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住宿服务标准规程

**一、概述**

住宿服务标准规程旨在规范住宿服务行业的运营管理，提升服务质量，保障客户权益。本规程涵盖了服务流程、设施维护、人员管理、安全管理等方面，适用于各类住宿企业，如酒店、民宿、旅馆等。通过实施本规程，可确保服务标准化、规范化，提高客户满意度，促进行业健康发展。

**二、服务流程标准**

（一）预订与接待

1.**预订管理**

(1)接待预订电话、网络或线下咨询，确保信息完整（如姓名、联系方式、入住时间、房间类型等）。

(2)预订系统实时更新房态，避免超售。紧急订单需优先处理，并记录特殊需求（如无烟房、加床等）。

(3)预订确认后，发送确认函或短信，注明预订详情及注意事项。

2.**入住接待**

(1)前台人员需佩戴工牌，仪容整洁，热情接待客人。

(2)核对客人身份信息（身份证、护照等），完成入住登记，发放房卡或钥匙。

(3)主动询问客人需求，如行李寄存、网络连接、早餐安排等，并提供指引。

（二）在住服务

1.**客房服务**

(1)每日整理客房，保持清洁卫生，更换床单、毛巾等用品。

(2)及时响应客房服务请求（如送水、送餐、洗衣等），确保服务效率。

(3)客人离房后，检查房间设施（如空调、电视、网络等）是否正常，避免遗漏问题。

2.**餐饮服务**

(1)提供早餐、午餐或晚餐服务，确保菜品新鲜、口味合规。

(2)餐厅环境需保持整洁，餐具消毒达标，符合食品安全标准。

(3)员工需主动介绍菜单，解答客人疑问，处理特殊饮食需求（如素食、过敏等）。

（三）退房服务

1.**账单结算**

(1)核对客人消费记录（如餐饮、洗衣等），确保金额准确。

(2)支持多种支付方式（现金、刷卡、移动支付等），提供发票或收据。

(3)如有押金，需在退房时及时退还，无异常情况不予扣留。

2.**离店送别**

(1)祝福客人旅途顺利，提醒带走个人物品。

(2)记录客人反馈，收集改进意见，提升后续服务质量。

(3)关闭房间电源，确保安全离店。

**三、设施维护标准**

（一）客房设施

1.**基础设备**

(1)空调制冷/制热效果达标，噪音低于50分贝。

(2)电视信号清晰，频道切换流畅，遥控器功能完好。

(3)网络连接稳定，带宽不低于10Mbps，提供免费Wi-Fi服务。

2.**卫生标准**

(1)地板、家具无污渍，定期消毒。

(2)洗手间异味清新，马桶、洗手台清洁无污垢。

(3)毛巾、床品一客一换，洗涤剂符合环保标准。

（二）公共区域维护

1.**大堂与走廊**

(1)地面干燥防滑，照明充足，应急灯正常工作。

(2)沙发、茶几定期清洁，布草更换周期不超过3天。

(3)电梯运行平稳，按钮标识清晰，每日消毒。

2.**餐饮区域**

(1)餐具、厨具定期消毒，符合卫生部门要求。

(2)冰箱、微波炉等设备定期检查，确保安全使用。

(3)垃圾桶加盖，每日清理，避免异味传播。

**四、人员管理标准**

（一）岗位职责

1.**前台人员**

(1)熟练掌握预订、登记、结账流程，响应速度不超过30秒。

(2)具备基本外语能力（如英语），能处理国际客人需求。

(3)每日接受班前培训，强调服务礼仪和应急处理。

2.**客房服务员**

(1)按照标准流程整理客房，保持物品摆放整齐。

(2)发现设施损坏（如马桶堵塞、水管漏水等），及时上报维修。

(3)熟悉消防知识，能快速引导客人疏散。

（二）培训与考核

1.**岗前培训**

(1)新员工需接受72小时培训，内容包括服务流程、礼仪规范、安全知识等。

(2)培训考核合格后方可上岗，考核内容包括理论测试和实操演练。

2.**定期考核**

(1)每季度进行一次服务质量评估，采用神秘顾客检查方式。

(2)考核结果与绩效挂钩，优秀员工给予奖励，不合格者需再培训。

**五、安全管理标准**

（一）消防安全

1.**设施检查**

(1)每月检查消防栓、灭火器是否完好，确保压力正常。

(2)消防通道畅通，禁止堆放杂物，标识清晰可见。

(3)定期组织消防演练，员工掌握灭火器使用方法。

2.**应急预案**

(1)制定火灾应急方案，明确疏散路线和集合地点。

(2)配备应急照明灯，确保黑暗中安全撤离。

(3)安装烟雾报警器，定期测试灵敏度。

（二）治安管理

1.**监控系统**

(1)大堂、走廊、停车场等区域安装监控摄像头，覆盖率达100%。

(2)监控录像保存期限不少于30天，配合公安机关调查。

(3)严禁非法拍摄客人信息，保护隐私安全。

2.**访客管理**

(1)限制外来人员进入客房区域，需登记身份信息。

(2)夜间送客需护送至电梯口，确保安全离店。

(3)发现可疑人员，立即上