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当前医疗大环境;少数医务人员
责任心不强，
不落实关键制度，
技术水平不高，
人文素质不高等。
;
病人成本意识和风险转移意识增强
（重点人群：下岗、无业、医闹等）。;2021/10/3;提要;提要;医疗质量广义和狭义之分;医疗质量宏观和微观之分;提要;提升医疗质量对医院意义;质量形成---深在水下
质量表现---冰山之顶;基础质量;人是决定医疗质量首要原因;合格医务工作者含有素质;85%疾病只需要普通医疗技术。也就是说不需要一味追求高、难、大型手术，而是把规范、有序医疗行为完全融入到日常工作中，并在每一个细节中完美展现，就能够取得很高医疗质量。;制度是医疗质量管理准则;执行制度必要性;;步骤质量;
成功需要100个理由,
失败只需要1个理由就行了
魔鬼隐藏在细节中
;终末质量;质量管理要实现目标;;
PDCA循环（PlanDoCheckAction）;PDCA循环四个阶段;四个阶段紧密衔接，缺一不可。
大环套小环，小环推进大环。
不停循环上升，每循环一周上一个新台阶。;医院质量管理组织体系;提要;明确沟通含义——
为了一个设定目标，把信息、
思想和情感在个人或群体间
交流，达成共同协议过程
一个由异到同过程
一个求同存异过程
;;;正确倾听态度;一个善于倾听人总能及时发觉对方优点，而且勉励对方进行下去
而倾听本身也是对谈话者一个勉励，让对方自信心得到提升
用对应面部表情和适当语言表示共情;正确提问;;四个留心：留心患者受教育程度及对沟通感受；留心患者对疾病认知程度和对交流期望值；留心自己情绪反应，学会自我控制；留心患者情绪状态
五个防止：防止强求患者即时接收事实；防止使用易刺激患者情绪语气和语言；防止过多使用患者不易听懂专业词汇；防止刻意改变患者观点，防止压抑患者情绪
;?六种方式：
预防为主针对性沟通
交换对象沟通
集体沟通
书面沟通
协调统一沟通和实物对照沟通
;;尊重和恭敬态度表示自己与对方不一样观点，不进行价值判断，尊重对方选择
学会换位思索，为对方行为寻找合理性，以最大程度地了解对方
利用重述或利用表示了解语??进行反馈;;细心观察者——发觉问题;微笑能使他人富有，却不会让你贫穷;;2021/10/3;
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