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导医岗位情景模拟考核题

一、情景问答（每题10分，共3题）

1.情景：一位老年患者家属情绪激动地找到导医，抱怨导医给他分错了诊室，导致患者耽误了治疗。导医应如何应对？

2.情景：一位患者前来咨询体检套餐，但对不同项目的意义表示困惑，导医应如何解释？

3.情景：一位患者因语言障碍（如方言或外国语言）无法清晰表达病情，导医应如何帮助沟通？

二、沟通技巧题（每题12分，共2题）

1.情景：一位患者对医院排队时间长表示不满，导医应如何安抚并引导？

2.情景：一位患者询问某科室是否需要预约，导医应如何解答并提醒注意事项？

三、应急处理题（每题15分，共2题）

1.情景：一位患者突然晕倒，导医应立即采取哪些措施？

2.情景：一位患者因药物过敏出现皮疹，导医应如何处理并通知医生？

四、服务规范题（每题8分，共5题）

1.情景：患者询问医院挂号流程，导医应如何详细说明？

2.情景：导医发现一位患者未佩戴腕带，应如何核实并处理？

3.情景：患者询问医院洗手间位置，导医应如何指引？

4.情景：导医接到急诊科电话，需要引导家属快速前往急诊，应如何操作？

5.情景：患者询问医院停车信息，导医应如何告知？

五、政策宣传题（每题10分，共2题）

1.情景：患者询问医院医保报销政策，导医应如何解释？

2.情景：患者咨询医院就诊须知，导医应重点强调哪些内容？

答案与解析

一、情景问答

1.答案：

-保持冷静，耐心倾听家属诉求，表示理解其焦虑情绪。

-核实诊室分配是否确有错误，若存在失误，诚恳道歉并立即联系医生调整。

-若无失误，向家属解释可能因排队混乱或分诊系统错误导致误解，并建议后续可通过自助机挂号避免错误。

-引导家属与医生沟通，同时提供其他科室联系方式以备不时之需。

解析：导医需兼顾安抚情绪与解决问题，避免激化矛盾。若确有错误，需快速协调；若无，则需清晰解释，同时提供替代方案。

2.答案：

-主动询问患者体检目的，根据需求推荐合适套餐。

-用通俗易懂的语言解释各项目意义，如“抽血查肝功能可以了解身体是否健康”“B超能检查腹部器官是否有异常”。

-提供书面材料或电子版体检须知，方便患者回顾。

-如有疑问，鼓励患者当场提问或后续咨询导医台。

解析：导医需结合患者需求推荐服务，同时注重解释专业性强的术语，避免患者因误解而放弃必要检查。

3.答案：

-保持微笑，使用简单、清晰的普通话或普通话夹带本地常用词汇（如“哪里不舒服”“去哪里挂号”）。

-引入翻译设备或呼叫翻译人员。

-通过肢体语言（如指路、手势）辅助沟通。

-若情况紧急，联系医生或相关科室协助。

解析：导医需灵活运用非语言沟通技巧，同时及时寻求外部资源，确保患者需求得到满足。

二、沟通技巧题

1.答案：

-先表示理解：“您说得对，排队确实会让人着急。”

-解释医院排队原因（如高峰时段、系统维护），并告知可使用预约挂号减少等待。

-提供其他帮助，如协助挂号或告知附近休息区。

-保持耐心，避免不耐烦态度。

解析：导医需先共情，再解释，最后提供解决方案，体现服务专业性。

2.答案：

-明确告知需预约，并说明预约方式（现场、电话、APP）。

-强调预约优势（如减少排队、提前选择医生）。

-提醒注意事项（如空腹检查、携带资料）。

-如患者不确定，可协助操作或推荐人工服务窗口。

解析：导医需清晰传达政策，同时提供操作指导，提升患者就医体验。

三、应急处理题

1.答案：

-立即上前查看患者状况，轻拍其肩膀唤醒。

-如无反应，呼叫周围人员协助，并通知急诊科或护士站。

-保持患者呼吸道通畅，若需抢救，配合医护人员操作。

-安抚家属情绪，避免恐慌。

解析：导医需迅速判断并采取行动，同时协调多方资源确保患者得到及时救治。

2.答案：

-立即停止用药，询问过敏症状（如皮疹、呼吸困难）。

-轻轻带患者至安静处，观察病情。

-立即通知医生并报告药房，保留药物样本。

-若症状严重，协助拨打急救电话。

解析：导医需快速反应，确保患者安全，同时规范记录与报告流程。

四、服务规范题

1.答案：

-分步说明：挂号方式（自助机/窗口）、缴费、打印凭证、前往科室。

-强调提前准备身份证、医保卡等资料。

-如有疑问，可引导至自助机演示或人工服务台。

解析：导医需条理清晰，确保患者完全理解流程，减少后续困惑。

2.答案：

-轻轻询问：“请问您是哪位患者？能出示腕带或身份证吗？”

-若无法核实，联系病房或医生确认身份，避免错误治疗。

-同时提醒患者佩戴腕带的重要性。

解析：导医需严格执行身份核对制度，保障医疗安全。

3.答案：

-指引方向：