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基于用户体验地图的公共图书馆无障碍电影服务优化研究

ResearchontheOptimizationofBarrier-FreeMovieServicesinPublicLibrariesBasedonUserExperienceMaps

AbstractToenhancethequalityandinclusivenessofpublicculturalservices，thispapertakesbarier-freemovieservicesinpubliclibrariesasacasestudy.Byobservingtheparticipationprocessofvisuallyimpairedusersandconductingsurveysandinterviews，thepaperconstructsuserprofilesanddevelopsauserexperiencemap.Thismapvisualizesusers’interactivebehaviorsandemotionalstates，andanalyzessatisfactionpoints，painpoints，andopportunitypointsacrossthreestages：before，during，andafterthemovieexperience.Basedonthisanalysis，thepaperproposesserviceoptimizationstrategiesfromthreedimensions：creatingemotionalpeaks，mitigatingnegativelows，andshapingpositiveendings.Keywordspubliclibrary;userexperiencemap;visuallyimpairedgroups;barrier-freemovieservices

公共图书馆作为文化服务机构，承担着促进信息平等获取的重要职能。随着公共文化服务均等化的逐渐发展，无障碍电影（本文关注的是面向视障者的无障碍电影）近年来已成为公共图书馆为视障群体提供文化支持的重要内容。无障碍电影是一种特殊的电影形式，通常以口述影像的方式为视障者提供视觉信息的替代描述，帮助其“看到\电影情节、理解画面内容，从而获得文化体验。研究表明，视障者通过欣赏无障碍电影，不仅能够增加对电影艺术的感知和理解，还能增强对社会的认同感和归属感[1]。此外，大规模、多频次的媒介接触有助于视障群体重塑身份认同、拓展人际交往，提高社会参与度，最终实现社会融人[2]。随着生活水平的提升，文化服务的重要性日益凸显一尤其是面向特殊群体的文化服务，用户的多维体验也成为衡量图书馆服务质量的关键因素。如何提升无障碍电影服务质量、增强用户满意度成为图书馆需要重点考量的议题。

用户体验地图（UserExperienceMap）通过情感触点的直观化分析，能为公共图书馆服务设计提供结构性优化路径。本文立足于公共图书馆无障碍电影服务的实践现状，结合用户体验地图理论，从用户角度出发，全面分析服务中的关键环节和情感体验，构建服务优化的理论框架和实践路径。通过对用户画像与服务流程的梳理，提出一套操作性强、可推广的无障碍电影服务优化策略，为公共文化服务更好地促进社会公平和文化包容提供新视角。

1用户体验地图理论与公共文化服务

1.1用户体验地图的概念与绘制流程

用户体验地图是一种描绘用户在服务或产品中与各触点互动的可视化工具，能够揭示用户的感受、痛点和满意度等体验信息[3]，为服务提供者识别和优化服务提供重要参考。唐纳德·A.诺曼（DonaldArthurNorman）提出的情感化设计理论指出，优秀的产品应满足用户在本能层、行为层和反思层三个层次上的需求4：本能层侧重于感官感知，关注用户的直观感受；行为层涉及用户操作和交互体验；反思层则注重情感体验，涉及用户的心理感受。基于该理论，张明霞等人将图书馆用户体验分为感官体验、交互体验和情感体验三个层次[5]。

用户体验地图的绘制流程包含四个环节：第一，构建用户画像。用户画像是用户体验地图绘制的基础，主要包括用户的人口统计信息（如姓名、年龄、性别等），一般特征信息（如职业、习惯、爱好等），服务使用信息（如使用程度、频率、需求等）。第二，确定具体场景。用户体验地图往往聚焦于具体的使用场景或交互情境，研究者需要明确用户在哪些场景中与产品或服务发生互动，以及这些场景对用户体验的影响。第三，采集用户信息。研究者收集用户在各个交互阶段的