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服装店领班岗位技能考核标准

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在顾客众多时，领班应优先处理的顾客类型是？

A.新进顾客

B.购物车已满的顾客

C.询问促销信息的顾客

D.熟客

答案：B

2.以下哪种沟通方式最适合处理顾客投诉？

A.通过微信发送文字消息

B.电话回访

C.当面沟通并记录反馈

D.发送优惠券安抚

答案：C

3.发现员工收银时少收顾客钱款，领班应采取的首要措施是？

A.立即公开批评员工

B.先调查清楚再处理

C.直接向顾客道歉并补差价

D.让员工自行解决

答案：B

4.服装店库存管理中，ABC分析法的核心是？

A.按商品颜色分类

B.按销量分三类（A类高销量、B类中销量、C类低销量）

C.按季节分类

D.按供应商分

答案：B

5.顾客试穿后对尺码不满意，但店内无合适尺码，领班应如何处理？

A.告知顾客无法满足需求

B.建议顾客明天再来

C.帮顾客记录尺码并推荐其他款式

D.直接将商品退回仓库

答案：C

6.以下哪项不属于领班的日常培训内容？

A.模拟销售话术

B.POS机操作流程

C.顾客情绪管理技巧

D.店内陈列设计原理

答案：D

7.当两名员工因工作安排产生矛盾时，领班应采取的解决方式是？

A.偏袒一方

B.先调解情绪再讨论工作

C.直接下达强制命令

D.让双方自行协商

答案：B

8.促销活动期间，领班发现某员工未按流程介绍活动内容，应如何纠正？

A.当众批评

B.私下单独指导

C.暂停该员工收银权限

D.要求顾客监督员工表现

答案：B

9.以下哪种陈列方式最能突出新款服装？

A.背对背陈列

B.靠墙集中陈列

C.混合随机陈列

D.按价格高低陈列

答案：B

10.处理顾客退换货时，领班应遵循的首要原则是？

A.优先满足顾客要求

B.严格按公司规定执行

C.争取顾客追加消费

D.尽量减少公司损失

答案：B

二、多选题（每题3分，共10题）

1.领班在日常巡店时应重点检查哪些内容？

A.货架商品陈列是否整齐

B.顾客等待收银的时间是否过长

C.员工仪容仪表是否规范

D.店内灯光亮度是否合适

E.库存盘点是否准确

答案：A、B、C、D

2.员工培训时，以下哪些内容属于必须涵盖的范畴？

A.公司品牌文化

B.商品知识（面料、工艺等）

C.销售技巧（FAB法则等）

D.顾客投诉应对流程

E.POS机异常处理

答案：A、B、C、D、E

3.处理员工偷窃嫌疑时，领班应遵循哪些原则？

A.先收集证据再正式调查

B.严格保密调查过程

C.必须有第三方在场记录

D.按公司制度处理

E.直接报警处理

答案：A、B、C、D

4.服装店常见的库存积压原因包括？

A.销售预测失误

B.过季商品未及时打折

C.供应商压货

D.陈列方式不当

E.顾客偏好变化

答案：A、B、C、E

5.顾客对商品质量产生异议时，领班应如何处理？

A.耐心倾听顾客诉求

B.立即调出质检报告

C.建议顾客保留购物小票

D.向顾客承诺快速解决方案

E.必要时请示店长

答案：A、C、D、E

6.领班在制定排班计划时应考虑哪些因素？

A.店铺高峰时段分布

B.员工个人休假申请

C.促销活动安排

D.新员工培训需求

E.员工技能水平差异

答案：A、B、C、D、E

7.以下哪些属于有效的员工激励方式？

A.提供销售提成

B.公开表扬优秀员工

C.组织团队建设活动

D.提供晋升机会

E.发放小额礼品

答案：A、B、C、D、E

8.新员工入职培训通常包括哪些内容？

A.公司规章制度

B.品牌历史与文化

C.商品知识培训

D.销售技能训练

E.服务礼仪规范

答案：A、B、C、D、E

9.处理顾客投诉时，领班应避免哪些行为？

A.与顾客争吵

B.推卸责任

C.转移话题

D.留下联系方式承诺解决

E.直接挂断电话

答案：A、B、C、E

10.服装店季节性销售波动的主要表现包括？

A.夏季服装冬季滞销

B.促销活动期间客流激增

C.会员复购率下降

D.库存周转速度加快

E.新品上架数量减少

答案：A、B、C、E

三、判断题（每题2分，共20题）

1.领班可以代替员工完成收银工作。（×）

2.顾客试穿后不满意可以要求无条件退换。（√）

3.库存积压商品必须全部打折才能清理。（×）

4.员工培训时可以全程使用手机记录要点。（×）

5.领班有权拒绝员工提出的调班申请。（×）

6.促销活动期间可以减少员工休息时间。（×）

7.陈列调整需要提前通知所有员工。（√）

8.顾客投诉时必须当场给出解决方案。（×）

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