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售后服务流程标准化作业指导书含质量检测模板

1.前言

为规范售后服务全流程操作，提升服务质量与客户满意度，保证服务过程可追溯、结果可验证，特制定本指导书。本指导书涵盖售后服务从需求接收至服务归档的全环节标准化操作要求，并配套质量检测模板，适用于公司所有售后服务场景。

2.适用范围

本指导书适用于公司各类产品（如家电、设备、软件等）的售后服务活动，包括但不限于：

产品安装调试、故障维修、保养维护；

客户投诉处理、退换货服务；

售后回访与满意度调查。

3.售后服务流程标准化操作步骤

3.1售后需求接收与信息登记

操作目标：准确记录客户需求，保证服务信息无遗漏。

3.1.1需求接收渠道

客服*：7×24小时接收客户来电，记录需求信息；

线上平台*：官网、APP、公众号等渠道提交的工单；

客户经理对接：大客户或渠户直接联系客户经理反馈需求。

3.1.2信息登记要点

客服人员*需详细记录以下信息，并录入售后服务系统：

客户信息：客户姓名/单位、联系方式、地址、购买产品时间及凭证编号；

产品信息：产品名称、型号、序列号、故障现象描述（如“空调不制冷”“设备无法启动”等）；

需求类型：维修、安装、保养、退换货等；

客户期望：期望服务时间、特殊要求（如“需周末上门”）。

3.1.3输出物

《售后服务需求登记表》（系统自动），同步推送至调度中心。

3.2服务任务派工与工程师接单

操作目标：合理分配资源，保证服务及时响应。

3.2.1任务分配原则

调度中心根据产品类型、故障复杂度、工程师区域负荷，匹配对应资质的售后工程师；

紧急故障（如漏水、断电等）需在30分钟内完成派工，常规故障2小时内派工。

3.2.2工程师接单确认

售后工程师*收到派工通知后，需在15分钟内联系客户，确认以下信息：

服务时间：与客户约定上门时间（原则上不超过客户期望时间的2小时）；

服务准备：告知客户需携带的资料（如购买凭证、保修卡）；

路线确认：若地址变更，及时更新导航路线。

3.2.3输出物

《服务派工单》（系统），包含工程师姓名、联系方式、预计到达时间。

3.3上门服务准备与现场核实

操作目标：保证服务工具、备件齐全，现场信息准确。

3.3.1服务准备

工程师*需携带《服务工具清单》（含万用表、螺丝刀、备件等）及《售后服务质量检测模板》；

根据故障类型，提前查询产品维修手册，确认可能涉及的备件型号；

检查个人仪容仪表（佩戴工牌、穿着统一工服）。

3.3.2现场核实

上门后，主动向客户出示工牌，核对客户信息及产品序列号；

检查产品现状，与客户确认故障现象（如“您描述的空调不制冷，是指完全不出风还是制冷效果差？”）；

若现场发觉与登记信息不符（如产品已过保修期、故障描述偏差），需及时与客服中心*沟通，重新确认服务方案。

3.3.3输出物

《现场服务核实记录》（工程师填写，客户签字确认）。

3.4故障诊断与服务方案确认

操作目标：精准定位故障，明确服务内容并获得客户授权。

3.4.1故障诊断流程

工程师*使用专业工具检测故障点（如用万用表测电路、压力表测空调制冷剂压力）；

根据检测结果，判断故障原因（如“电容老化”“主板烧毁”等）；

若需拆机检测，需向客户说明拆机范围，并获得书面同意。

3.4.2服务方案告知

向客户清晰说明故障原因、维修方案（如“更换电容，费用200元，耗时30分钟”）、保修期（如“更换部件保修6个月”）；

若涉及费用（维修费、材料费等），需提供《费用明细清单》，经客户签字确认后方可施工；

对于无法现场修复的复杂故障（如需返厂维修），需告知客户预计修复时间及取件方式。

3.4.3输出物

《故障诊断报告》《服务方案确认单》（客户签字）。

3.5服务实施与过程记录

操作目标：按标准完成服务操作，全程留痕可追溯。

3.5.1服务实施规范

严格按照产品维修手册操作，避免二次损坏；

更换备件时，需保留旧件（以备质量追溯），并向客户展示新件型号；

服务过程中保持现场整洁，完工后清理垃圾（如废螺丝、旧包装）。

3.5.2过程记录

工程师*需实时填写《服务过程记录表》，记录以下内容：

操作步骤（如“拆除外壳→检测电路→更换电容→功能测试”）；

更换备件名称、型号、数量；

耗材使用情况（如“防水胶1支”）；

服务过程中遇到的异常及处理方式。

3.5.3输出物

《服务过程记录表》（工程师填写，客户签字确认）。

3.6质量检测与客户验收

操作目标：保证服务结果符合质量标准，获得客户认可。

3.6.1质量检测流程

工程师*使用《售后服务质量检测模板》（详见第4章）进行全面检测；

检测项目包括：产品功能恢复情况、安全功能（如电器接地、设备稳定性）、外观清洁度等；

检测结果需记录在《质量检测记录表》中，分为“合格”“不合格”两类。

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