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售后服务质量检测评估标准化作业指导书

前言

为规范公司售后服务质量检测评估工作，统一评估标准与操作流程，保证服务质量可量化、可追溯，持续提升客户满意度与品牌美誉度，特制定本作业指导书。本指导书适用于公司所有售后服务场景，旨在通过标准化检测评估，及时发觉服务短板，推动服务流程优化与服务能力提升。

一、适用范围与场景

（一）适用主体

公司内部售后服务团队、第三方合作服务机构及售后服务相关岗位人员（包括服务工程师、客服专员、售后主管等）。

（二）适用服务类型

电话咨询服务：客户通过客服咨询产品使用、故障排查等服务；

上门维修服务：工程师上门为客户提供产品安装、维修、保养等服务；

在线客服支持：通过官网、APP、公众号等在线渠道提供即时服务；

投诉处理服务：客户对产品或服务不满时的投诉受理与解决；

回访关怀服务：服务完成后对客户的主动回访与满意度调研。

二、职责分工

售后服务部主管（*主管）：统筹质量检测评估工作，审批评估报告，推动整改措施落地；

质检专员（*工）：负责组织实施检测评估，收集数据、分析结果、输出评估报告，跟踪整改闭环；

服务人员（*师傅/专员）：配合提供服务记录，接受质检反馈，落实服务改进；

客户服务专员：协助开展客户回访，收集客户反馈信息。

三、售后服务质量检测评估操作步骤

（一）评估准备阶段

明确评估周期与范围

月度评估：每月1-5日，对上月1日至最后一日期间的所有服务工单进行抽样检测；

季度评估：每季度首月1-10日，对上季度服务进行全面复盘，重点分析高频问题与改进效果；

专项评估：针对重大投诉、特定服务类型（如高端产品维修）或客户反馈异常时开展。

确定评估样本量

月度评估：按服务类型随机抽取工单，抽样比例不低于当月工单量的10%，最低不少于20单；

季度评估：抽样比例不低于15%，最低不少于50单；

专项评估：100%覆盖目标工单。

准备评估工具与资料

售后服务管理系统（导出服务工单、客户信息、服务记录等数据）；

《售后服务质量评分标准》（见第四章）；

客户回访话术模板、满意度调研问卷；

服务流程规范、SOP文件（作为评估依据）。

（二）数据收集阶段

系统数据提取

从售后服务管理系统导出以下信息：

服务响应时间（客户请求至首次联系时间）、服务到达时间（预约至实际上门时间）、服务完成时间；

服务人员信息、服务内容描述、配件更换记录、客户签字确认单；

投诉工单的处理进度、解决结果、客户二次反馈。

客户反馈收集

电话回访：质检专员（工）按样本清单，在服务完成后3-7个工作日内开展客户回访，使用标准化话术（示例：“您好，我是公司质检专员工，想对您近期接受的服务做个回访，占用您2分钟时间可以吗？”），记录客户对服务态度、专业能力、问题解决效果的评价；

在线调研：通过短信或APP推送满意度问卷，设置“非常满意”“满意”“一般”“不满意”“非常不满意”五级选项，开放文本反馈栏；

投诉与建议渠道：整理客服、官网留言、社交媒体等渠道的客户投诉与建议，分类汇总。

服务记录核查

核对服务工单与实际执行情况：

服务人员是否按预约时间到达，是否佩戴工牌、使用工具包；

服务流程是否符合SOP（如维修前是否检测故障、是否向客户说明维修方案）；

配件更换是否有记录，旧件是否归还客户（如客户要求）。

（三）质量检测阶段

根据《售后服务质量评分标准》（见第四章），对收集的数据与记录逐项打分，重点检测以下维度：

服务规范性：服务人员是否遵守着装、话术、流程等规范；

服务响应性：响应速度、到达及时性是否符合承诺；

问题解决能力：故障判断准确性、一次性修复率、解决方案有效性；

客户沟通能力：是否主动告知服务进度、是否耐心解答客户疑问、是否尊重客户意见；

客户满意度：通过回访与问卷直接获取的客户评价。

（四）评估打分与等级判定

量化指标计算

响应及时率=（首次响应时间≤承诺标准的工单数/总抽样工单数）×100%；

一次性修复率=（一次性解决客户问题的工单数/总维修工单数）×100%；

客户满意度=（“非常满意”+“满意”数量/总回访有效样本数）×100%。

综合评分与等级

采用百分制评分，各维度权重

评估维度

权重

评分标准（示例）

服务规范性

20%

完全符合SOP得20分，每违反1项扣5分，扣完为止

服务响应性

25%

响应及时率100%得25分，90%-99%得20分，80%-89%得15分，＜80%得0分

问题解决能力

30%

一次性修复率100%得30分，90%-99%得25分，80%-89%得20分，＜80%得0分

客户沟通能力

15%

回访中客户评价“态度好、沟通清晰”得15分，存在不耐烦得8分，沟通无效得0分

客户满意度

10%

满意度≥95%得10分，90%-94%得8分，85%-89%得5分，＜85%得0分

等级判定：

优秀：90分及