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2025年公务员面试人际沟通效果评估试题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

第一题

你单位要组织一场大型群众活动，你负责现场秩序维护。活动开始前，你发现负责引导群众的同事因为个人原因提前离岗，导致现场群众混乱，情绪激动，对你的工作表示质疑。你将如何处理这种情况？请说明你的沟通思路和具体做法，并思考如何评估你的沟通效果。

第二题

你和小王是同一批进入单位的同事，平时工作关系融洽。但最近，你们因为工作项目的负责问题产生了一些分歧，双方互不相让，影响了团队的工作进度。领导将你叫到办公室，询问你们的情况。你将如何向领导汇报，并解释你将如何与小王进行沟通，解决你们之间的分歧？

第三题

你单位准备推出一项新的服务措施，这项措施在方便群众的同时，也意味着部分工作人员需要增加工作量。在政策宣传过程中，一些群众对这项措施理解不充分，认为单位是在增加他们的负担，并到单位进行反映。你作为窗口工作人员，如何与这些群众进行沟通，化解他们的疑虑，争取他们的理解和支持？

第四题

你单位组织一次外出学习交流活动，你负责联络接待工作。在活动进行中，你发现负责安排食宿的同事由于经验不足，导致部分参训人员的食宿条件不理想，一些参训人员情绪不满，向你反映情况。你将如何与这位同事进行沟通，解决问题，并确保后续工作的顺利进行？

第五题

你在一次会议上，听到一位领导对你的工作提出了批评意见，但具体内容你记不太清了。后来，你发现其他同事对这位领导的批评意见有不同的解读，并因此产生了一些议论。你将如何与这位领导进行沟通，了解批评意见的完整内容，并澄清事实，避免误会？

试卷答案

第一题

沟通思路：首先安抚情绪，表明理解群众诉求；其次解释情况，说明原因；再次澄清事实，消除误解；最后提出解决方案，争取理解配合。

具体做法：

1.立即上前，使用温和、诚恳的语言安抚群众的情绪，表示理解他们的焦急心情，并告知会尽快解决秩序问题。

2.简要说明同事离岗的突发情况，解释现场暂时出现的混乱是客观因素导致，并非故意疏忽。

3.迅速采取补救措施，例如增派临时引导人员、调整引导标识、播放提示信息等，尽快恢复现场秩序。

4.对于群众提出的质疑，耐心解答，澄清事实，消除误解。

5.向群众承诺会追究相关人员的责任，并改进工作，确保类似情况不再发生。

6.沟通过程中，保持耐心、冷静和专业的态度，展现出解决问题的决心和能力。

7.沟通结束后，观察现场秩序是否恢复，群众情绪是否稳定，作为评估沟通效果的标准。

解析：此题考察在突发状况下如何有效进行沟通，平息群众情绪，恢复秩序。关键在于快速反应，安抚情绪优先，同时解释原因，澄清事实，并给出解决方案。沟通效果体现在现场秩序的恢复和群众情绪的稳定上。

第二题

沟通思路：首先向领导汇报项目负责问题的具体情况，包括分歧点、产生原因；其次强调团队目标的重要性，表达愿意解决问题的态度；再次提出自己的解决方案或建议，并说明与小王的沟通计划；最后表示会积极协调，确保项目顺利进行。

具体做法：

1.向领导详细汇报小王和自己之间在工作项目负责问题上的分歧，客观陈述分歧的具体内容（例如职责范围、工作方法等）以及产生分歧的原因（例如对项目理解不同、个人工作习惯差异等）。

2.强调团队目标的重要性，表明个人利益服从集体利益，愿意与小王沟通，解决分歧，共同推进项目。

3.提出自己的解决方案或建议，例如建议成立项目小组，明确各自职责；或者建议与小王进行一次深入沟通，寻找双方都能接受的合作方式。

4.说明自己计划如何与小王进行沟通，例如安排一次正式的沟通会议，先倾听小王的意见，再表达自己的看法，共同寻求最佳方案。

5.向领导表明会积极协调，与小王和其他团队成员合作，确保项目按时保质完成。

解析：此题考察在团队内部出现矛盾时，如何向上级汇报并寻求解决方法。关键在于客观陈述问题，强调团队目标，展现解决问题的积极态度，并提出具体的沟通计划和解决方案。沟通效果体现在分歧是否得到解决，以及项目能否顺利进行上。

第三题

沟通思路：首先耐心倾听，了解群众的具体疑虑；其次解释政策，说明利弊，强调便民初衷；再次回应关切，解答疑问，提供具体帮助；最后争取理解，引导支持，承诺持续改进。

具体做法：

1.耐心接待，认真倾听群众的反映，了解他们具体的疑虑和担忧，例如担心费用增加、操作复杂等。

2.耐心细致地解释新的服务措施，说明这项措施是为了更好地服务群众，方便群众，并解释其具体的操作流程和便民之处。

3.针对群众提出的具体问题，进行解答，例如说明费用问题、操作问题等，消除他们的疑虑。

4.如果群众还有其他疑问，或者需要帮助，及时提供帮助，或者引导他们到相关部门咨询。

5.用真诚的态度争取群众的理解和支持，