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电子商务平台用户评价管理规范

一、引言

用户评价作为电子商务活动中连接消费者、平台与商家的重要纽带，是消费者决策参考的关键依据，也是商家改进产品与服务、提升市场竞争力的重要反馈渠道，更是平台构建诚信交易环境、保障市场秩序的核心要素。为规范电子商务平台用户评价行为，维护公平、公正、透明的评价生态，保护消费者、商家及平台的合法权益，促进电子商务行业健康可持续发展，特制定本规范。本规范旨在为电子商务平台提供一套系统、科学、可操作的用户评价管理指引。

二、基本原则

（一）真实性原则

用户评价内容应真实反映交易的客观情况和用户的真实体验，禁止任何形式的虚假评价、刷单刷评等行为。平台应采取有效措施核验评价的真实性基础。

（二）客观性引导原则

平台应引导用户基于真实交易和体验进行客观评价，避免过度情绪化、主观臆断或误导性的表述。评价体系设计应尽量减少主观偏差，鼓励理性表达。

（三）公平公正原则

评价规则对所有平台内经营者和用户应一视同仁，平台不得偏袒任何一方。在评价展示、处理、争议解决等环节，应遵循统一标准，确保程序公正。

（四）合法合规原则

用户评价及平台管理行为均需遵守国家法律法规、行业规范及平台规则，不得侵犯他人合法权益，如名誉权、隐私权、知识产权等。

（五）用户权益保障原则

平台应建立健全用户评价相关的权益保障机制，确保用户评价的发布权、修改权、申诉权等合法权益得到尊重和保护，同时保护评价双方的个人信息安全。

三、评价发布规范

（一）评价主体资格

评价发布主体应为在平台完成真实交易的用户。平台应明确界定可发起评价的用户范围及时限，通常以订单完成且无争议或争议已解决为前提。

（二）评价内容要求

1.真实性：评价内容应基于真实的购买行为和使用体验，不得虚构交易、夸大或捏造事实。

2.客观性：评价应尽量客观描述产品特性、服务过程、使用感受等，避免使用侮辱、诽谤、人身攻击等不文明语言。

3.相关性：评价内容应与所购买的商品或服务直接相关，避免发布与交易无关的广告、政治、色情等违法违规信息。

4.合规性：不得包含法律法规禁止的内容，不得侵犯他人肖像权、著作权等合法权益，不得泄露个人隐私或商业秘密。

（三）评价行为规范

用户应独立、自主地进行评价，禁止通过利诱、胁迫、欺诈等不正当手段获取好评或恶意给予差评。禁止组织或参与任何形式的刷单刷评、恶意差评等团伙行为。

四、平台管理责任

（一）规则制定与公示

平台应制定清晰、明确、易于理解的用户评价规则，并在平台显著位置公示。规则内容应包括评价流程、评价标准、评价展示方式、违规处理、申诉机制等。规则修订时应提前公示并给予合理过渡期。

（二）评价体系构建与优化

平台应设计科学合理的评价指标体系，除传统的星级评分外，可根据行业特点增设如描述相符度、物流速度、服务态度等细分维度。评价体系应鼓励有价值的、详细的评价内容，避免简单的情绪化打分。

（三）评价信息审核与管理

1.技术过滤：运用人工智能、大数据等技术手段，对发布的评价内容进行初步筛查，识别并拦截包含违法违规、垃圾广告、恶意灌水等信息的评价。

2.人工复核：对技术筛查存疑或用户投诉的评价，应建立人工复核机制，确保处理的准确性和公正性。

3.异常行为监测：对短期内大量相似评价、同一IP地址来源的集中评价、明显偏离常态的评分等异常评价行为进行监测分析，防范虚假评价风险。

（四）评价展示与利用

1.真实性展示：确保展示的评价为真实用户的真实反馈，不得篡改、隐藏或选择性展示评价内容。可对评价进行分类展示，如好评、中评、差评，并提供筛选和排序功能（如按时间、按helpful度等）。

2.信息价值引导：鼓励用户发布图文并茂、内容详实的评价，并可对优质评价给予一定的激励或优先展示机会，提升评价的参考价值。

3.商家反馈机制：为商家提供对用户评价的回复、解释和感谢功能，促进商家与消费者的良性互动，展现商家服务态度和改进意愿。

（五）评价内容的处理与争议解决

1.投诉处理机制：建立便捷的评价投诉渠道，允许用户和商家对涉嫌违规的评价进行投诉，并明确投诉处理流程和时限。

2.证据要求：投诉方应提供必要的证据材料，平台在处理投诉时应基于双方提供的证据进行判断。

3.争议调解：对于评价引发的争议，平台应积极进行调解，引导双方理性沟通，化解矛盾。

4.结果告知：投诉处理完毕后，应将处理结果及时告知相关方，并说明依据。

（六）虚假评价治理

平台是打击虚假评价的第一责任人，应采取以下措施：

1.事前防范：通过实名认证、交易行为分析、设备指纹识别等技术手段，从源头减少虚假评价产生的可能性。

2.事中监测：利用大数据算法模型，持续监测平台内的评价数据和交易行为，及时发现虚假评价线索。

3.事后处置：对查实的虚假评价，应