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投诉步骤及操作规范
第一条投诉受理
（一）各通道投诉受理
依据投诉起源通道不一样，受理方法也有所区分：
1．95511受理
（1）95511坐席是电话投诉、网络投诉（用户经过微博、官方网站、自主查询平台留言等）受理主体，在受理过程要正确统计用户来电、留言内容，根据投诉定义识别用户来电、留言是否为投诉，许可协同记入投诉，但不可逆。咨询件在线解答处理后用户认可统计化解件，用户诉求处理后仍有质疑许可记入投诉。
（2）95511坐席应选择正确一、二、三级投诉原因分类目录，第四级投诉原因目录由投诉处理端在严谨事实依据基础上进行核实确定。
（3）单通电话假如包含多个投诉原因，坐席应判定用户投诉最根本原因，统计为一宗投诉。并将投诉流转至造成投诉产生根本原因所对应关键对应责任机构或部门。
（4）机构已给出明确意见但未联络用户处理，或联络用户未处理好，在线纠缠电话中心达十五分钟以上，电话中心坐席可在线转接机构对应处理人求援。
2．总部受理
（1）总部客服运行管理部是总部来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理主体，客服运行管理部投诉管理岗为第一受理人。
（2）用户来访、来信投诉，由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统，投诉管理岗跟踪处理经过，并将处理结果电话或邮件通知被投诉人，并邮件抄送相关部门经理，重大投诉要邮件抄送至分管总。
（3）总部客服运行管理部接到12378保监会专线转办信访投诉，如投诉内容包含违规，在接到该转办件之日起3个工作日内上报集团稽核部，由稽核部统一处理。总部客服运行管理部接到投诉内容不包含违规12378保监会转办信访投诉件，客服运行管理部投诉管理岗一个工作日在新一代咨诉系统中完成受理。
3．机构受理
（1）机构客服运行管理部是分企业来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理主体，客服运行管理部投诉管理岗为第一受理人。
（2）用户来电、来访投诉，由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统，投诉管理岗跟踪处理经过，并将处理结果电话或邮件通知被投诉人，并邮件抄送相关部门经理，重大投诉要邮件抄送至分管总。
（3）12378保监局转办受理
机构客服运行管理部接到12378保监局专线转办信访投诉，如投诉内容包含违规，在接到该转办件之日起3个工作日内上报对应稽核监察地域总稽核，由稽核监察地域统一处理。机构客服运行管理部接到投诉内容不包含违规12378保监局转办信访投诉件，客服运行管理部投诉管理岗一个工作日在新一代咨诉系统中完成受理，并邮件抄送部门经理、室主任，重大投诉邮件抄送分管总。
4．交叉销售业务投诉受理
（1）集团其它专业企业销售服务队伍推介平安产险产品和服务反馈，应依据用户反馈内容进行受理。包含：
①产险队伍对产险用户推介非产险产品引发投诉，如信用卡推介等，转机构相关销售渠道部门受理。
②非产险队伍向产险用户推介产险产品引发投诉，如寿险综拓推介车险引发投诉等，转机构相关产品部门受理。
③包含产险用户信息管理，各专业企业对产险用户推介产品引发骚扰投诉，转机构用户服务部受理。
（2）用户对产品销售和服务问题反馈不包含平安产险产品和管理，应指导用户到对应反馈通道进行受理，产险不予受理。
（二）投诉受理升级判定
1．已受理投诉件依据投诉用户分类（关键用户、价值用户、一般用户、风险用户）判定投诉件是否需要升级；关键用户投诉件、价值用户和一般用户紧急投诉件需要升级处理。
2．已受理投诉件依据投诉内容分类（见第一章第四条）分为重大投诉件、通常投诉件。重大投诉件需要根据重大投诉工单处理时效要求进行升级处理。
3．有经营风险投诉件请参考第（一）、（二）项情况进行升级；对于无经营风险投诉不予升级，由第一责任人处理。
第二条投诉处理
（一）投诉处理步骤图：
（二）投诉处理步骤规范
1．投诉处理部门确定及投诉处理流转规范要求：
（1）投诉受理人（95511坐席或机构客服运行管理部）依据用户陈说，点选第一、第二、第三级投诉原因维度，系统自动匹配到预设投诉处理部门、预设投诉处理人，负责对投诉进行处理，并在要求时效内处理完成并给用户满意回复。
（2）因为投诉处理责任错误分配造成错误流转工单，投诉处理部门统计调查处理意见后，应重新选择正确投诉原因维度，在要求时效内流转至正确投诉处理部门。
（3）手工流转不应超出三次，第四次系统自动流转至机构客服运行管理部，牵头对投诉处理责任进行仲裁，并流转至最终投诉处理部门。
（4）投诉处理部门对各自流转步骤负全部责任，严禁推诿，对错误流转件客服运行管理部负责进行质检。
2．投诉处理规范
（1）投诉处理人应以正确、高效处理用户投诉为目标，全权负责对投诉案件调查、处理，第一时间出具处理方案、回复用户。在此基础上，投诉处理人有权调取资料、申请使用投诉抚慰基金等资源。
（2）投诉处理人在依据事实基础上（如销售误导类可凭借销售电
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