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2025年上海12333热线招聘100人笔试历年参考题库附带答案详解

一、单项选择题（每题1分，共40分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填在括号内）

1.根据《上海市政务服务热线运行管理办法》，12333热线实行“7×24小时”人工服务，其中“7×24小时”是指（）。

A.每周7天、每天24小时

B.每月7天、每天24小时

C.每年7个月、每天24小时

D.每周7天、每天12小时

答案：A

详解：办法第三条明确规定“7×24小时”为每周7天、每天24小时不间断服务，体现政务服务全时响应要求。

2.来电人咨询“灵活就业人员如何首次参保”，座席应优先引导其使用（）。

A.随申办APP“灵活就业一件事”

B.支付宝生活号“上海社保”

C.微信小程序“电子社保卡”

D.拨打12345转医保专席

答案：A

详解：市人社局2024年优化上线“灵活就业一件事”集成套餐，实现参保登记、缴费、社保卡申领一步办结，为首选渠道。

3.下列哪项不属于12333热线“一次性告知”原则必须包含的要素（）。

A.政策依据文号

B.申请材料清单

C.线上线下办理路径

D.法定办理时限

答案：A

详解：一次性告知制度要求告知“怎么办、带什么、多久办、找谁办”，政策文号供进阶查询，非必须要素。

4.座席在通话中需引用政策原文，下列做法最规范的是（）。

A.直接朗读文件红头页

B.口头概括后加“详见沪人社规〔2023〕15号”

C.要求市民自行百度

D.转接值班长解读

答案：B

详解：朗读红头页易泄露未公开信息；口头概括加文号既准确又避免泄密，符合保密与便民双重要求。

5.来电者情绪激动，连续使用侮辱性语言，座席首先应（）。

A.立即挂断

B.启用“三分钟缓冲”规范用语：“请您冷静，我们为您解决问题”

C.按键静音与同事吐槽

D.直接转接班长

答案：B

详解：《热线服务礼仪手册》规定先安抚再处理，缓冲用语可降低冲突升级风险，挂断或静音均扣分。

6.关于“社保缴费基数上下限”，2024年7月起上海上限为（）。

A.31014元

B.34188元

C.36549元

D.39812元

答案：B

详解：沪人社基〔2024〕18号公布2024社保年度缴费基数上限34188元，下限7310元，同比上调8.2%。

7.市民询问“养老金年度增资何时到账”，座席答复正确的是（）。

A.每年1月统一补发

B.从当年1月起补差，7月15日前到账

C.从申报次月起补差，12月底到账

D.各区自行决定

答案：B

详解：根据沪人社养〔2024〕7号，养老金增资从1月起补差，7月15日前集中发放，确保退休群体夏季前受益。

8.来电显示“无声电话”，座席规范操作是（）。

A.5秒内报读三次“您好，上海12333”无应答即挂机

B.持续等待30秒

C.直接回拨

D.转接技术席

答案：A

详解：热线排班系统设定5秒无应答即视为空号或误拨，减少无效占用。

9.下列属于“人社政务服务‘好差评’”五星评价指标的是（）。

A.解答准确、用语文明、响应及时、一次办成、主动评价

B.解答准确、声音动听、态度热情、等待音乐悦耳、短信美观

C.解答准确、等待时间短、转接次数少、回访及时、赠品丰富

D.解答准确、政策全面、方言标准、语速快、不挂机

答案：A

详解：五星评价核心五维度为准确、文明、及时、一次办成、主动邀评，其余为干扰项。

10.市民咨询“电子社保卡和实体卡医保功能是否冲突”，正确答复是（）。

A.冲突，需注销其一

B.不冲突，二维码和芯片可并行使用

C.电子卡仅可查询，不能就医

D.仅年轻人可并行

答案：B

详解：国家医保局2023年文件明确两卡并行、功能一致，扫码或插芯片均可结算。

11.关于“城乡居民养老保险”缴费档次，上海2024年新增（）元/年档次。

A.800

B.1000

C.1500

D.2000

答案：D

详解：沪人社农〔2024〕3号在原有500—3300元八档基础上新增2000元档，满足中高收入群体需求。

12.座席使用知识库搜索关键词“工伤复发”，最佳检索式为（）。

A.工伤复发

B.工伤复发

C.工伤+复发

D.“工伤复发”

答案：D

详解：加英文双引号实现精确匹配，避免拆词导致结果过多，提升定位速度。

13.来电者咨询