第4讲 沟通信息策略.pptVIP

▲轮流讲话、时间控制和主题控制是有效的建设性沟通的关键。第29页，共59页，星期日，2025年，2月5日三、导向定位策略●问题导向定位：对事不对人▲沟通过程中常会出现两种不同的导向：问题导向和人身导向。前者关注的是如何处理和解决好问题。后者关注的是个人品质。▲人身导向典型的是“你独裁”、“你麻木”、“你这个人不可理喻”等，结果是导致人际关系的恶化而不是解决问题。第30页，共59页，星期日，2025年，2月5日▲问题导向以事实说话，着眼于描述外部行为，如”在今天的会议上，你做了几番讽刺性的评论”。有效的问题导向是通过与行为、外部标准比较得出的陈述，这样可以给人信服感。第31页，共59页，星期日，2025年，2月5日★请比较以下三种表达方式：（1）“我不喜欢你这身打扮”；（2）“你的这身打扮与公司的衣着规定不符”；（3）“大家希望你能系上领带上班”。分析这三种表达方式可能引起的心理反应和沟通效果。第32页，共59页，星期日，2025年，2月5日●责任导向定位：自我显性▲自我显性的沟通，常使用第一人称“我”、“我的”。如果采用第三人称或第一人称复数，如“我们想”、“他们说”或“有人说”，则是自我隐性的沟通。▲前者表明了沟通者希望建立联系、希望成为伙伴或帮助者的意愿；后者将信息归于第三者、群体或外部环境，而沟通者就逃避了对信息承担的责任。第33页，共59页，星期日，2025年，2月5日下属：其他人都说我的工作是很棒的。管理者：那么除了我之外，就没有人对你的工作不满或建议改善一下吗？下属：***抱怨我有时因为取巧想走捷径，结果要他帮我收拾残局。管理者：他这种抱怨对不对？下属：也许是吧。管理者：那你为什么取巧？下属：我的工作堆积如山，我怕完成不了。管理者：工作积起来了，就去取巧。这种情况经常发生吗？下属：不时有。第34页，共59页，星期日，2025年，2月5日●事实导向定位：客观描述▲评价性沟通是沟通一方自视过高，习惯以命令的方式给别人贴标签。比如，：“你错了”、“你不合格”，结果会引起对方产生防卫心理，从而破坏双方的情绪和人际关系。▲客观描述性沟通则是尽量避免作评价和下结论，因而就避免了相互之间的防卫倾向。第35页，共59页，星期日，2025年，2月5日假设你想告诉你的下属，他们接电话时唐突的方式和说话的语速可能会给顾客留下不好的对象。你就此事与下属沟通，可能出现下面两种方式。方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。”方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”第36页，共59页，星期日，2025年，2月5日★客观描述性沟通的步骤：1）描述需要做出修改的事情或行为。如，这个月有三个顾客向我抱怨，你没有对他们的要求做出答复。2）关注你的反应，而不是他人的态度。如，每一个顾客都威胁说，若我们再不对他们做出更有效的反应，他们将不再到我们这儿来了，我对这种情况很担心。第37页，共59页，星期日，2025年，2月5日3）关注解决问题的方案如，我们俩都需要重新获得他们的信任，并向他们表明你是负责的。例如，你可以对他们的系统做一次免费分析。第38页，共59页，星期日，2025年，2月5日★要进行有效的描述性沟通，就必须做到使信息具有针对性。事实证明，沟通语言越有针对性，就越能起到良好的沟通效果。请比较下面两个例子第39页，共59页，星期日，2025年，2月5日第一组A：“你从不征求我的意见。”B：“不，我征求了。在我做决定之前总是向你请教。”第二组A：“你从不考虑其他人的感情。”B：“不，我是考虑的，我是非常为别人着想的。”第三组A：“这工作遭透了。”B：“不，这是项非常伟大的工作。”第40页，共59页，星期日，2025年，2月5日