款团购是否参与活动。

3、客服发卷时需有防损人员维持秩序2-3人。

4、此次活动商品不作退换，出现商品质量问题应怎样处理。

5、客服广播设备电源未接UPS电源，需电工重新接。

6、此次活动客服压力在，需派人支援2-3人/每班。请求小店支援返卷工作，3人/天天。

营运部门：

拾孤收筐人员需企业支援35人。

防损员需企业支援10人，对讲机5部，依据实际情况另行请求支援。

营运柜组工作安排：

1、在作息时间全员加班，依据人流量多少安排加班时间。

2、休闲冲调组在4月2日晚上之前将收银前台殿架和小货架全部撤离，以方便收银通道通畅。

3、在4月3口前将精品烟调入迎宾店，安排精品烟不参与活动。

4、确保奶粉区商品销售是否是另行结帐，并和店长沟通立即出方案，并安排好人员支援奶粉区商品销售。

5、确保商品货量和丰满度，并立即补货，预防客诉。

6、各部门做好兼职收银员准备工作。

7、安排收银员饮食及加餐。

8、各柜组做好随时支援其它柜组准备

9、拾孤收筐工作安排，尤其是冷冻冷藏食品回收。

收银前台系统问题应急方案

前台系统出现反应较慢或大面积死机时，我们应采取以下应急方案：

收银员发觉系统反应慢或死机时，要立即通知现场领班和主管

现场领班立即通知信息部工作人员和门店领导，并做好对用户解释工作，抚慰好用户情绪。

同时收银台要通知客服部广播台做好广播服务，抚慰好用户情绪。

快速安排装袋工作，收银部立即准备好备用金、购物袋和发票，

并通知各柜组将兼职收银员派往收。

若经处理后，系统能迅银台，领取各项耗才和备用金，开启机台，做好上机准备。速恢复正常工作，用户排队较多，兼职收银员也要进行结帐工作，疏导客流，降低用户排队时间和降低孤儿品产生。

同时客服台要进行广播，提醒用户已恢复正常结帐，并对于因为系统原因给用户造成不便致意衷心歉意。

值班柜组要立即拾取孤儿品，降低商品损耗。

防损安全应急预案

打折活动期间，广场店防损部职员全员到岗，工作关键为银台、停车场、电梯广场、由店长带头组织职员成立应急行动小组。

总指挥：杨海坤

第一组：组长：张建英

组员：高鹏谢建刚闫彩军郭伟赵阳王晓亮陈晨董宏第二组：组长：要德志

组员：左建山王越雷飞安川华王勇

第三组：组长：孙君

组员：冯志强冯涛王平贵毕红勇

具体工作安排

1.当客流出现特大高峰，卖场、银台大面积滞留用户时，客服播打应急广播。第一应急小组听到广播后快速赶往电梯广场，防损员配合两部电梯全部改为上行，同时利用铁栅栏封上下楼梯和超市入口，同时两名保护玻璃门预防挤烂，超市出口，电梯广场防损员立即有效疏散，指导用户从超市出口，上行电梯引导，疏散用户。

2.第二应急小组听到应急广播后由组长率领队员快速打开卖场各个区域安全出口，使空气流通，并适时稳定用户。

3.第三应急小组听到广播后，立即对办公楼梯两个卷帘，停车场出、入口两个卷帘，三号口一个卷帘全部下降。并适时劝阻用户临时停止接待用户，等候滞留用户疏散到一定程度后通行放入。

4.直至卖场主通道、商场部用户通畅时，各个行动小组打开或关闭所属区域卷帘，疏散通道等。

信息系统应急预案

为确保广场店日常销售和工作不因信息系统出现突发情况而造成损失，最大程度地化解可能引发信息系统故障。特制订本应急方案。

应急方案目标：

目标应急方案是指针对广场店信息系统发生突发事件，可能造成日常销售和营运数据受到影响或业务出现差错、停顿而采取应对策略，以确保日常销售和营运数据稳定或将损失降到最低程度而采取一系列预防、抢救和恢复业务运行完整方法。

应急部门及职责：

应急部门：广场店信息部；

负责人：广场店信息部主管；

成员：广场店信息部职员；

协作部门：广场店收银部、收货部、行政部和各柜组。

备注：应急部门在日常工作方面接收广场店领导，在专业业务方面接收总店信息部指导。

应急部门关键职责是：

（一）组织制订对应广场店信息系统应急方案；

（二）依据应急方案对信息系统各实施步骤组织做好对应准备；

（三）组织进行应急方案操作演练；

（四）决定开启或停止应急方案；

（五）组织恢复广场店信息系统正常工作。

突发事件内容及应急方案：

依据信息