服务形象考评专项方案.docVIP

延边州分行直属二级支行服务形象考评方案

服务是企业永恒专题，为加强职员管理，规范职员服务行为,提升职员服务质量，把延边州分行直属二级支行打造成为塑造邮储银行企业形象、极具竞争能力并为不一样用户提供多层次需求支撑平台，以效益增加为目标，全方面提升邮储银行著名度、美誉度和信任度，同时为确保四季度各项业务指标顺利实现，结合我行实际，对二级支行服务规范进行服务质量考评。

检验考评采取定时或不定时检验等方法，包含：省、州、市暗访、突击检验、用户信息反馈、观看监控录像等多个方面。

一、成立考评小组

组长傅默然

副组长孙辉

组员赵龙战韩志慧五个支行长

二、考评内容

1．仪容仪表规范

2．服务礼仪规范

3．基础语言规范

4．坐姿、站姿

5．营业环境

四.考评奖励及处罚:

每个月采取随机查看监控；考评全部柜员操作步骤；月末进行综合考评打分；而且评选出当月岗位服务明星和二、三名服务标兵。

奖励：

1．第一名95分以上—100分奖励元；

2．第二名90分以上—95分奖励元；

3．第三名85分以上—90分奖励元。

处罚：

年末综合考评最末位给黄牌警告及对应处罚。

后附：服务规范

仪容仪表规范（20分）

发型（5分）

女职员：侧分发缝为三七开，面颊两侧耳旁不得留有头发，发鬓梳于脑后和耳部平行处，佩戴统一头花，不许染艳色采发，不许在头发上滥加饰物。

男职员：不得留长发、剃光头、不得烫发，不得着染异色。

2．面容（5分）

女职员：化职业装，避免过于浓艳，要求自然、大方、精神、有活力。不要当众化装、补装，不得留长指甲，不得抹艳色指甲油。

男职员：不得蓄胡须，不得留长指甲。

3．饰物（5分）

职员要按要求佩戴多种饰物。

女职员佩戴饰物时，不可过多、过杂，不可过分刺眼和刺目；项链不得置于衬衫领口外；手镯不得过粗；不得佩戴脚链；不得佩戴耳环（耳钉除外）；只能佩戴一枚戒指。

男职员不得佩戴首饰（婚戒除外）、墨镜和深色眼镜。

4．着装（5分）

女职员：着统一服装。服装要洁净、整齐、合体、大方、无破损、无污迹。

男职员：着统一服装，服装洁净，挺括、无污迹、无异味。

二．服务礼仪规范（20分）

1．用户光临时，应使用标准服务用语，主动同用户打招呼，要做到接一待二照料三，热情谦恭，主动周到，耐心细致，遇有特殊情况时，应礼貌地说明原因。（7分）

2．办理业务时，要先外后内。对用户应答时，应主动主动，切忌无精打采，随意打发，果断杜绝“不”或“办不了”等不规范用语，严格实施“首问责任制”，不得以任何方法、借口怠慢用户，不得和用户发生任何矛盾。（6分）

3．营业场所内，不得私自离岗、串岗、大声喧哗，不准拨打或长时间应答私人电话。不准吃零食、打磕睡。（7分）

三．基础语言规范（30分）

1．用户来访时，要用规范性语言有礼节地接待，面带微笑，亲情式地和用户寒喧。（5分）

“您好！有什么需要帮助吗？”

“您好！我能为您做些什么吗？”

2．为用户服务时，要先“请”后“谢”，略微欠身，态度亲切。一直保持微笑，态度和善，语气缓解。（4分）

“请您输入密码，谢谢！”

“请您在此填写有效证件，谢谢！”

3．经办人员遇有急事不得不停下来时，应对用户讲：“对不起，请您稍等一下。”（4分）

办完业务时说：“欢迎您再来！”“再见，请慢走！”

得到她人配合、礼让时说：“谢谢！”“很感谢！”

递给用户单据、存折时说：“请您查对收好，谢谢！”

4．用户态度急躁时，要用微笑服务，谦和态度尽可能缓解用户情绪。（4分）

“对不起，让您久等了。”

‘不好意思，我立即为您办理。”

5．发生冲突时，要保持冷静、用规范化成语言、和善语气来化解冲突。（4分）

“很对不起”

“您听我解释好吗？”

“请您不要着急，我立即为您处理”

6．电话铃响三声之内，要立即拿起电话回应。通话时，要做到态度真挚、神情专注、语言明了、口齿清楚、姿势端正。（3分）

“您好！这里是延边州邮储银行XX支行。”

7．使用电话时，话筒应轻拿轻放，要使用礼貌用语和通俗易懂话语，主动给用户拨打电话时，应先自报家门，确定要找人接听后，要简单寒喧，然后直本专题，必需时应先问询对方是否方便接听，然后开始交谈。接到打错电话，应礼貌地说明，切勿生硬拒绝，影响形象。（3分）

“对不起，这里是邮储银行，我想您可能打错电话了”。

8．电话中碰到无法处理情况，应先认真统计下来，让领导或了解情况同事往返复。（3分）

四．坐姿、站姿（20分）

1．坐姿：坐姿要端庄、平稳、自然、面带微笑，不依背，不伸腿，两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松，两眼注视用户，不斜对，斜视用户。如遇有用户问询时，应站立服务。走姿要美观、文雅，身体垂直平稳，不左右摇摆，要面带微笑，自然大方