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地勤人员面试题集与解答指南

一、单选题（每题2分，共10题）

1.在旅客登机口，遇到旅客情绪激动并声称行李丢失，地勤人员首先应该怎么做？

A.立即报警处理

B.请旅客填写失物登记表并告知后续流程

C.让旅客先自行联系航空公司客服

D.扣留旅客直至行李找回

答案：B

解析：遇到旅客情绪激动时，优先安抚情绪并引导其填写失物登记表，确保有正式记录并告知后续处理流程，避免冲突升级。报警或扣留旅客均不符合规范。

2.旅客要求更改登机牌上的姓名，地勤人员应如何处理？

A.直接同意更改并现场操作

B.告知旅客需联系航空公司总部审批

C.说明姓名无法更改，要求旅客重新购票

D.帮助旅客联系值机柜台确认政策

答案：D

解析：姓名更改需符合航空公司规定，地勤人员应先联系值机柜台确认政策，而非直接同意或要求重新购票，避免误导旅客。

3.在行李传送带发现疑似违禁品，地勤人员应怎么做？

A.立即没收并交由安检人员处理

B.告知旅客行李中有可疑物品并要求开箱检查

C.忽略该情况继续传送

D.向旅客索要违禁品并要求其离开机场

答案：B

解析：发现疑似违禁品需严格按流程处理，通知旅客并要求开箱检查，由安检人员最终判定，个人无权没收或要求旅客离开。

4.国际航班旅客未办理入境手续即登机，地勤人员应怎么做？

A.允许其登机并后续补办手续

B.拦下旅客并要求其立即办理入境

C.通知乘务组协助劝返旅客

D.留意旅客后续行为是否异常

答案：B

解析：国际航班旅客必须完成入境手续方可登机，地勤人员需严格执行规定，拦下旅客并要求补办，确保合规。

5.夜间航班遇旅客要求使用手机拍照，地勤人员应怎么做？

A.允许拍照但提醒关闭闪光灯

B.禁止拍照并说明机组规定

C.帮助旅客联系乘务组处理

D.忽略该要求继续其他工作

答案：B

解析：机组对手机使用有统一规定，地勤人员需明确告知政策，禁止拍照以避免干扰机组工作。

二、多选题（每题3分，共5题）

6.处理旅客投诉时，地勤人员应注意哪些要点？

A.保持专业态度，不与旅客争执

B.详细记录投诉内容并立即上报

C.主动提出解决方案以快速平息情绪

D.若无法解决，建议旅客联系客服

答案：A、B、D

解析：投诉处理需保持专业，记录并上报是关键，个人无法解决时应引导旅客通过正规渠道。主动提方案需符合权限，避免越级承诺。

7.在登机口遇航班延误，地勤人员需准备哪些物资？

A.延误通知单

B.饮用水和零食

C.卫生纸和急救包

D.签字笔和登记表

答案：A、B、D

解析：延误时需准备通知单、饮用水及登记表以应对旅客问询。卫生纸属于值机柜台物资，非登机口必备。

8.协助旅客搬运行李时，地勤人员需注意哪些安全事项？

A.确认行李是否超重

B.使用正确姿势避免受伤

C.优先搬运行李较少的旅客

D.告知旅客行李放置区域

答案：A、B

解析：安全搬运需检查行李重量并采用正确姿势，个人数量和放置区域不属于搬运范畴。

9.处理醉酒旅客时，地勤人员应怎么做？

A.扶助旅客至休息区观察

B.禁止其靠近登机口

C.拍照记录并上报机组

D.使用约束带限制其行动

答案：A、B、C

解析：醉酒旅客需隔离观察并限制行动，拍照上报是必要流程。约束带需严格按程序使用，非首选措施。

10.协助无中文标识的旅客时，地勤人员可使用哪些方式沟通？

A.使用机场通用的外语标识

B.联系翻译服务协助

C.指挥手势辅助说明

D.要求旅客填写书面需求

答案：A、C

解析：机场通常配备外语标识，手势是通用沟通方式。翻译服务需额外申请，书面需求效率较低。

三、判断题（每题1分，共10题）

11.地勤人员可以代旅客填写登机牌。（×）

12.发现旅客携带少量免税品无需特别申报。（×）

13.航班延误时，地勤人员可代替机组发布通知。（×）

14.旅客要求更改航班需支付改签费用。（√）

15.行李超重时，地勤人员可代收额外费用。（×）

16.国际航班旅客需同时办理出入境手续。（√）

17.地勤人员可以指导旅客使用自助值机设备。（√）

18.遇旅客突发疾病，地勤人员需立即联系120急救。（×）

19.协助搬运行李时，需确认旅客是否需要轮椅。（√）

20.旅客投诉时，可代为承诺航空公司无法兑现的福利。（×）

四、简答题（每题5分，共5题）

21.简述地勤人员在登机口的主要职责。

答案：

-确认旅客登机信息与登机牌一致；

-协助旅客搬运行李并放置正确位置；

-维护登机秩序，防止漏登或错登；

-处理旅客问询及投诉；

-协助机组完成最后检查并关闭登机口。

22.遇旅客携带违禁品时