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导医岗位沟通技巧考核题

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在接待患者时，导医首先应主动询问的是？

A.患者是否有医保卡

B.患者具体病情及来意

C.患者对医院环境的满意度

D.患者对导医服务的评价

2.当患者对医院流程表示困惑时，导医应采取哪种方式解释？

A.直接告知“不归我管，找护士站”

B.耐心一步步引导，并使用简单语言

C.让患者自行查看指示牌

D.表示医院太复杂，无法解释清楚

3.患者因排队时间长而情绪激动，导医应如何应对？

A.强调排队是医院规定，无法缩短

B.冷静倾听，表示理解并告知预计等待时间

C.让其他工作人员处理投诉

D.忽视患者情绪，继续进行其他工作

4.在引导患者缴费时，导医应重点说明什么？

A.缴费窗口数量及具体位置

B.缴费流程与报销政策

C.缴费后是否需要再次排队

D.缴费时间是否可以提前

5.患者询问某科室医生是否在岗，导医应如何回答？

A.直接说“不知道”

B.告知患者可拨打科室电话确认

C.帮助患者联系或陪同前往科室询问

D.让患者自行在网络查询

6.当患者对导医服务表示不满时，导医应如何处理？

A.反驳患者观点，强调制度合理性

B.表示理解并记录问题，后续反馈

C.转移话题，避免直接回应

D.拒绝患者要求，维护医院权威

7.在夜间接待急诊患者，导医应优先做到什么？

A.快速引导至急诊室，同时安抚家属情绪

B.详细询问病情细节，再通知医生

C.让家属自行联系家属陪同

D.等待医生到来后再处理

8.患者因语言不通需要帮助，导医应如何协助？

A.尝试使用简单手势，或联系翻译人员

B.告知患者医院无翻译服务

C.让患者自行寻找懂外语的工作人员

D.直接拒绝，认为语言问题非导医职责

9.在引导患者就诊时，导医应避免哪种行为？

A.提前告知可能遇到的流程环节

B.过度推销医院其他服务

C.使用专业术语并解释清楚

D.提供科室医生专长信息

10.患者询问医院停车位信息，导医应如何回答？

A.告知具体区域及收费标准

B.让患者自行导航查询

C.指向停车场方向，不提供详细说明

D.表示医院停车位紧张，可能无法停

二、多选题（每题3分，共10题）

1.导医在接待患者时，应具备哪些基本素质？

A.亲和力与耐心

B.专业医学知识

C.清晰的流程解释能力

D.快速判断病情的能力

2.当患者对医院服务提出投诉时，导医应如何应对？

A.倾听并记录投诉内容

B.及时上报相关部门

C.强调医院无责，避免纠纷

D.主动提供解决方案

3.在引导患者就诊时，导医需注意哪些细节？

A.患者身份验证与挂号协助

B.科室位置与医生专长说明

C.缴费流程与注意事项提醒

D.急诊患者优先处理

4.患者因排队焦虑，导医可采取哪些措施缓解？

A.提供饮水或休息区指引

B.告知预计等待时间并安抚情绪

C.强调排队秩序不可破坏

D.让患者自行找地方等待

5.在处理多语言患者时，导医可使用哪些方法？

A.简单手势或翻译工具辅助

B.联系医院翻译部门

C.告知患者医院无翻译服务

D.尝试与患者家属沟通

6.当患者对导医服务表示感谢时，导医应如何回应？

A.表示这是职责所在，无需感谢

B.谦虚回应“不客气，请多保重”

C.主动询问是否还有其他需求

D.避免直接回应，继续其他工作

7.在夜间急诊接待中，导医需重点注意哪些？

A.快速评估病情严重程度

B.安抚患者及家属情绪

C.优先联系医生，避免延误救治

D.记录患者基本信息与后续安排

8.患者询问医院特色服务时，导医应如何介绍？

A.结合患者需求推荐合适服务

B.重点宣传医院优势项目

C.强调所有服务均需额外收费

D.让患者自行咨询相关科室

9.当患者因流程不清晰而投诉时，导医应如何改进？

A.详细解释流程并道歉

B.收集患者建议，反馈给医院

C.强调个人无法改变制度

D.避免直接承认问题

10.在引导患者缴费时，导医需注意哪些事项？

A.提供多种支付方式说明

B.提醒报销政策与注意事项

C.强调缴费窗口拥挤，建议排队

D.让患者自行核对账单

三、判断题（每题2分，共10题）

1.导医在接待患者时，应优先询问患者职业信息。（×）

2.患者情绪激动时，导医应避免直接反驳，以倾听为主。（√）

3.导医需具备一定的医学知识，但无需深入专业诊断。（√）

4.当患者语言不通时，导医可直接拒绝协助。（×）

5.导医在引导患者时，应确保患者完全理解流程。（√）

6.患者投诉时，导医应立即上报，无需记录具体内容。（×）

7.夜间急诊接待中，导医可让患者自行等待