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保险内勤人员服务礼仪考试题及评分标准

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在接待客户时，内勤人员应保持的站姿或坐姿是？

A.双手叉腰，身体后仰

B.身体挺直，双脚自然分开

C.双手交叉抱臂，面无表情

D.低头看文件，偶尔抬头

2.客户咨询保险理赔流程时，内勤人员应如何回应？

A.直接告知“不赔，不符合条件”

B.语气生硬，要求客户“自己看条款”

C.耐心解释，并协助客户提供所需材料

D.支支吾吾，拖延时间

3.内勤人员在电话沟通时，拨号前应确认的内容不包括？

A.客户姓名和联系方式是否准确

B.通话目的是否明确

C.客户的性别和年龄

D.需要记录的关键信息

4.处理客户投诉时，内勤人员应首先？

A.指责客户“太挑剔”

B.立即向上级汇报，不与客户沟通

C.保持冷静，倾听客户诉求

D.直接给出解决方案，避免客户反复询问

5.内勤人员着装应避免？

A.衬衫袖口卷起，领口整洁

B.穿着过于鲜艳的服装

C.鞋面干净，无破损

D.配饰简洁，不夸张

6.客户在柜台办理业务时，内勤人员应保持的距离是？

A.距离越近越好，方便快速办理

B.保持1-1.5米，避免过分亲密

C.距离3米以上，显得疏远

D.距离客户无关紧要

7.内勤人员在接待方言较重的客户时，应？

A.使用更快的语速，要求客户“说清楚”

B.保持耐心，必要时使用手势辅助沟通

C.直接拒绝沟通，避免浪费时间

D.改用普通话，忽略客户原有语言

8.客户对保险条款有疑问时，内勤人员应？

A.直接复制条款发给客户，不解释

B.使用通俗易懂的语言进行说明

C.告知客户“条款太复杂，自己看”

D.拒绝回答，避免承担解释责任

9.内勤人员在办公区域应避免？

A.保持桌面整洁，文件分类清晰

B.佩戴工牌，标识清晰可见

C.闲聊、吃零食或玩手机

D.使用标准化的服务用语

10.客户遗留物品时，内勤人员应？

A.随意放置，后续再处理

B.告知客户“不负责保管”，直接丢弃

C.记录物品信息，并通知客户领取

D.拒绝接收，避免承担保管责任

二、多选题（每题3分，共10题）

1.内勤人员的服务态度应体现哪些特质？

A.热情主动

B.耐心细致

C.语气生硬

D.善于倾听

2.电话沟通时，内勤人员应避免哪些行为？

A.背景音嘈杂

B.语气过于随意

C.持续按键音干扰客户

D.佩戴耳麦时随意切换频道

3.接待客户时，内勤人员应主动提供哪些帮助？

A.引导客户填写表格

B.提供饮水或休息区指引

C.回答客户关于公司的基本信息

D.直接推销其他保险产品

4.处理客户投诉时，内勤人员应遵循哪些原则？

A.保持冷静，不与客户争执

B.及时记录投诉内容

C.超出权限时立即向上级汇报

D.试图快速平息客户情绪，不调查原因

5.内勤人员的仪容仪表应包括？

A.头发整洁，胡须修剪整齐

B.口鼻无异味，勤洗手

C.化妆过度，浓妆艳抹

D.眼镜干净，镜片清晰

6.在接待方言客户时，内勤人员可以采取哪些措施？

A.使用普通话沟通

B.请求同事协助翻译

C.保持耐心，逐步引导客户清晰表达

D.直接拒绝沟通，避免麻烦

7.办理业务时，内勤人员应提前准备哪些资料？

A.客户身份证明文件

B.业务所需表格清单

C.公司宣传资料

D.个人手机，方便随时联系

8.内勤人员在办公区域应避免哪些行为？

A.佩戴过多饰品

B.工作时间吃零食

C.与同事闲聊工作以外话题

D.穿着过于暴露的服装

9.客户咨询时，内勤人员应如何回应？

A.使用专业术语，体现专业性

B.保持微笑，语气亲和

C.直接拒绝客户不合理要求

D.认真记录客户需求，后续跟进

10.内勤人员的服务礼仪对保险公司的意义包括？

A.提升客户满意度

B.塑造公司良好形象

C.降低投诉率

D.增加销售业绩

三、判断题（每题2分，共10题）

1.内勤人员可以随意打断客户讲话，只要能快速办理业务即可。

（×）

2.接待客户时，内勤人员可以佩戴耳环，但需确保不发出声响。

（×）

3.客户投诉时，内勤人员应立即向上级汇报，无需与客户沟通。

（×）

4.内勤人员的工作区域应保持整洁，文件摆放有序。

（√）

5.客户方言较重时，内勤人员可以不耐烦地要求客户“说慢点”。

（×）

6.内勤人员在电话沟通时，应避免使用“嗯”“啊”等口头禅。

（√）

7.客户遗留物品时，内勤人员可以不记录信息，待后续再处理。

（×）

8.内勤人员的服务礼仪与公司业绩无关，主要影响个人形象。

（×）

9.内勤人员可以穿着拖鞋或凉拖接待客户。

（×）

10.内勤人员在