DB13T 2850-2018 城市轨道交通站务员服务规范.docxVIP

ICS03.080

A12 DB13河北省地方 标 准

DB13/T2850—2018

????睷?穦硷?潭?????城市轨道交通站务员服务规范

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Servicespecificationofstationstaffabouturbanrailtransport

2018-09-21发布 2018-10-21实施

河北省质量技术监督局 发布

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DB13/T2850—2018

前 言

????睷?穦硷?潭?????本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由石家庄质量技术监督局提出。本标准由河北省服务业标准化技术委员会归口。本标准起草单位：河北交通职业技术学院。

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本标准主要起草人:刘亚苹、杨炜红、孙建伟、王记平、焦建红、孟涛、亓辉、金宗辉、王岩。

I

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DB13/T2850—2018

城市轨道交通站务员服务规范

????睷?穦硷?潭?????1 范围

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本标准规定了城市轨道交通站务员的岗位分类、岗位基本要求、岗位通用要求、岗位工作标准和服务质量管理等。

本标准适用于城市轨道交通站务员岗位。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB50490-2009 城市轨道交通技术规范

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

城市轨道交通urbanrailtransit采用专用轨道导向运行的城市公共客运交通系统包括地铁系统、轻轨系统、单轨系统、有轨电车、

磁浮系统、自动导向系统、市域快速轨道系统。[GB50490-2009，定义2.0.1]

4 分类

站务员根据工作内容的不同分为票亭岗、站厅岗、站台岗等。

5 基本要求

5.1 具有高中毕业（或同等学历）及以上文化程度。

5.2 要求男性172cm及以上，女性162cm及以上，矫正视力5.0及以上，无色盲、色弱。

5.3 站务员经岗前培训，掌握本岗位业务技能，考核合格。

5.4 爱岗敬业、忠于职守、开拓创新、团结协作。

6 通用要求

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DB13/T2850—2018

6.1 服务原则

乘客为先、有理有节；形象规范、美观大方；微笑服务、热忱主动；坚持原则、灵活处理。

6.2 服务规范

遵章守纪、作业标准、仪表端庄、用语文明、服务周到、礼貌热情、环境整洁、待客如宾。

????睷?穦硷?潭?????6.3 仪表着装

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6.3.1 工作时间应按规定穿着工作制服，服装配饰（如领带、肩章、工号牌等）按规定佩戴。

6.3.2 着工作制服时，应衣装整洁，不缺扣、不立领和不挽袖挽裤；着工作制服时，应穿着深色皮鞋，并保持光亮、整洁。

6.3.3 佩戴标志要清洁平整，服务品牌的宣传牌等佩戴在工号牌中上方；团（党）徽佩戴于宣传牌的中上方；绶带佩挂于左肩上。

6.3.4 站务员不应佩带款式夸张的饰品。女站务员穿着制服时，可佩带式样简洁大方的饰品。男站务员可佩带一枚戒指。

6.3.5 留长发（头发过肩）的女站务员身着工作制服时，将头发盘好固定并挽于头花网内；男站务员不准留长发、大包头、大鬓角和胡须；前额蓄发不应露于帽外，帽墙下的头发不应超过1.5厘米。

6.4 行为举止

6.4.1 自觉遵守有关法律法规的有关规定。

6.4.2 精神饱满、举止大方、行为端正。不应将个人情绪带到工作上，不应当乘客面剪指甲、挖耳朵、打哈欠及伸懒腰等。

6.4.3 专心认真工作，不应在岗位上聊天、说笑、追逐打闹或做与岗位工作无关的事，如看书、看报、吃东西、会客、打私话、发短信等。

6.4.4 站姿挺拔、双手自然下垂、两腿并拢，不应背手、手插进口袋或手搭在物品上；坐着时要正、挺胸、立腰，不应背靠椅背斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌面上，做到“站有站相，坐有坐姿”。

6.4.5 不应携带私人通讯工具上岗。

6.4.6 站务员工作时应尽力为乘客创造舒适的服务区环境，注意保持工作区整洁有序，并尽力减少服务施工时产生的对乘客的影响。

6.4.7 回答乘客问询时，要耐心有礼，面带微笑。不应不理睬，不应边走边回答，不应边工作边回答，也不应以摇头、点头等方式回答乘客，应站立或停下手中工作认真回答（如工作确实无法终止应请乘客稍等，并在工作后第一时间回答）。对自己无法回答