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门店服务礼仪规范标准作业指导书

一、引言

本指导书旨在规范门店员工的服务行为，塑造门店专业、亲和的服务形象，提升顾客满意度与品牌美誉度。全体门店员工均需认真学习并严格遵照执行，将优质服务理念内化于心、外化于行，共同营造卓越的顾客服务体验。

二、仪容仪表规范

（一）着装规范

1.统一工装：员工上岗须按规定穿着整洁、合身的统一工装。工装应无破损、无污渍、无异味，纽扣齐全并扣好，袖口系好，不挽袖。

2.工牌佩戴：工牌应统一佩戴在指定位置（通常为左胸上方），保持端正、清晰，便于顾客识别。

（二）发型发饰

1.发型要求：发型应整洁、大方，不染过于鲜艳的发色。男性员工发长前不覆额、侧不掩耳、后不触领；女性员工长发应梳理整齐，可束起或盘起，刘海不宜过长遮挡视线。

2.发饰选择：发饰以简洁、素雅为宜，避免使用夸张或色彩艳丽的发饰。

（三）面容修饰

1.男性员工：应每日剃须，保持面容清爽；如蓄须，须修剪整齐。

2.女性员工：提倡化淡雅职业妆，妆容自然、得体，不浓妆艳抹。保持眼部清洁，不画过于夸张的眼妆；唇色以自然或淡雅色系为主。

3.手部指甲：指甲应修剪整齐，保持清洁，不留过长指甲。女性员工可涂抹颜色淡雅、自然的指甲油，避免脱落或斑驳。

（四）个人卫生

1.保持身体清洁，无异味。勤洗手，尤其在接触食品、钱币或为顾客提供直接服务前后。

2.口腔卫生：保持口气清新，工作前避免食用有异味的食物。

（五）饰品佩戴

原则上不宜佩戴过多或夸张的饰品。可佩戴简约的手表、婚戒。避免佩戴可能影响服务操作或对顾客造成困扰的饰品（如大型耳环、手链、戒指等）。

三、行为举止规范

（一）站姿

1.基本要求：身体直立，挺胸收腹，双肩自然下垂，双目平视前方，下颌微收。

2.标准站姿：女性员工可双脚并拢或呈“V”字步，双手自然交叠于腹前；男性员工双脚可与肩同宽，双手自然垂于身体两侧或背后交叉。

3.禁忌：避免歪头、斜肩、含胸、挺腹、抖腿、双手插兜或抱胸。

（二）坐姿

1.基本要求：入座轻缓，上身挺直，双肩平正，双膝并拢或自然分开（男性），双手自然放置于膝上或桌面。

2.禁忌：避免瘫坐、跷二郎腿、抖腿、身体歪斜、双手抱胸或置于桌下。

（三）走姿

1.基本要求：步伐稳健、轻盈，身体正直，双肩平稳，双目平视前方，手臂自然摆动。

2.禁忌：避免奔跑、跳跃、拖沓、摇晃、勾肩搭背或在店内快速穿梭。遇顾客时应主动侧身礼让。

（四）手势

1.基本要求：手势应自然、适度、规范，掌心向上或侧立，指示方向时五指并拢，避免用单个手指指点。

2.常用手势：引导顾客时，应走在顾客斜前方，配合清晰的语言指引；介绍商品时，手势应适度展开，突出重点。

3.禁忌：避免指指点点、手舞足蹈、搔头摸耳、挖鼻掏耳等不雅手势。

四、沟通礼仪规范

（一）基本用语

1.问候语：“您好！”、“早上好/下午好/晚上好！”

2.欢迎语：“欢迎光临！”

3.告别语：“谢谢光临，请慢走！”、“欢迎下次光临！”

4.感谢语：“谢谢您！”、“感谢您的惠顾/理解/配合！”

5.道歉语：“对不起！”、“很抱歉！”、“给您添麻烦了！”

6.应答语：“好的”、“是的”、“马上就来”、“请您稍等”。

7.征询语：“请问有什么可以帮您？”、“请问您需要什么？”、“请问您对……还满意吗？”

（二）称呼礼仪

1.对顾客的称呼：一般称“先生”、“女士”。对已知姓氏的顾客，可称“X先生/女士”。对老年顾客可尊称“大爷”、“大妈”（视地域文化习惯调整）。

2.避免使用不礼貌或不恰当的称呼。

（三）倾听礼仪

1.耐心倾听：认真听取顾客的表述，不随意打断。

2.积极回应：适时点头示意，表示理解或关注，可用“嗯”、“是的”、“我明白了”等词语回应。

3.确认理解：必要时可复述顾客的需求，以确认理解无误，如“您的意思是……对吗？”

（四）电话礼仪

1.接听及时：电话铃响三声内接听。

2.规范问候：“您好，[门店名称]，很高兴为您服务。”

3.清晰沟通：语气温和，语速适中，吐字清晰。

4.转接电话：如需转接，应告知对方“请您稍等，我为您转接至XX同事/部门。”如转接不成功，应询问是否需要留言或提供其他帮助。

5.留言记录：如需记录留言，应准确记录对方姓名、联系方式、事由等关键信息，并向对方复述确认。

6.礼貌结束：通话结束前，应确认对方无其他事项，说“感谢您的来电，再见！”待对方挂断后再挂断电话。

五、服务流程规范

（一）迎宾礼仪

1.主动热情：当顾客临近门店或进入店内时，应主动微笑问候：“您好，欢迎光临！”

2.眼神交流：与顾客进行适度的眼神交流，展现真诚与尊重。

3.空间给予：问候后，如顾客需要自行浏览，应与