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酒店员工岗位职责及培训计划书

一、引言

在竞争日益激烈的酒店行业，卓越的服务质量是酒店生存与发展的基石。而这一切，离不开每一位员工的专业素养与敬业精神。为确保酒店各项运营工作的有序高效进行，明确各岗位员工的职责权限，并通过系统化、常态化的培训提升员工综合能力，特制定本《酒店员工岗位职责及培训计划书》。本文件旨在为酒店人力资源管理提供指导性框架，助力打造一支高素质、专业化的服务团队，从而提升宾客满意度，塑造酒店良好品牌形象。

二、酒店员工岗位职责体系

岗位职责是员工开展工作的依据，也是衡量工作绩效的标准。酒店各部门及岗位的职责设定应遵循清晰明确、权责对等、协同高效的原则。

（一）管理岗位

1.酒店总经理/驻店经理

*全面负责酒店的日常运营与管理工作，确保酒店各项经营指标的达成。

*制定并实施酒店的发展战略、经营计划及预算方案。

*领导各部门负责人，协调部门间关系，营造积极的工作氛围。

*代表酒店处理重要客户关系及对外公共关系。

*关注行业动态与市场变化，适时调整经营策略。

2.部门经理（如前厅部、客房部、餐饮部、人力资源部、市场营销部等）

*根据酒店整体目标，制定本部门的工作计划并组织实施。

*负责本部门员工的招聘、培训、督导、考核及团队建设。

*监控部门服务质量与运营成本，确保服务标准的贯彻执行。

*处理本部门的客户投诉及突发事件。

*与其他部门保持良好沟通与协作，共同提升酒店整体运营效率。

（二）前厅部

1.前厅主管/领班

*协助部门经理管理前厅日常运作，确保前台服务高效、准确。

*督导前台接待员、收银员等岗位的工作，及时处理工作中出现的问题。

*负责排班、考勤，以及对下属员工的绩效评估与培训指导。

*关注房态，协助销售团队进行客房销售。

*处理较为复杂的宾客问询与投诉。

2.前台接待员

*负责为宾客提供热情、周到的入住登记、信息查询、行李寄存等服务。

*准确核对宾客信息，完成入住手续办理，发放房卡。

*熟练掌握房态，积极推销客房及酒店其他服务项目。

*耐心解答宾客问询，提供必要的帮助与指引。

*保持前台区域的整洁有序，确保工作设备的正常运行。

3.前台收银员

*负责宾客入住期间各项消费的结算工作，确保账务准确无误。

*熟练操作收银系统，处理现金、信用卡等多种支付方式。

*保管好备用金及票据，做好每日账务核对与交接。

*为宾客提供发票开具等相关服务。

*遵守财务制度，防止出现舞弊行为。

4.预订员

*负责处理各类客房预订，包括电话、网络、传真等渠道。

*准确记录预订信息，及时录入预订系统，并进行房态控制。

*向宾客介绍酒店房型、房价及优惠活动，积极促成预订。

*处理预订变更、取消等事宜，并及时与相关部门沟通。

（三）客房部

1.客房主管/领班

*协助部门经理管理客房部日常工作，确保客房及公共区域的清洁卫生与服务质量。

*负责客房服务员的排班、工作分配与质量检查。

*控制布草、清洁剂等物料的消耗，做好盘点与申购。

*及时处理宾客在客房方面的投诉与特殊需求。

*组织实施客房设备设施的日常保养与报修。

2.客房服务员

*按照酒店清洁标准和操作流程，负责所分配客房的清洁打扫、物品补充及环境整理工作。

*更换布草，确保客房内各项设施设备完好、功能正常。

*留意客房内是否有损坏或需维修的物品，及时上报。

*尊重宾客隐私，确保宾客财物安全。

*保持工作车及工作间的整洁有序。

3.PA保洁员（公共区域保洁）

*负责酒店大堂、走廊、电梯、卫生间等公共区域的清洁卫生工作。

*定期对公共区域的设施设备进行清洁保养。

*及时清理垃圾，保持环境整洁。

*协助处理突发的清洁事件。

（四）餐饮部

1.餐厅经理/主管/领班

*全面负责餐厅的日常运营管理，确保为宾客提供优质的餐饮服务。

*制定餐厅服务标准、工作流程，并督导员工执行。

*负责员工的招聘、培训、排班及绩效评估。

*控制餐饮成本，包括食材、人力及能耗。

*处理宾客投诉，维护良好的宾客关系。

*协助制定菜单，参与餐饮推广活动。

2.餐厅服务员

*热情迎接和欢送宾客，引导宾客就座。

*熟练掌握菜单知识，向宾客推荐菜品和饮品。

*准确记录宾客点单，及时传递给厨房，并负责上菜、撤换餐具等服务。

*保持餐台及服务区域的整洁卫生。

*及时处理宾客的需求与问询，确保宾客用餐愉快。

3.厨师长

*负责厨房的日常管理工作，确保菜品质量与出品效率