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企业客户关系管理（CRM）标准化流程模板

一、适用范围与核心价值

本模板适用于各类企业（尤其是销售驱动型、服务型及初创成长型企业）的客户关系管理场景，旨在通过标准化流程规范客户获取、跟进、转化及维护全生命周期管理，提升客户资源利用效率、降低客户流失率、强化团队协作一致性。其核心价值在于：

统一客户信息管理标准，避免数据分散、重复录入；

明确各岗位职责与协作节点，减少跨部门沟通成本；

通过数据化记录与分析，为销售决策、客户分层及服务优化提供支撑；

规范客户跟进节奏，提升客户体验与满意度。

二、标准化操作流程详解

（一）客户信息获取与初步筛选

目标：通过多渠道收集潜在客户线索，完成初步筛选，识别高意向客户。

操作步骤：

线索来源记录

市场部通过线上渠道（官网表单、社交媒体广告、行业展会报名）、线下渠道（地推活动、客户转介绍）收集客户线索，24小时内录入CRM系统，标注“线索来源”（如“官网-产品咨询”“展会-2023年行业展”“客户转介绍-某合作企业”）。

销售部通过主动拓客（电话陌拜、行业社群挖掘）获取的线索，需同步录入系统，备注“主动拓客-区域/行业”。

线索初步筛选

销售代表（**）每日10:00前查看当日新增线索，根据“客户画像标签”（行业、规模、需求匹配度、预算范围）进行初步分级：

A类（高意向）：明确表达合作需求，符合目标客户标准（如“制造业年营收5000万以上，有数字化转型需求”），24小时内分配跟进；

B类（中意向）：有潜在需求但需进一步培育，48小时内分配跟进；

C类（低意向）：暂无明确需求或不符合标准，标记为“暂缓跟进”，每月集中复盘1次。

筛选结果需在CRM系统中更新“线索状态”及“优先级”，并同步给销售主管（**）审核。

（二）客户信息建档与标准化录入

目标：建立完整的客户档案，保证信息准确、全面，为后续跟进提供基础。

操作步骤：

客户基础信息录入

销售代表（**）在接手A/B类线索后，1个工作日内完成客户基础信息录入，必填字段包括：

企业信息：客户名称、统一社会信用代码、所属行业、企业规模（员工人数/年营收）、注册地址；

联系人信息：姓名、职位、手机号、邮箱（需验证有效性）、（如添加需备注“客户-企业名称-职位”）；

需求信息：初步沟通中获取的核心需求（如“降低生产成本20%”“提升客户复购率”）、需求紧急程度（高/中/低）、预算范围（明确/模糊/无）。

选填字段：客户历史合作记录（如有）、竞争对手信息、关键决策人备注（如“需对接技术负责人”）。

信息审核与更新

销售主管（**）在信息录入后2个工作日内审核，重点检查字段完整性、联系方式准确性及需求描述清晰度，审核通过后标记为“建档完成”；

客户信息变更（如联系人离职、企业规模调整）时，销售代表需在24小时内更新系统，并同步标注“信息更新时间”及“更新原因”。

（三）客户跟进与需求深挖

目标：通过持续、个性化的跟进，建立客户信任，明确真实需求，推动合作意向转化。

操作步骤：

制定跟进计划

销售代表（**）根据客户分级制定差异化跟进频率：

A类客户：每周跟进2次（电话+拜访/线上会议），每次跟进后24小时内录入《客户跟进记录表》；

B类客户：每周跟进1次（电话/邮件），重点传递行业解决方案案例；

C类客户：每月跟进1次（节日问候/行业资讯），保持低频触达。

跟进执行与记录

跟进前准备：回顾客户历史沟通记录、需求标签及上次跟进反馈，准备针对性沟通内容（如针对“降低成本”需求，准备同行成功案例数据）；

跟进中沟通：采用“倾听-提问-解答-确认”四步法，深挖客户隐性需求（如“您提到希望提升复购率，目前客户流失的主要原因是什么？”），避免过度推销；

跟进后记录：1小时内完成CRM系统跟进记录，必填内容包括：跟进时间、方式（电话/拜访/邮件）、沟通核心内容、客户反馈（异议/需求变化）、下一步行动计划（如“3月5日发送方案初稿”“约技术负责人对接细节”）、负责人。

需求转化与方案提交

当客户需求明确且进入方案阶段时，销售代表（**）需在3个工作日内完成《合作方案》（含产品/服务内容、报价、交付周期、增值服务），提交至客户决策人，并同步录入CRM系统“方案提交”节点；

方案提交后2个工作日内，与客户召开方案解读会，收集修改意见，更新方案并重新提交，直至客户确认。

（四）销售机会转化与成交管理

目标：推动意向客户达成合作，完成签约与客户交接。

操作步骤：

成交意向确认

客户确认合作方案后，销售代表（**）需在1个工作日内与客户签订《合作合同》，明确双方权利义务、付款方式、交付标准等关键条款，同步在CRM系统中更新“客户状态”为“已签约”，并合同扫描件。

客户交接与内部协同

合同签订后1个工作日内，销售代表（**）向客服部（赵六）提交《客户交接单》，内容包括：客户基础信息、合