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2025年国考行政管理岗结构化小组面试应急应变题及答案

应急应变题目：

2024年11月15日（工作日上午9点），你作为某街道办行政综合科新入职的工作人员，正在大厅值班。突然，50余位居民在王大爷（72岁，小区业委会成员）带领下涌入大厅，情绪激动地大声喧哗。王大爷举着手机播放视频，画面显示某老旧小区（该小区于2024年3月启动改造，9月底完工）内自来水主管道爆裂导致楼道积水，3部电梯因故障已停运48小时，小区绿化带被施工方随意堆放建筑废料，散发刺鼻气味。王大爷高喊：“改造前说‘民生工程’，改造后成‘闹心工程’！找社区半个月没人解决，施工方电话打不通，今天必须给说法！”此时，有居民试图用手机拍摄大厅监控屏幕，有位阿姨因情绪激动突然蹲在地上捂胸口，还有两名疑似记者的人员在人群外围记录。社区主任此刻正在区里开会，无法立即赶回。

请模拟你作为值班人员的应急处理全过程。

参考答案：

第一步：快速控制现场，防止事态升级（3分钟内）

我立即放下手中文件，快步走到大厅中央，举起右手示意“暂停”，用洪亮但温和的声音说：“各位叔叔阿姨先别急！我是街道办行政科的小张，今天值班，您的问题我一定全力解决！现在大厅人多空气闷，咱们先去二楼会议室坐，我让人搬椅子、倒热水，有几位年纪大的叔叔阿姨站久了容易累，咱们慢慢说。”同时，用眼神示意旁边两名值班同事：一人迅速拨打社区卫生服务站电话（距街道办200米），告知有居民身体不适需要紧急支援；另一人引导人群向会议室移动，重点搀扶捂胸口的阿姨（轻声询问：“阿姨，您带速效救心丸了吗？我扶您慢慢走，医生马上到”）。

走到会议室门口时，我挡住试图拍摄监控屏幕的居民，微笑解释：“叔叔，监控涉及办公区域隐私，您要拍的话我给您找个合适角度，咱们先解决问题好不好？”对疑似记者的两人点头示意：“两位老师如果是来了解情况的，等会儿我会详细说明处理进展，辛苦先到会议室休息。”

进入会议室后，同事已摆好20把椅子（考虑到50人无法全坐，安排老人和身体不适者就座，其余人靠墙站立），我站在前方白板旁，先对卫生服务站医生（2分钟内赶到）说：“麻烦您先看看这位阿姨的情况。”医生检查后确认阿姨是情绪激动导致心悸，无生命危险，服下随身药物后需静坐观察。我转向全体居民：“阿姨情况稳定了，大家放心。今天不管有什么问题，我一定记清楚、解决好，咱们一个小时内给初步方案，行不？”（观察到多数人点头，情绪稍缓）

第二步：全面了解情况，明确矛盾核心（10分钟内）

首先，向王大爷递上笔记本：“大爷，您是业委会成员，最了解情况，您先说说具体问题。”王大爷翻开手机相册：“我们是福兴里小区，3月改造时签了协议，承诺‘水电气路全换新，电梯维保5年’。9月底完工后，10月15日自来水主管道第一次爆，社区说‘施工方在调试’；11月12日又爆，水流了半层楼；电梯从11月13日开始，3部全停，显示‘故障代码E9’，物业说‘厂家配件没到’；绿化带堆的建筑废料是改造时剩下的，施工方说‘等验收完拉走’，但现在垃圾渗液把土壤都污染了，味儿大得不敢开窗！”

我边记录边追问关键信息：“大爷，施工方是哪家？合同里有没有明确维保责任？”王大爷掏出手机：“合同照片我存了，施工方是‘恒安建设’，乙方责任里写了‘竣工验收后2年内免费维修’。”我快速拍照留存合同关键页（需后续核实原件）。

接着，向其他居民核实：“有没有邻居遇到其他问题？比如电路、路面？”一位戴眼镜的女士举手：“我家厨房水管改造后水压特别小，找过社区，说‘等主管道修好再看’。”另一位大叔补充：“施工方留的联系电话138XXXX5678，我们打了10次，前几次接了说‘在外地’，这两天直接关机。”

同时，我用手机登录街道OA系统，调取福兴里改造项目档案：施工方确为恒安建设（三级资质），街道与施工方、社区、物业四方验收记录显示“2024年9月28日通过初验，10月15日完成终验”。但验收单中“管道压力测试”一栏备注“因设备故障未完成，后续补测”（关键漏洞！）。

此时，我意识到问题核心：施工方未履行维保义务，社区协调不力，验收环节存在疏漏，导致居民集中投诉。

第三步：分阶段回应诉求，给出可操作方案（20分钟内）

我走到白板前，写下“问题清单”：1.自来水主管道两次爆裂；2.3部电梯停运48小时；3.绿化带建筑废料堆积；4.部分住户水压不足。然后抬头说：“这四个问题，我分‘立即解决’‘短期解决’‘长期跟进’三类回应，大家看行不行？”

第一类：立即解决（今天内）

“主管道爆裂是最紧急的，我现在就联系恒安建设。”（现场拨打施工方登记电话，提示“已关机”；改拨其在街道备案的企业座机，接通后说：“您好，这里是XX街道办行政科，福兴里小区改造项目施工方是贵公司吧？现在居民因主管