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销售行政助理客户服务意识考试题

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.在处理客户投诉时，销售行政助理应优先采取哪种态度？

A.避免直接回应，转交给销售经理处理

B.冷静倾听，表示理解，再提出解决方案

C.立即辩解，强调公司政策不可更改

D.要求客户立即停止投诉，以免影响其他业务

2.客户通过电话反馈问题，销售行政助理应确保在多少时间内响应？

A.24小时内

B.4小时内

C.当天下班前

D.客户再次联系时再回复

3.当客户要求变更合同条款时，销售行政助理的正确做法是？

A.直接答应，避免客户不满

B.咨询法务部门，确认可行性后回复客户

C.告知客户无法更改，避免麻烦

D.将问题推给销售经理，不参与决策

4.在整理客户资料时，销售行政助理应注意保护客户的哪种信息？

A.职业背景

B.购买偏好

C.隐私信息（如电话、地址、交易记录）

D.收入水平

5.客户满意度调查中，哪项指标最能反映客户对服务的认可度？

A.客户留存率

B.客户投诉次数

C.客户评分（如五星好评率）

D.客户推荐率

6.销售行政助理在安排客户会议时，应提前多久确认对方时间？

A.1天前

B.3天前

C.当天

D.无需提前确认

7.客户对产品使用有疑问，销售行政助理应如何处理？

A.直接告知无法解答，转交技术部门

B.尝试自行解答，若不确定再寻求帮助

C.要求客户自行查阅说明书

D.忽略问题，避免麻烦

8.在处理客户退货请求时，销售行政助理应遵循哪个流程？

A.直接办理退货，无需审批

B.先与销售经理沟通，确认政策后操作

C.要求客户自行联系物流公司

D.拒绝退货，强调公司政策

9.客户通过邮件咨询，销售行政助理应多久内回复？

A.12小时内

B.24小时内

C.48小时内

D.无需立即回复，等客户再次联系

10.销售行政助理在跟进客户时，以下哪项行为最易引起反感？

A.定期发送产品更新

B.频繁发送促销信息

C.主动询问客户需求

D.忘记客户之前的反馈

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

1.销售行政助理在客户服务中应具备哪些能力？

A.沟通能力

B.问题解决能力

C.时间管理能力

D.产品知识

E.情绪控制能力

2.客户投诉时，销售行政助理应避免哪些行为？

A.认真倾听

B.直接推卸责任

C.保持耐心

D.提出解决方案

E.表达同情

3.在整理客户资料时，销售行政助理应注意哪些原则？

A.完整性

B.准确性

C.隐私保护

D.及时更新

E.重复存储

4.客户满意度提升的关键因素包括哪些？

A.服务效率

B.响应速度

C.问题解决能力

D.沟通态度

E.产品质量

5.销售行政助理在安排客户活动时，应考虑哪些细节？

A.时间安排

B.场地布置

C.餐饮需求

D.交通便利

E.活动流程

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

1.客户投诉是公司产品质量问题的直接反映。（×）

2.销售行政助理无需了解产品知识，只需处理行政事务。（×）

3.客户满意度调查结果应定期分析，以改进服务。（√）

4.客户通过社交媒体反馈的问题无需立即处理。（×）

5.销售行政助理在跟进客户时，应避免主动询问需求。（×）

6.客户隐私信息应严格保密，不得泄露给无关人员。（√）

7.客户投诉时，销售行政助理应立即辩解，避免承担责任。（×）

8.客户资料更新后，无需通知相关人员。（×）

9.销售行政助理在安排客户会议时，应确认双方时间无误。（√）

10.客户对服务的认可度仅取决于产品本身的质量。（×）

四、简答题（共4题，每题5分，共20分）

1.简述销售行政助理在处理客户投诉时的步骤。

2.解释客户资料保护的重要性，并列举至少三种保护措施。

3.描述销售行政助理如何通过服务提升客户满意度。

4.说明销售行政助理在安排客户活动时应注意的关键点。

五、案例分析题（共2题，每题10分，共20分）

1.案例：

一位客户通过电话投诉产品无法正常使用，情绪激动，要求立即退货。销售行政助理接听电话后，未表示理解，直接告知公司退货政策，客户挂断电话后再次拨打，仍得到相同回应，最终选择向竞争对手购买。

问题：

-销售行政助理在处理投诉时存在哪些问题？

-应如何改进以避免客户流失？

2.案例：

一位客户在社交媒体上发布对公司服务的负面评价，称销售行政助理未及时回复邮件，导致项目延误。公司其他员工看到后未予理睬，导致客户不满情绪加剧。

问题：

-公司员工对客户负面评价的正确做法是什么？

-销售行政助理应如何补救以挽