物业租售客户服务面试题.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

物业租售客户服务面试题

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在处理业主投诉时，以下哪种做法最符合服务规范？

A.直接拒绝业主要求，说明公司政策无法满足

B.倾听业主诉求，记录问题并承诺跟进解决时间

C.将投诉转嫁给其他部门，自己不承担责任

D.对业主态度强硬，强调规定不可更改

2.租客要求房屋维修时，客服人员应优先考虑：

A.维修费用高低，决定是否受理

B.是否影响其他住户，暂时搁置

C.维修紧急程度，优先处理险情问题

D.维修时间是否占用周末，推后处理

3.在推广租赁业务时，客服人员应强调以下哪个优势？

A.房价最低，吸引预算有限的客户

B.房源位置偏远，但租金优惠

C.房源配套齐全，适合长期居住

D.房屋老旧，但租金便宜

4.若业主在租赁合同中提出不合理要求，客服人员应：

A.直接拒绝，并说明合同条款不可更改

B.协商调整，但需经双方签字确认

C.忽略业主要求，继续推进签约流程

D.报告上级，等待指示再处理

5.处理租客纠纷时，客服人员应遵循的原则是：

A.评判对错，明确谁是谁非

B.中立调解，避免偏袒任何一方

C.做出决定，强制双方接受结果

D.隔离矛盾，避免卷入纠纷

6.在介绍物业增值服务时，客服人员应：

A.强调服务费用，增加收入机会

B.突出服务价值，让客户自愿选择

C.推荐所有服务，不问客户需求

D.推卸责任，说明服务由第三方提供

7.若业主要求提前解约，客服人员应：

A.拒绝解约，维持合同稳定性

B.协商解约条件，双方达成一致

C.忽略业主诉求，继续履行合同

D.立即解约，不收取任何费用

8.在处理突发事件（如火灾、漏水）时，客服人员应：

A.等待上级指示，再采取行动

B.先自行处理，避免延误

C.立即上报并协助业主解决问题

D.留在原地观察，不主动干预

9.若租客对房屋设施提出异议，客服人员应：

A.解释设施已达标，无需维修

B.咨询维修部门，确认后回复租客

C.忽略异议，继续正常服务

D.质问租客，要求其提供证据

10.在跟进租赁客户时，客服人员应：

A.一次性完成所有沟通，避免反复联系

B.定期回访，了解客户需求变化

C.仅在客户投诉时才主动联系

D.推卸跟进责任，由销售部门处理

二、多选题（每题3分，共10题）

1.物业客服人员在接待业主时，应具备哪些素质？

A.耐心倾听

B.专业知识

C.沟通技巧

D.强制执行

2.处理租客投诉时，客服人员需注意哪些要点？

A.记录投诉细节

B.及时反馈处理结果

C.逃避责任，推给维修部门

D.保持客观中立

3.在推广租赁业务时，客服人员可借助哪些渠道？

A.社交媒体

B.口碑传播

C.户外广告

D.忽略线上渠道

4.若业主对租赁合同条款有疑问，客服人员应：

A.详细解释条款内容

B.要求业主自行阅读合同

C.做出承诺，合同签订后不再解释

D.告知业主可咨询律师

5.在协调租客矛盾时，客服人员应采取哪些措施？

A.分开沟通，了解双方诉求

B.公开调解，避免私下操作

C.强制双方达成一致

D.忽略矛盾，不主动干预

6.若房屋出现质量问题，客服人员应：

A.立即上报维修部门

B.要求业主拍照留证

C.拒绝维修，说明超出保修期

D.责怪业主使用不当

7.在跟进租赁客户时，客服人员可提供哪些服务？

A.房屋维护提醒

B.社区活动信息

C.强制推销增值服务

D.忽略客户需求

8.若业主要求提前解约，客服人员需考虑哪些因素？

A.合同条款

B.解约费用

C.业主信用

D.忽略房东诉求

9.在处理突发事件时，客服人员应：

A.保持冷静，安抚业主情绪

B.立即上报，协调资源解决问题

C.网络求助，等待远程指导

D.隐瞒情况，避免恐慌

10.在推广租赁业务时，客服人员可突出哪些优势？

A.房源质量

B.地理位置

C.价格优惠

D.忽略配套服务

三、判断题（每题2分，共10题）

1.物业客服人员只需处理业主投诉，无需主动服务。（×）

2.租客要求维修房屋时，客服人员可直接拒绝，无需跟进。（×）

3.在推广租赁业务时，客服人员应夸大房源优势，吸引客户。（×）

4.若业主对租赁合同有异议，客服人员可代为签字确认。（×）

5.处理租客纠纷时，客服人员应明确评判对错，避免偏袒。（×）

6.在介绍增值服务时，客服人员应强制客户购买，增加收入。（×）

7.若业主要求提前解约，客服人员可直接拒绝，无需协商。（×）

8.在处理突发事件时，客服人员应立即上报，避免延误。（√）

9.若租客对房屋设施提出异议，客服