美容院新客接待作业流程.docVIP

美容院新客接待步骤

营业中新客服务

40%建立信用，30%了解关键需求20%介绍产品项目10讨价还价

一度全方面咨询

针对性介绍特色项目及产品

建立具体个人档案

顾问和美容师相互协作

提议试作

操作步骤诉求及回报

二度咨询。

接待----迎三、问候、安座备茶//了解客人来意及需求//简明介绍美容院实力，美容院特色，针对性介绍美容院技术项目及产品//引领客人试做//推荐顾问

一度咨询----美容师做双方介绍，着重介绍顾问资历：关心问候、赞美//皮肤测试（目测或仪器）标示皮肤图//建立具体个人护肤档案，填写《用户资料卡》//了解客人在意点、进行问题皮肤分析//建立个人专业形象，疗程设定//介绍试做优惠项目（强调脸部身体一起体验效果）。灌输体验价值，全程操作步骤概述//给客人定心丸//叮嘱美容师操作注意事项//提升并介绍美容师资历

护肤----替客人更衣、换鞋、存包//准备此次护理用具//自我介绍//灌输客人护肤观念//介绍护理中每个护理中每个操作步骤、每一款给客人使用产品之效果//了解客人护理观念及习惯//了解客人职业//脸部体验者回报：用户对护理反应？需求在哪里？护理习惯？在外有否包卡？满意度？//身体项目体验者回报：体内问题、客人感受、习惯、痧症。//此次客人所需产品、护理提议//引入顾问室再度沟通

二度咨询----美容师配合（倒水、安座）：赞美//关心护肤情形//目测或专业仪器测试，护理前和护理后区分//依据实际情况关键推荐适合之疗程及产品特色//针对问题皮肤，分析怎样改善诊疗//介绍当日优惠方案//诉求会员福利//成交（刷卡、付现或付交订金）。提醒并预约下次护肤时间//不成交拿DN单or名片送试用装并介绍试用装产品及使用步骤//叮嘱居家注意事项

送客----送客(送七)为客人开门，送出门外//叮嘱客人注意事项//用户离店后，填写《用户资料卡》//第二天电话跟踪回访

针对每一个用户落实具体产品和疗程销售方案

有消费力会员

有埋怨客人

有想急切改善面部/身体问题用户

只想做基础护理用户

试做一次未开卡新客

注：将目标用户分解到实施人跟进，并分解到每一天

营业中会员服务

20%建立关系30%了解需求30%产品介绍20%讨价还价

了解用户肤质改变，在意点专业诊疗。

升级护理或换季护肤计划

新项目推广-----试做

了解近况，经济，个人护肤想法。

促销活动宣传。

居家产品使用情况

培养护理观念

接待----迎三、问候、安座备茶//找出用户资料卡、确定是否有预约。（如临时决定来店者，给机会教育提醒预约。）//了解客人来意、沟通最近肤质改变情况//确定此次护理项目//如换季、有新项目推荐、长时间未能回店或有特殊要求引入顾问室由顾问进行沟通

咨询----给用户适度赞美、主动激励。护理后效果给用户建立信心//关心用户健康情况//了解用户在意点、观察皮肤改变、情绪改变，给危机意识（不管用户来了多少次，顾问要养成习惯：把老用户看成新客对待、服务、关心）//拿出《用户资料卡》对比护理前后改变，指出此次护理时关键点，并立即提议用户护理升级方法和居家保养方法//如有需要做皮肤测试//推荐美容院新项目或提议护理升级//调整沙龙护理产品

护肤----替客人更衣、换鞋、存包//准备此次护理用具//沟通护理需求及居家产品使用情况//了解客人最近情况。（包含时间安排、个人护理想法、经济情况）//介绍现在主推疗程及优惠项目//诉求主疗程，并激励客人试做//培养客人护理观念、分析体内皮肤问题//提议改善方法，搭配疗程项目及产品//听取客人反应意见及提议//回报顾问//引入顾问室再度沟通。

二度咨询----美容师配合（倒水、安座）：赞美//沟通做护理以后反应//依据实际情况关键推荐适合之疗程及产品特色//介绍优惠方案//叮嘱居家注意事项//诉求会员福利//成交（刷卡、付现或付交订金）//不成交（预约下次护理时间）

送客----送客，为客人开门，送出门外//叮嘱客人注意事项//用户离店后，填写《用户资料卡》。

针对每一个用户落实具体产品和疗程销售方案

A.有消费力会员

B.有埋怨客人

C.有想急切改善面部/身体问题用户

D.只想做基础护理用户

E.试做一次未开卡新客

注：将目标用户分解到实施人跟进，并分解到每一天

用户计划分析表

卡号：时间，金钱

姓名：