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2025年公务员面试人际沟通技巧与案例分析

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

第一题

单位同事小王工作能力较强，但性格比较急躁，经常因为工作进度问题与其他同事产生摩擦，影响团队合作氛围。作为部门负责人，你会如何与小王进行沟通，帮助他改善与同事的关系，并提升团队协作效率？

第二题

在处理一次群众来信反映的投诉时，你发现信中反映的问题部分属实，但群众情绪激动，言辞过激，对你的初步解释并不满意。在这种情况下，你将如何与这位群众进一步沟通，既澄清事实，又疏导其情绪，最终争取到群众的理解？

第三题

你单位准备推行一项新的内部管理制度，但在内部会议上，部分老员工对此制度表示质疑和抵触，认为新制度不切实际，会增加工作负担。如果你是负责该项制度推行的工作人员，你将如何与这些老员工进行沟通，争取他们的理解和支持？

第四题

你和小李是同一批进入单位的同事，平时关系不错。但最近因工作分工问题，两人负责的项目有所交叉，在工作中产生了一些小的摩擦和不愉快。为了团队项目顺利进行，你会如何处理与小李之间的情况，既解决工作上的分歧，又维护好同事关系？

试卷答案

第一题答案与解析

*答案要点：

1.私下沟通，了解情况：首先，选择合适的时间和场合，与小王进行一对一的私下沟通。耐心倾听他的想法和困扰，了解他性格急躁的原因以及对同事产生摩擦的具体事件和看法，避免在公开场合谈论，保护他的自尊心。

2.肯定优点，指出问题：肯定小王的工作能力和积极性，同时温和地指出他性格急躁在工作中带来的负面影响，特别是对团队氛围和协作效率的危害。结合具体事例进行分析，让他认识到问题的严重性。

3.分析原因，提出建议：帮助小王分析急躁性格与人际摩擦之间的联系。引导他换位思考，理解同事的角度。提出具体的改进建议，如：遇事冷静思考再行动、加强自我情绪管理、学习倾听与表达技巧、尝试用更平和的方式沟通等。

4.设定目标，提供支持：与小王共同设定短期和长期的改进目标。明确告知他，如果在改进过程中遇到困难，可以随时向你寻求帮助或建议，营造支持性的氛围。

5.观察反馈，持续跟进：在后续工作中，注意观察小王的改变，及时给予正面的反馈和鼓励，巩固改进效果。对于仍存在的问题，继续进行沟通和引导。

*解析思路：

此题考察部门负责人如何处理具有特定性格特点的下属及其影响。核心在于沟通和引导。首先要通过私下、真诚的沟通了解员工的真实想法和困难，这是解决问题的基础。其次，要既肯定其优点，也要明确指出问题及其危害，帮助员工认识到改进的必要性。关键在于引导员工进行换位思考，提升其人际交往认知。同时，要提供具体的改进方法（如情绪管理、沟通技巧）和持续的支持，帮助员工逐步改变。最后，要注重观察反馈和持续跟进，确保沟通效果落到实处，并维护良好的管理关系。整个过程要体现领导者的关怀、引导力和解决问题的能力。

第二题答案与解析

*答案要点：

1.耐心倾听，表示理解：首先，耐心倾听群众的来信内容，让他充分表达不满和诉求。在倾听过程中，通过点头、眼神交流等非语言方式，以及适时的话语（如“我理解您现在的心情”、“您反映的问题我认真看了”），表达对群众处境的理解和对其情绪的尊重。

2.核实情况，澄清事实：在群众情绪稍缓后，针对信中反映的问题，根据职责权限，进行核实了解。对于属实部分，向群众进行坦诚、客观的说明，提供相关证据或说明情况；对于不属实或夸大的部分，要耐心解释清楚，避免含糊其辞。

3.共情安抚，疏导情绪：在澄清事实的基础上，继续与群众进行沟通，表达对其遭遇的同情。承认其在问题中可能遇到的困难和不便，帮助其分析问题根源，引导其理性看待问题，疏导其激动情绪。可以适当表示单位会继续关注或采取进一步措施（在政策允许范围内）。

4.提出方案，争取理解：根据事实调查结果，向群众解释后续的处理方案或建议。如果问题已解决，告知结果；如果问题复杂需时间处理，说明处理进展和预计时间，并告知可申诉或反映的渠道。力求用真诚的态度和合理的方案争取群众的理解。

5.记录反馈，持续跟进：记录沟通的主要内容、结果和群众的最终反应。对于群众的合理诉求要尽力解决，对于无法解决的问题要解释清楚原因，并保持后续联系，体现服务的连续性。

*解析思路：

此题考察公务员面对情绪激动、反映问题的群众时的沟通和处理能力。核心在于情绪管理和有效沟通。首先要耐心倾听并表达理解，这是平息群众怒气、建立沟通信任的第一步。其次，要在倾听和理解的基础上，客观核实情况，澄清事实，这是解决问题的基础。关键在于在澄清事实的同时进行共情安抚，疏导群众的负面情绪，帮助其理性回