第四章饭店服务质量管理概述.pptVIP

4、服务效率其一是用工时定额来表示的固定服务效率其二是用时限来表示服务效率其三是指有时间概念，但没有明确的时限规定，是靠客人的感觉来衡量的服务效率第25页，共63页，星期日，2025年，2月5日汕头金海湾大酒店提出了“十二快”

（01）开房快——3分钟内

（02）结账快——3分钟内

（03）接听电话快——2声铃响内

（04）餐厅第一道菜上的快——5分钟内

（05）客房抢修快——5分钟内处理好小问题，重大问题尽快处理好。

（06）客房送餐快——10分钟内

（07）客房传呼快——2分钟内

（08）行李入房快——5分钟内

（09）投诉处理快——10分钟内

（10）请示反映快——3分钟内

（11）回答询问快——立即

（12）部门协调快——2小时内第26页，共63页，星期日，2025年，2月5日5、安全卫生饭店安全状况是宾客外出旅游时考虑的首要问题饭店安全卫生包括：饭店食品饮料卫生、用品卫生、环境卫生、个人卫生等*第27页，共63页，星期日，2025年，2月5日三、衡量饭店服务质量的标准顾客满意程度（一）概念是指宾客享受饭店服务后得到的感受、印象和评价，它是饭店服务质量的最终体现。*第28页，共63页，星期日，2025年，2月5日（二）服务质量衡量标准SERVQUAL理论SERVQUAL为英文“ServiceQuality”（服务质量）的缩写理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望－感知”模型）*第29页，共63页，星期日，2025年，2月5日1985年，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（ValarieAZeithamal）和贝利（LeonardL.Berry）等人在《服务质量的概念模式及其对未来研究的意义》提出了一种用于服务质量管理的理论模型——服务质量差距分析模型(ServiceQualityModel)，也称5GAP模型。*第30页，共63页，星期日，2025年，2月5日*第31页，共63页，星期日，2025年，2月5日SERVQUAL模型1988SERVQUAL模型（服务质量测量工具），1988年*第32页，共63页，星期日，2025年，2月5日1、可靠性（Reliability）可靠性是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力。其组成项目有：

●公司向顾客承诺的事情都能及时完成；

●顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助让顾客觉得是可信的；

●在第一次就提供正确的服务；

●在许诺的时间内提供所承诺的服务；

●保持无错误的记录。

*第33页，共63页，星期日，2025年，2月5日2、反应性（Responsiveness）反应性指帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿。其组成项目有：

●始终让顾客知晓合适提供服务；

●对顾客的即时服务；

●愿意帮助顾客；

●时刻准备回应顾客的要求。

*第34页，共63页，星期日，2025年，2月5日3、保证性（Assurance）

保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。其组成项目有：

●员工是值得信赖的；

●在从事交易时，顾客会感到安全；

●员工总是很有礼貌的；

●员工有知识以回答顾客的问题。*第35页，共63页，星期日，2025年，2月5日4、同理心（Empathy）移情性是指关心并为顾客提供个性服务。其组成项目有：

●给客人个人的关注；

●员工能在关怀的氛围中与顾客交流；

●把顾客的最大权益记在心里；

●员工了解宾客需要；

●方便的营业时间。

*第36页，共63页，星期日，2025年，2月5日5、有形性（Tangibles）有形性包括实际设施，设备以及服务人员的列表等。其组成项目有：

●有现代化的服务设施；

●服务设施具有吸引力；

●员工有整洁的服装和外套；

●和服务有关的用具亦是视觉上让人喜欢的。*第37页，共63页，星期日，2025年，2月5日Qe=Qed-QeeQed：实际服务质量感受——是指客人在享受饭店服务之后，对饭店服务质量包括有形和无形方面进行实际体验所获得的感受、印象和评价Qee：期望的服务质量——是指客人头脑中对饭店服务质量形成的一种期望值*第38页，共63页，星期日，2025年，2月5日Qe为正．服务质量高于以往水平或高于一般水平；Qe为负，说明提供的服务没有达到顾客的要求，必须尽快改进；Qe趋近于零，意味着企业提供了正常的服务，恰好满足了顾客的需求。*第39页，共63页，星期日，2025年，2月5日1