2025年大学《会展》专业题库—— 会展现场管理与服务质量控制.docxVIP

2025年大学《会展》专业题库——会展现场管理与服务质量控制

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、名词解释（每小题3分，共15分）

1.会展现场管理

2.服务接触

3.流线设计

4.应急预案

5.服务质量差距模型

二、简答题（每小题5分，共25分）

1.简述会展现场管理的主要环节。

2.影响会展活动现场人流的主要因素有哪些？

3.简述提升参展商现场服务满意度的关键措施。

4.会展活动现场常见的安全风险有哪些？请列举两种并说明应对原则。

5.简述服务质量管理中“标准化”的重要性。

三、论述题（每小题10分，共20分）

1.试述会展现场布局设计需考虑的主要因素及其对活动效果的影响。

2.结合实际，论述如何通过有效的现场服务管理提升整体展会体验和品牌形象。

四、案例分析题（15分）

某国际车展正在进行中。现场A展区参展商反馈，其展位周边人流过于集中，导致部分潜在客户难以进入展位，同时展位内部也因拥挤而影响了洽谈效率。此外，B展区的部分观众抱怨餐饮点排队时间过长，且信息咨询台工作人员不足，无法及时提供有效引导。作为现场管理团队的一员，请分析上述问题产生的原因，并提出相应的改进措施，以优化现场秩序，提升参展商和观众的双重体验。

试卷答案

一、名词解释

1.会展现场管理：指在会展活动举办期间，对活动现场的物理空间、资源、人员、信息以及各项服务活动进行计划、组织、协调、控制和监督的过程，旨在确保会展活动顺利进行，并达到预期目标。

**解析思路：*定义需涵盖核心要素：时间（举办期间）、地点（现场）、对象（空间、资源、人员、信息、服务）、活动（计划、组织、协调、控制、监督）、目的（顺利进行、达预期目标）。

2.服务接触：指服务提供者（员工）与顾客在服务交付过程中进行的直接或间接的互动交流，是服务质量管理中的关键环节，直接影响顾客感知和满意度。

**解析思路：*定义需点明主体（服务提供者、顾客）、行为（互动交流）、过程（服务交付）、重要性（影响感知和满意度）。

3.流线设计：指对会展活动现场内人员、展品、物资等流动的路径进行规划与设计，旨在实现高效、顺畅、有序的流动，避免拥堵和混乱。

**解析思路：*定义需包含对象（人员、展品、物资流动路径）、目的（高效、顺畅、有序、避免拥堵混乱）、应用场景（活动现场）。

4.应急预案：指为应对会展现场可能发生的突发事件（如火灾、安保事件、设备故障、恶劣天气等）而预先制定的应对计划和行动方案，旨在减少损失，保障人员安全和活动继续进行。

**解析思路：*定义需包含前提（应对突发事件）、对象（计划、行动方案）、目的（减少损失、保障安全、活动继续）、针对内容（火灾、安保、故障、天气等）。

5.服务质量差距模型：指用于分析服务质量和顾客期望之间差距的理论模型，通常认为存在五个主要差距：顾客期望与市场认知差距、企业服务设计差距、服务交付差距、外部交流差距和顾客感知差距。

**解析思路：*定义需点明功能（分析期望与质量差距）、理论性质（模型）、常见版本（五个差距）、并简述核心差距内容。

二、简答题

1.会展现场管理的主要环节包括：现场布局设计与搭建管理、人流与物流管理、安全与风险管理、服务与信息管理、环境管理、应急预案与突发事件处理、现场搭建与拆除管理等。

**解析思路：*回答需覆盖现场管理的核心阶段，从活动前（布局搭建）、活动中（人流物流、安全服务环境）到活动后（拆除），展现管理过程的完整性。

2.影响会展活动现场人流的主要因素有：展位布局与流线设计合理性、活动日程安排与吸引力、出入口设置与管理效率、现场导视系统清晰度、特殊区域（如热门展位、演讲厅）的管理措施、天气状况、交通状况等。

**解析思路：*从物理环境（布局流线、出入口）、活动本身（日程吸引力）、管理措施（导视、特殊区域管理）、外部环境（天气交通）等多个维度列举影响因素。

3.提升参展商现场服务满意度的关键措施包括：提供清晰、全面的参展商手册和现场指引；设立高效便捷的参展商服务台，提供及时咨询与支持；提供专业的展位搭建与技术支持服务；组织有效的参展商交流活动；建立畅通的沟通渠道，及时响应参展商需求。

**解析思路：*围绕参展商的需求出发，从信息支持、服务台效率、搭建技术、交流活动、沟通机制等方面提出具体措施。

4.会展活动现场常见的安全风险有：消防安全风险（如用电不当、易燃物堆放）、治安安全风险（如盗窃、破坏、人群踩踏）、公共设施安全风险（如电梯故障、地面湿滑）。应对原则：预防为主，加强日常巡查