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IT运维岗位日常管理规范

一、总则

1.1目的

为保障公司信息系统的稳定、高效、安全运行，明确IT运维人员的日常工作职责、操作流程及行为规范，提高运维工作质量与效率，降低运维风险，特制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于公司所有从事IT运维相关工作的人员，包括但不限于系统管理员、网络管理员、数据库管理员、应用运维工程师等。

1.3基本原则

1.稳定优先：任何操作都应以保障信息系统稳定运行为首要前提。

2.预防为主：通过日常监控、巡检和预防性维护，主动发现并排除潜在故障隐患。

3.规范操作：严格遵守既定流程和操作手册，减少人为失误。

4.持续改进：定期回顾运维工作，总结经验教训，优化流程，提升技能。

二、日常工作准备与规划

2.1每日工作启动

运维人员应在规定上班时间前到达工作岗位，做好以下准备工作：

*检查监控系统告警信息，优先处理紧急及重要告警。

*查阅工作日志及交接班记录，了解系统运行状况、遗留问题及当日重点工作。

*检查个人工作设备及必要工具是否正常可用。

2.2工作规划与优先级

根据当日工作任务、系统当前状态及业务需求，合理规划工作顺序，明确任务优先级。对于突发故障、重要告警及影响核心业务的问题，应优先处理。

2.3值班与交接班管理

*严格遵守值班制度，确保值班期间通讯畅通，及时响应各类事件。

*交接班时，需详细、准确地传递系统运行状态、已处理及未处理事项、遗留问题、注意事项等信息，并做好书面或电子化交接记录，双方确认无误后方可完成交接。

三、系统监控与巡检

3.1监控范围与内容

运维人员需对负责范围内的硬件设备（服务器、网络设备、存储设备等）、操作系统、数据库、中间件、网络链路及核心业务应用进行7x24小时不间断监控（或按规定频次进行巡检）。监控内容包括但不限于：

*设备运行状态、资源利用率（CPU、内存、磁盘、网络带宽等）。

*系统日志、错误日志、安全日志。

*应用服务可用性、响应时间、关键业务指标。

*数据备份状态。

3.2告警处理流程

*对于监控系统发出的告警，应立即查看，判断告警级别、影响范围及可能原因。

*按照告警级别和处理流程，及时进行分析、定位、处理，并记录处理过程。

*对于无法独立解决的告警或故障，应及时向上级汇报，并协调相关资源协助处理。

*告警处理完毕后，需对告警原因、处理方法及结果进行总结归档。

3.3定期巡检

除自动化监控外，运维人员应根据既定计划对系统进行定期人工巡检，重点关注监控盲区或自动化工具无法覆盖的细节，确保系统整体健康。巡检结果需详细记录。

四、事件与故障处理

4.1事件分类与响应

根据事件对业务的影响程度、紧急性和处理难度，对事件进行分级分类管理，并制定相应的响应策略和时限要求。确保高优先级事件得到最快响应和处理。

4.2故障诊断与排除

*接到故障报告或发现故障后，应立即启动故障处理流程，快速定位故障点，分析故障原因。

*制定并执行故障排除方案，在确保数据安全的前提下，采取必要的应急措施恢复系统正常运行。

*故障排除过程中，应尽可能保留故障现场信息，便于后续分析和总结。

4.3故障升级与通报

当故障超出自身处理能力、影响范围扩大或预计处理时间较长时，应及时向上级领导及相关业务部门通报故障情况、影响范围、预计恢复时间等信息，并启动升级处理流程。

4.4事后总结与复盘

故障解决后，运维人员需对故障发生的原因、处理过程、解决方法、经验教训进行详细记录和分析，形成故障报告。定期组织故障复盘会议，分享经验，优化流程，防止类似故障再次发生。

五、变更管理

5.1变更申请与评估

任何对生产环境的硬件、软件、网络配置、数据结构、应用程序等进行的修改、升级、迁移等操作，均需提交变更申请。变更申请应明确变更目的、内容、范围、实施方案、回退方案、风险评估及所需资源。

5.2变更审批与实施

变更申请需经过相关负责人审批通过后方可实施。变更实施应严格按照批准的方案执行，选择在业务影响最小的时间段进行，并提前通知相关业务部门。实施过程中需密切监控系统状态，确保变更顺利进行。

5.3变更验证与回退

变更完成后，需进行充分测试和验证，确保达到预期目标且未引入新的问题。如变更失败或出现未预料到的严重问题，应立即执行回退方案，恢复系统至变更前状态。

5.4变更记录与总结

变更实施完毕后，需详细记录变更过程、结果、验证情况及遇到的问题，形成变更记录归档。

六、日常操作与维护

6.1账号与权限管理

*严格按照公司安全策略和权限最小化原则管理系统账号和权限。

*账号申请、创建、修改、禁用、删除等操作需履行审批手续，并做好记录。

*定期对账号权限进行审计，