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典当行门店经理面试题及管理能力考察

一、情景应变题（共5题，每题6分，总分30分）

考察重点：应对突发状况的冷静度、决策能力和客户沟通技巧。

1.题目：客户持一张价值2万元的物品前来典当，但在典当过程中发现物品是赝品，客户情绪激动，要求典当行赔偿。作为门店经理，你如何处理？

2.题目：门店因突发火灾需要疏散，你作为负责人，如何安抚客户情绪并确保所有人员安全撤离？

3.题目：一名员工在处理典当业务时因操作失误导致客户损失，客户要求门店赔偿并报警，你如何应对？

4.题目：门店附近发生群体性事件，客户担心人身安全，你如何安抚客户并维持门店秩序？

5.题目：一名老客户突然要求提前赎回已典当的物品，但典当期限未到，你如何说服客户并避免纠纷？

二、客户管理题（共4题，每题7分，总分28分）

考察重点：客户关系维护、风险评估和业务转化能力。

1.题目：门店中有一名高价值客户经常逾期不赎回，但每次都通过送礼或请客缓解关系。你如何平衡客户维护与风险控制？

2.题目：一名客户多次典当同一件物品，但价值评估明显不合理。你如何判断客户意图并采取措施？

3.题目：门店客户群体以流动性强、信用记录模糊的年轻人为主，你如何建立信任并提高业务合规性？

4.题目：客户因临时资金需求要求提高典当折扣，你如何解释折扣政策并促成交易？

三、团队管理题（共4题，每题8分，总分32分）

考察重点：员工培训、绩效考核和团队凝聚力。

1.题目：门店员工流动性高，新员工培训周期长，你如何提高团队稳定性并保证业务质量？

2.题目：一名员工因个人原因经常迟到早退，影响门店运营，你如何处理？

3.题目：门店员工对绩效考核制度不满，认为评价不公，你如何调解并优化制度？

4.题目：门店需要拓展线上业务，但员工对新业务模式不熟悉，你如何组织培训并推动落地？

四、业务分析题（共3题，每题10分，总分30分）

考察重点：市场分析、风险控制和业务增长策略。

1.题目：分析典当行业在您所在城市的竞争格局，并提出门店差异化经营策略。

2.题目：门店近期逾期率上升，分析可能原因并提出解决方案。

3.题目：结合当地经济状况，提出门店未来一年的业务增长计划。

五、行业法规题（共4题，每题7分，总分28分）

考察重点：对典当行业法规的理解和应用能力。

1.题目：《典当管理办法》中关于典当折扣和期限的规定是什么？门店如何执行？

2.题目：客户典当物品涉及抵押贷款，门店如何规避法律风险？

3.题目：门店员工在业务中遇到客户暴力催收，如何合法处理？

4.题目：典当行如何处理涉及刑事犯罪的典当物品？

答案及解析

一、情景应变题

1.答案：

-保持冷静，先安抚客户情绪，表示理解其损失感。

-查明赝品来源（是客户提供还是门店鉴定失误），若门店无责任则明确告知客户典当行不赔偿。若门店鉴定失误，可协商降低折扣或分期赎回。

-引导客户通过合法途径维权（如报警或向消协投诉），避免门店承担不必要的责任。

-解析：处理核心在于平衡客户情绪与合规性，避免过度承诺导致二次纠纷。

2.答案：

-立即启动应急预案，疏散客户至安全区域，同时报警并联系消防部门。

-播放广播安抚客户，告知情况并请求配合。

-解析：关键在于快速响应和有效沟通，确保人员安全优先。

3.答案：

-立即联系客户，表示歉意并说明处理流程。若员工确实失误，门店可协商赔偿部分损失，避免报警升级。

-内部调查员工操作失误原因，进行针对性培训。

-解析：处理需兼顾客户满意度和内部管理，避免法律风险。

4.答案：

-安排员工引导客户至安全位置，播放安全提示广播。

-若客户恐慌，可提供临时休息场所并解释情况。

-解析：重点在于安抚情绪和维持秩序，避免恐慌蔓延。

5.答案：

-了解客户提前赎回原因，若非紧急情况则解释合同条款，协商延长赎回期或支付违约金。

-若客户确实有困难，可考虑提供分期赎回方案。

-解析：需灵活处理，平衡客户需求与合同约束。

二、客户管理题

1.答案：

-分析客户逾期原因（临时资金周转还是恶意拖欠），若前者可协商展期，若后者则严格催收。

-解析：需区分客户类型，避免过度维护导致坏账。

2.答案：

-核实客户典当记录，若存在异常交易（如重复典当同一物品），可要求补充资料或拒绝典当。

-解析：重点在于识别高风险客户，防止欺诈行为。

3.答案：

-提供便捷的信用评估工具（如征信查询），增强客户信任。

-解析：通过透明化服务降低客户疑虑，提高业务合规性。

4.答案：

-解释折扣政策基于物品价值和市场行情，若客户仍不满意可提供分期典当方案。

-解析：需专业且灵活，避免过度