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银行个人理财服务操作流程规范

一、总则

为规范银行个人理财服务行为，保障客户与银行的合法权益，提升理财服务质量与专业水平，防范业务风险，特制定本操作流程规范。本规范适用于银行各级机构为个人客户提供的各类理财咨询、产品推介、投资规划及相关服务活动。所有从事个人理财服务的从业人员均须严格遵守本规范，秉持“以客户为中心”的原则，勤勉尽责，专业诚信地为客户提供服务。

二、客户身份识别与风险评估

（一）客户身份核实

在提供任何理财服务之前，理财人员必须首先对客户进行身份识别。客户需提供有效身份证件原件，理财人员应仔细核对证件的真实性、有效性及完整性，并按照监管要求进行联网核查。对于代理人办理业务的，还需同时核实代理人的身份及授权委托书。严禁为身份不明或身份资料不全的客户提供理财服务。

（二）风险承受能力测评

理财人员应引导客户填写《个人投资者风险承受能力评估问卷》。问卷内容应涵盖客户的年龄、财务状况、投资经验、投资目的、风险偏好、投资期限等关键要素。理财人员需向客户充分解释问卷各项问题的含义，确保客户理解并如实作答。根据问卷结果，系统或理财人员（结合专业判断）将客户划分为不同的风险承受能力等级，并告知客户测评结果及其对应的含义。风险测评结果的有效期应符合监管规定，超期或客户财务状况、投资目标发生重大变化时，需重新进行测评。

（三）需求与财务状况了解

除标准化问卷外，理财人员还应通过与客户的充分沟通，深入了解客户的真实理财需求、期望收益率、流动性要求、投资期限、现有资产配置情况、以及有无特殊财务安排或限制等。同时，需了解客户的收入来源、负债情况、家庭负担等，以便更全面地评估客户的财务状况和投资能力，为后续的产品推荐和资产配置提供依据。

三、产品介绍与推荐

（一）产品筛选与匹配

理财人员应根据客户的风险承受能力等级、投资目标、投资期限、流动性需求等，从银行在售的个人理财产品中筛选出风险等级相匹配、特征相适宜的产品。严禁向客户推荐风险等级高于其风险承受能力的产品。对于结构复杂或风险较高的产品，需对客户的专业知识和投资经验进行进一步评估，确认客户具备相应的理解能力和风险承受能力。

（二）产品信息披露

在向客户介绍具体产品时，理财人员应以通俗易懂的语言，全面、客观、准确地披露产品的关键信息，包括但不限于：产品名称、发行主体、产品类型、投资范围、投资策略、风险等级、预期收益率（如有，需明确说明是预期而非承诺）、费用结构（认购/申购费、赎回费、管理费、托管费等）、起购金额、募集期、产品期限、收益计算与支付方式、流动性安排（开放日、赎回规则等）、信息披露方式和频率、风险提示（包括主要风险点及可能产生的最坏结果）等。必须提供产品说明书、风险揭示书等书面材料，并指引客户重点阅读风险揭示部分。

（三）充分沟通与疑问解答

理财人员应主动与客户进行沟通，鼓励客户提问，并对客户提出的疑问给予清晰、准确、耐心的解答。不得回避客户的问题，不得进行虚假、误导性陈述或承诺。对于客户关注的重点，如产品风险、收益实现条件、费用扣除等，应反复强调，确保客户完全理解。沟通应建立在平等、尊重的基础上，避免使用专业术语堆砌而不解释，确保信息传递的有效性。

四、业务办理与合同签署

（一）交易前确认

在客户决定购买产品前，理财人员应再次与客户确认其购买意愿、所选产品信息、投资金额、风险认知等，确保客户是在充分了解并自愿的前提下进行投资决策。

（二）双录（录音录像）操作

按照监管规定及银行内部要求，对于理财产品销售等关键环节，需进行同步录音录像（双录）。理财人员应向客户说明双录的目的，引导客户配合完成双录流程。双录内容应完整记录产品介绍、风险揭示、客户确认等关键过程，确保录音录像清晰、连贯、可追溯。

（三）合同签署与资料留存

客户确认购买后，理财人员应指导客户签署产品认购/申购申请书、产品说明书（客户留存联）、风险揭示书、投资者权益须知等相关法律文件。签署过程中，应提示客户核对个人信息及签署内容，确保签署真实有效。所有签署的文件及客户提供的相关资料复印件，均需按照银行档案管理规定妥善留存。

（四）账户开立与资金划转

如客户需新开立理财交易账户或资金账户，理财人员应指导客户办理开户手续。对于已开立账户的客户，指导其通过银行指定渠道（柜台、网上银行、手机银行等）将足额资金划转至指定账户用于购买产品。确保资金来源合法合规。

五、资金划付与交易确认

（一）资金扣划与交易执行

在产品募集期结束或约定的交易时间，银行系统将按照客户指令进行资金扣划和产品份额确认。理财人员应告知客户交易执行的大致时间和确认方式。

（二）交易结果通知与确认

产品成立后，银行应及时向客户发送交易确认书（可通过短信、邮件、对账单或银行APP通知等方式），明确告知客户购买产品的名称、份额、成交金额、起息日、到期日等信息。客户应仔