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银行柜员业务操作标准规范

一、总则

银行柜员是银行与客户直接沟通的重要桥梁，其业务操作的规范性、准确性与高效性，直接关系到客户的资金安全、银行的服务质量与声誉，乃至整个金融体系的稳健运行。为进一步加强内部管理，提升柜员专业素养，防范操作风险，保障各项业务有序开展，特制定本规范。本规范适用于银行所有一线临柜柜员，涵盖日常业务处理的各个环节，全体柜员须严格遵照执行。

二、班前准备与环境维护

（一）仪容仪表与职业形象

柜员上岗前应按规定着装，保持服装整洁、得体、规范。仪容仪表需端庄大方，男性柜员不留长发、胡须，女性柜员淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。精神饱满，面带微笑，展现积极向上的职业风貌。

（二）工位与设备检查

1.清理工作台面，确保无无关杂物，办公用品摆放有序，保持工作环境整洁。

2.检查终端设备、点钞机、打印机、身份证鉴别仪等办公机具是否运行正常，耗材是否充足，发现问题及时报告并处理。

3.妥善保管个人名章、业务用章（如适用），确保放置安全、取用方便。

（三）系统登录与现金、凭证准备

1.严格按照规定流程登录业务系统，妥善保管登录密码，定期更换，严禁泄露或交由他人使用。

2.根据业务需要，核点当班现金库存，确保账实相符。检查现金箱（包）是否完好。

3.清点重要空白凭证数量，核对种类，确保与系统记录一致，并按规定摆放。

三、客户接待与服务规范

（一）主动迎宾与分流

当客户进入柜台区域时，应主动问候，使用规范服务用语。对于无需至柜台办理的业务，应礼貌引导至自助设备或客户经理处。

（二）耐心询问与需求确认

认真倾听客户诉求，清晰了解客户办理业务的种类及具体要求。对于客户表述不清的，应耐心询问，避免因误解导致操作失误。

（三）业务办理中的沟通

1.办理业务过程中，适时向客户说明操作环节或所需等待时间。

2.涉及收费项目或重要条款，应提前明确告知客户，征得客户同意。

3.回答客户咨询时，应准确、简洁、专业，对于不确定的问题，不随意猜测，可指引至相关部门或人员处咨询。

四、核心业务操作规范

（一）客户身份识别与核实

1.办理各项业务时，必须严格执行客户身份识别制度。认真核对客户出示的有效身份证件，确认其真实性、有效性和完整性。

2.对于需要实名办理的业务，确保客户姓名、证件号码与业务系统录入信息一致。对身份证件有疑问的，应通过鉴别仪或其他辅助手段进行核实。

3.发现客户身份信息异常或有可疑情形的，应按照规定程序报告并采取相应措施。

（二）现金收付业务

1.收款业务：坚持“先收款后记账”原则。

*当面点清现金数额，核对券别，注意识别真伪。

*如为大额现金，需通过点钞机正反两面过机，并进行人工复点。

*款项收妥后，在凭证上加盖现金收讫章和个人名章，将回单交客户。

2.付款业务：坚持“先记账后付款”原则。

*仔细审核付款凭证的合法性、完整性和审批手续是否齐全。

*按凭证金额准确配款，做到内、外挑剔标准一致，确保付出现金无假币、无残损币。

*当面与客户核对金额，无误后将现金交予客户。

3.日清日结，班中及时核对现金库存，确保账款相符。严禁挪用库款、白条抵库。

（三）转账汇款业务

1.审核转账凭证要素是否齐全、清晰，大小写金额是否一致，收款人信息（户名、账号、开户行）是否完整准确。

2.对于大额或可疑转账，应按照规定进行核实或要求客户提供相关证明材料。

3.业务办理完毕，将转账回单交客户，并提示客户核对信息。

（四）账户开立与管理

1.严格按照账户管理规定为客户办理开户业务，审核开户资料的完整性、合规性。

2.向客户充分揭示账户使用风险及相关规定，指导客户正确填写开户申请书等资料。

3.对于账户信息变更、挂失、解挂、销户等业务，严格履行身份核实和审批程序。

（五）重要空白凭证与印章管理

1.重要空白凭证实行专人保管、专人使用、专人负责制度。领用、发放、使用、作废均需逐笔登记，确保账实相符。

2.严禁预先加盖印章，严禁携带重要空白凭证及印章离开工作区域。

3.业务用章应妥善保管，按规定范围使用，做到人离章收，日终入库（柜）保管。

五、风险防范要点

（一）警惕诈骗与非法集资

在业务办理过程中，注意观察客户言行举止，对涉及高息揽存、异常大额转账、频繁开户销户等可疑行为保持警惕，发现线索及时报告。

（二）严格执行授权制度

对于规定需授权的业务，必须按程序提交授权人员审核，不得越权操作或简化流程。授权人员应认真履行职责，严格审核业务的真实性、合规性。

（三）规范操作，防止失误

1.录入业务信息时，应仔细核对，避免因手误导致账号、金额等关键信息错误。

2.办理现金业务时，注意力高度集中，防止错收错付。

3.业务办理完毕，认